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  Article mis à jour : 19 octobre 2021

Utiliser les réponses enregistrées dans la boîte de réception

Les réponses enregistrées sont des réponses que vous pouvez créer dans Hootsuite Inbox pour répondre rapidement aux demandes courantes des clients. Utilisez les réponses enregistrées pour augmenter l'efficacité et la cohérence de votre équipe lors de la communication avec les audiences et les clients, et vous assurer que votre équipe s'engage dans des interactions sociales conformément à votre marque et à vos directives de messagerie.

Plans : Entreprise et Entreprise

Créer des réponses enregistrées

Ces réponses sont uniquement disponibles dans la boîte de réception : elles ne peuvent donc pas être intégrées à la bibliothèque de contenu de Hootsuite Publisher. Les réponses que vous avez enregistrées sur Facebook devront être copiées, car il n'est pas possible de les exporter.

Les réponses enregistrées peuvent inclure des emoji. Ils ont une limite de 2 000 caractères et les titres ont une limite de 500 caractères.

Tout utilisateur Hootsuite autorisé à répondre dans la boîte de réception peut créer des réponses enregistrées.

  1. Dans un thread Boîte de réception, sélectionnez Réponses enregistrées dans le champ Répondre.
  2. Sélectionnez Créer une réponse.
  3. Entrez une réponse et donnez-lui un titre (facultatif), puis sélectionnez Enregistrer.

Pour en savoir plus sur la rédaction de réponses, consultez les conseils et meilleures pratiquessuivants.

Envoyer, modifier et supprimer des réponses enregistrées

Les utilisateurs peuvent envoyer, modifier ou supprimer toute réponse enregistrée.

Envoyer une réponse enregistrée

  1. Dans un fil de discussion de la boîte de réception, sélectionnez Réponses enregistrées dans le champ Réponse.
  2. Faites défiler la liste des réponses pour trouver celle que vous souhaitez utiliser. Les réponses sont triées dans l'ordre dans lequel elles ont été créées. Vous pouvez également rechercher un mot-clé dans le titre ou le corps d'une réponse.

    Conseil : En utilisant l'apprentissage automatique, Hootsuite peut prédire une réponse appropriée et suggérer une ou plusieurs de vos réponses sauvegardées. Il suffit de sélectionner n'importe quelle réponse avec l'étiquette suggérée et de l'envoyer comme n'importe quelle autre réponse enregistrée.

  3. Sélectionnez la réponse que vous souhaitez utiliser. Il se remplit dans le champ de réponse, où vous pouvez modifier ou personnaliser davantage le cas échéant.
  4. Sélectionnez Envoyer.

Modifier une réponse enregistrée

  1. Dans un thread Boîte de réception, sélectionnez Réponses enregistrées dans le champ Répondre.
  2. Sélectionnez Gérer les réponses.
    Insérer une boîte de réponse avec le lien Gérer les réponses
  3. Faites défiler la liste ou recherchez la réponse que vous souhaitez modifier, puis sélectionnez Modifier.
    Zone Gestion des réponses enregistrées affichant les réponses enregistrées disponibles pour les modifier ou les supprimer
  4. Modifiez le titre ou le texte de votre réponse enregistrée, puis sélectionnez Enregistrer.

Supprimer une réponse enregistrée

  1. Dans un thread Boîte de réception, sélectionnez Réponses enregistrées dans le champ Répondre.
  2. Sélectionnez Gérer les réponses.
    Insérer une boîte de réponse avec le lien Gérer les réponses
  3. Faites défiler la liste ou recherchez la réponse que vous souhaitez supprimer, puis sélectionnez Supprimer.
    Zone Gestion des réponses enregistrées affichant les réponses enregistrées disponibles pour les modifier ou les supprimer
  4. Sélectionnez à nouveau Supprimer pour confirmer.

Conseils et bonnes pratiques pour les réponses enregistrées

Personnaliser les réponses avec des espaces réservés

Pour ajouter une touche personnelle aux réponses enregistrées, envisagez d'inclure des espaces réservés de nom dans vos messages pour les noms des clients et des membres de l'équipe. Remplacez les espaces réservés par des noms réels avant d'envoyer le message. Vous pouvez faire ressortir ces espaces réservés avec des symboles et des majuscules, par exemple, pour vous assurer que les membres de l'équipe n'envoient pas de réponses sans les personnaliser. %NAME%

Écran Créer une réponse sauvegardée affichant une réponse standard

Créer des variations de phrasé

Pour vous assurer que vos réponses ne semblent pas impersonnelles ou « conservées », vous pouvez enregistrer des variations de la même réponse en utilisant un libellé différent. Cela permet d'empêcher les clients de retour de recevoir le même message plusieurs fois, et cela peut également aider à empêcher que vos messages ne soient perçus ou marqués comme étant du spam.

Créer des réponses dans différentes langues

Pour les réponses fréquemment envoyées, pensez à créer des versions dans différentes langues. Cela peut accélérer les flux de travail avec une clientèle multilingue, en particulier si aucun membre de votre équipe ne parle une certaine langue n'est disponible dans votre équipe. Vous pouvez également ajouter des variantes de phrasé à ces réponses, comme décrit dans la section précédente.

Vous pouvez également créer des réponses « hors ligne » dans différentes langues qui disent quelque chose comme ceci :

« Bonjour ! Aucun de nos collègues qui parlent la <langue> n'est disponible pour le moment, mais si vous pouvez répondre en anglais, nous serons heureux de vous aider. »

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