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Article mis à jour : 16 septembre 2021

Engagez et attribuez des conversations dans la boîte de réception

Hootsuite Inbox peut vous aider à travailler avec d'autres membres de votre organisation pour gérer les conversations avec les audiences et les clients à travers les comptes sociaux en un seul endroit.

Forfaits : Cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les membres du plan Free ou Hootsuite Pro. Pour modifier le type de plan et accéder à cette fonctionnalité, consultez Gérer votre plan et votre compte Hootsuite.

Les informations contenues dans cet article s'appliquent à :

  • Messages et mentions privés de la page Facebook
  • Les commentaires et réponses postés sur les publications de votre page Facebook
  • Les publications des visiteurs sur votre page Facebook ainsi que leurs commentaires et réponses
  • Messages directs Twitter, mentions et réponses
  • Les commentaires et réponses postés sur les publications de votre page LinkedIn ou de votre page Vitrine
  • *Messages directs Instagram et mentions d'histoires

*Pour commencer à voir les messages Instagram, vous devez reconnecter vos profils Instagram et vous assurer que l'accès aux messages est activé sur Instagram. Pour en savoir plus, voir Reconnecter un compte social.

Remarques :

  • Si vous n'avez pas utilisé Boîte de réception auparavant, lisez Aperçu de la boîte de réception Hootsuite pour en savoir plus avant de commencer.
  • Les mentions de pages Facebook par groupes apparaissent dans la boîte de réception uniquement si le groupe et la Page sont liés les uns aux autres.
  • Les commentaires et réponses sur les histoires LinkedIn n'apparaissent pas dans la boîte de réception.
  • Les photos et vidéos qui disparaissent Instagram et les publications Instagram publiques attachées à des messages directs n'apparaîtront pas dans la boîte de réception.

Pour en savoir plus sur la différence entre la boîte de réception et les affectations, reportez-vous à la section Différences entre boîte de réception et affectations.

Boîte de réception du moniteur

  1. Accédez à Boîte de réception .
    Les clients de plusieurs organisations peuvent sélectionner une organisation dans la liste déroulante située en haut de la page.
  2. Consultez les messages de la file d'attente Non affectée ( Encoming for Professional plans). Chaque message est étiqueté avec le réseau social et le profil de l'expéditeur et l'heure à laquelle il a été reçu.

    Conseil : Les nouveaux messages apparaissent dans l'ordre chronologique avec le plus récent en haut. Pour inverser l'ordre de tri, sélectionnez la flèche en haut de la file d'attente.

  3. Sélectionnez un message dans la liste pour ouvrir le fil de conversation complet sur la droite.
  4. Sélectionnez le nom de l'expéditeur en haut du thread pour ouvrir le panneau contextuel, où vous trouverez des informations supplémentaires sur le profil, selon le réseau social :
    • Les profils Facebook, Instagram et LinkedIn affichent le nom et la photo de profil. (Si la visibilité du profil hors LinkedIn d'un utilisateur LinkedIn est désactivée dans ses paramètres LinkedIn, il apparaît dans la boîte de réception comme « Utilisateur privé ».)
    • Les profils Twitter affichent le nom, l'image de profil, la bio, l'emplacement et les informations de compte.
  5. (Clients Enterprise uniquement) Sélectionnez Ajouter une note sous le profil d'un utilisateur dans le panneau contextuel pour lire ou ajouter des détails internes sur les interactions de votre marque avec eux, jusqu'à 2 000 caractères.
    • Tous les membres d'une même organisation peuvent voir ces remarques.
    • Seul le créateur de note peut modifier une note.
    • Le créateur de note et tous les administrateurs peuvent supprimer des notes.
  6. (Clients Enterprise uniquement) Sélectionnez l'onglet Interactions pour consulter toutes les conversations entre vous et l'utilisateur ou le profil au cours des six derniers mois. L'historique des interactions inclut les mentions directes Twitter, @mentions et réponses, ainsi que les messages des visiteurs de la page Facebook et les commentaires et réponses publics sur une page.

Remarques :

  • Les conversations dans la boîte de réception sont maintenues dans des threads propres à chaque personne avec laquelle vous interagissez, de sorte que les interactions antérieures sont visibles pour contexte avec chaque nouveau message.
  • Pour les commentaires et réponses LinkedIn et Facebook, un fil de discussion est créé pour chaque publication sur laquelle quelqu'un commente, montrant la conversation entre votre Page et cette personne sous le message original.

Filtrer la boîte de réception

Sélectionnez Filtres pour afficher des messages spécifiques dans votre boîte de réception. Vous pouvez appliquer n'importe quelle combinaison des filtres suivants :

  • Messages deréseaux sociaux provenant de profils sociaux spécifiques uniquement
  • Type de message Messages privés ou publics
  • Affecté aux messages attribués à des équipes ou à des membres d'équipe spécifiques

L'icône de filtre change pour indiquer quand un filtre est appliqué. Sélectionnez le X pour effacer tous les filtres.

Icône de filtre développée pour montrer qu'un filtre est appliqué

Répondre, modérer ou rejeter des conversations

Vous pouvez répondre, modérer ou rejeter des conversations depuis la boîte de réception.

RÉPONDRE À UN MESSAGE

  1. Sélectionnez un message dans la liste pour ouvrir le fil de conversation complet sur la droite. Si le message fait suite à une conversation antérieure, vous verrez quels membres de l'équipe ont répondu à l'utilisateur.
  2. Entrez votre message en bas du fil de discussion, puis sélectionnez Envoyer.

L'activité LinkedIn et Facebook Page affiche le post original sur lequel on commente, pour contexte.

Remarque : après sept jours sans engagement sur un message privé Facebook, vous ne pourrez plus répondre à ce message (bien que vous puissiez toujours voir le message dans la boîte de réception). Chaque fois que le client vous répond dans Messenger, le délai de sept jours redémarre.

Cette politique, exigée par Facebook, est conçue pour protéger l'expérience client en encourageant les réponses en temps opportun et en limitant la quantité de spam que les clients peuvent recevoir de la part des marques avec lesquelles ils ont interagi.

Supprimer les commentaires offensants ou spam non attribués de vos publications Page

  • Sélectionnez les 3 points à droite du commentaire, puis sélectionnez Supprimer.

Rejeter un message non attribué et le déplacer vers la file d'attente Terminé

  • Sélectionnez Rejeter, soit en haut à droite du thread, soit en survolant le message dans la liste et en sélectionnant Supjeter.

    Remarque : Lorsque vous ignorez un message qui n'a pas été affecté ou n'a pas été interagi, le nom de la personne qui l'a rejeté n'apparaît pas dans la file d'attenteTerminé .

Rejeter les messages non attribués en bloc

  1. Cochez la case en haut de la liste pour sélectionner tous les messages, ou passez la souris sur chaque image de profil à gauche de chaque message et sélectionnez les cases individuellement.
  2. Sélectionnez Ignorer dans le coin supérieur droit de la boîte de réception.
    Sélection de messages à rejeter en bloc

Transition des commentaires Facebook publics vers des messages privés

  • Dans le fil de discussion, sélectionnez Message, puis tapez votre réponse.
    Notez que cette option n'est disponible que pour les commentaires publics provenant de profils (et non de Pages).

    Sélection d'un message sous un thread

Marquer les messages ou les commentaires

Les clients Business et Enterprise peuvent sélectionner Tag sous Tag sous chaque message individuel pour les classer et les analyser ultérieurement dans Analytics.

Remarque : Bien que vous puissiez baliser chaque message et commentaire, dans les rapports d'équipe d'Analytics, vous pouvez filtrer les threads de conversation par des balises appliquées uniquement au premier message ou au premier commentaire reçu sur une publication (y compris sur les messages obscurs) et à la première réponse envoyée par votre équipe.
Tags dans la boîte de réception
Pour en savoir plus, consultez Analyser les performances de l'équipe.

Lorsqu'une balise a été appliquée au moins 10 fois, Boîte de réception associe automatiquement la balise au texte du message et la recommande comme balise suggérée lorsque vous sélectionnez Tag.

Assigner des conversations

Pour attribuer un message à quelqu'un et lui envoyer un message de notification (si ses paramètres de notification le permettent) :

  1. Sélectionnez Affecter en haut à droite du thread.
  2. Dans la zone Affecter à , sélectionnez vous-même, une équipe ou un autre membre de l'équipe (plan Team, Business et Enterprise).

    Conseil : Vous pouvez rapidement vous attribuer des messages en les survolant dans la liste des messages et en sélectionnantAffecter à moi .
    Sélectionner Affecter à moi dans la liste des messages

  3. Le cas échéant, saisissez une note dans la zone de texte en bas pour vous fournir des conseils sur la façon de gérer le message ou pour enregistrer l'interaction. Ces notes ne sont visibles que dans la boîte de réception et apparaissent dans le fil de discussion.
    Remarque : seules les notes d'affectation ajoutées aux messages privés apparaissent dans la boîte de réception. Les notes d'attribution ajoutées aux messages publics n'apparaissent pas dans la boîte de réception mais sont incluses dans les notifications par e-mail. Les notes ajoutées au profil d'un utilisateur sont toujours accessibles depuis le panneau contextuel de la boîte de réception.

Les messages affectés passent de la file d'attente Non assignée vers Affecté (assigné à n'importe quelle équipe) ou Affecté à Moi (assigné spécifiquement à vous). Si votre organisation a des affectations automatisées en cours d'exécution, les messages s'affichent automatiquement dans ces files d'attente plutôt que dans la file d'attente Non assignée .

Lorsqu'un message attribué a été répondu, sélectionnez Résoudre dans le coin supérieur droit du thread. Cela déplace le thread hors Affecté et dans Terminé .

Réouvrir les conversations

Les conversations peuvent être rouvertes et renvoyées à la file d'attente Non assignée de deux manières :

  • Un client répond à un thread dans la file d'attente Terminé .
  • Vous sélectionnez Rouvrir sur un message rejeté dans la file d'attente Terminé .
    Sélection de rouvrir sur un message dans la file d'attente Terminé