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Article mis à jour : 25 juillet 2022

Utiliser les réponses enregistrées dans la boîte de réception

Les réponses enregistrées sont des réponses que vous pouvez créer dans Hootsuite Inbox afin de répondre rapidement aux messages courants des clients. Utilisez les réponses enregistrées pour améliorer l'efficacité et la cohérence de votre équipe tout en respectant les directives relatives à la marque et aux messages.

Plans : Entreprise et Entreprise

Créer des réponses enregistrées

Les réponses enregistrées sont uniques à la boîte de réception. Il n’y a donc pas d’intégration avec la bibliothèque de contenu dans Hootsuite Publisher. Les réponses que vous avez peut-être enregistrées sur Facebook devront être copiées. Il n’est pas possible de les exporter.

Les réponses enregistrées peuvent inclure des emojis. Ils ont une limite de 2 000 caractères et les titres ont une limite de 500 caractères.

Tout utilisateur Hootsuite autorisé à répondre dans la boîte de réception peut créer des réponses enregistrées.

  1. Dans un fil de discussion de la boîte de réception, sélectionnez Réponses enregistrées dans le champ Réponse.
  2. Sélectionnez Créer une réponse.
  3. Entrez une réponse et donnez-lui un titre (facultatif), puis sélectionnez Enregistrer.

Pour en savoir plus sur la rédaction de réponses, consultez les conseils et meilleures pratiquessuivants.

Envoyer, modifier et supprimer des réponses enregistrées

Les utilisateurs peuvent envoyer, modifier ou supprimer toute réponse enregistrée.

Envoyer une réponse enregistrée

  1. Dans un fil de discussion de la boîte de réception, sélectionnez Réponses enregistrées dans le champ Réponse.
  2. Parcourez la liste des réponses pour trouver celle que vous souhaitez utiliser. Les réponses sont triées dans l’ordre dans lequel elles ont été créées. Vous pouvez également rechercher un mot-clé dans le titre ou le corps d’une réponse.

    Conseil : Hootsuite peut utiliser l’apprentissage automatique pour prédire une réponse appropriée et suggérer une ou plusieurs réponses enregistrées. Il suffit de sélectionner n’importe quelle réponse avec l’étiquette Suggérée et de l’envoyer comme n’importe quelle autre réponse enregistrée.

  3. Sélectionnez la réponse que vous souhaitez utiliser. Il apparaît dans le champ de réponse, où vous pouvez le modifier ou le personnaliser selon vos besoins.
  4. Sélectionnez Envoyer.

Modifier une réponse enregistrée

  1. Dans un fil de discussion de la boîte de réception, sélectionnez Réponses enregistrées dans le champ Réponse.
  2. Sélectionnez Gérer les réponses.
    Insérer une zone de réponse avec le lien Gérer les réponses mis en
  3. Faites défiler la liste ou recherchez la réponse que vous souhaitez modifier, puis sélectionnez Modifier.
    Zone Gestion des réponses enregistrées affichant les réponses enregistrées pouvant être modifiées ou supprimées.
  4. Modifiez le titre ou le texte de votre réponse enregistrée, puis sélectionnez Enregistrer.

Supprimer une réponse enregistrée

  1. Dans un fil de discussion de la boîte de réception, sélectionnez Réponses enregistrées dans le champ Réponse.
  2. Sélectionnez Gérer les réponses.
    Insérer une zone de réponse avec le lien Gérer les réponses mis en
  3. Faites défiler la liste ou recherchez la réponse que vous souhaitez supprimer, puis sélectionnez Supprimer.
    Zone Gestion des réponses enregistrées affichant les réponses enregistrées pouvant être modifiées ou supprimées.
  4. Sélectionnez à nouveau Supprimer pour confirmer.

Conseils et bonnes pratiques pour les réponses enregistrées

Personnaliser les réponses avec des espaces réservés

Pour ajouter une touche personnelle aux réponses enregistrées, pensez à inclure des espaces réservés pour les noms des clients et des membres de l’équipe. Remplacez les espaces réservés par des noms réels avant d’envoyer le message. Vous pouvez faire ressortir ces espaces réservés avec des symboles et des majuscules, par exemple pour vous assurer que les membres de l’équipe n’envoient pas de réponses sans les personnaliser.%NAME%

Écran Créer une réponse enregistrée affichant une réponse de suivi standard.

Créer des variations de phrasé

Pour vous assurer que vos réponses ne semblent pas impersonnelles ou « prédéfinies », vous pouvez créer des variantes d’une réponse en utilisant un libellé différent. Cela permet d’éviter que les clients récurrents ne reçoivent le même message plusieurs fois. Il peut également aider à éviter que vos messages ne soient perçus ou signalés comme du spam.

Créer des réponses dans différentes langues

Pour les réponses fréquemment envoyées, pensez à créer des versions dans différentes langues. Cela peut accélérer les flux de travail multilingues, en particulier si aucun membre de votre équipe parlant une certaine langue n’est disponible. Vous pouvez également ajouter des variantes de phrasé à ces réponses, comme décrit dans la section précédente.

Vous pouvez également créer des réponses « hors ligne » dans différentes langues qui disent quelque chose comme ceci :

« Bonjour ! Aucun de nos collègues qui parlent la <langue> n'est disponible pour le moment, mais si vous pouvez répondre en anglais, nous serons heureux de vous aider. »

 

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