Activer les robots Messenger dans la boîte de réception

Hootsuite Inbox prend en charge le protocole de transfert de Facebook pour les conversations Messenger. Le protocole vous permet de transférer une conversation entre deux applications Facebook sur votre page Facebook (voir l'article d'aide Facebook Configurer votre application Facebook). Si vous avez un bot Messenger lié à une application Facebook, vous pouvez configurer le protocole de transfert afin que les conversations initiales traitées par le bot puissent être transmises et gérées par un humain dans la boîte de réception. Si vous travaillez avec un fournisseur de robots, il s'occupera probablement de la configuration et de la gestion de l'application Facebook.

Le bot Messenger détourne les demandes d'assistance ; vous ne verrez donc pas les interactions dans la file d'attente de votre boîte de réception avant que le transfert ne soit activé. Votre équipe d'assistance peut ainsi se concentrer uniquement sur les clients qui requièrent une assistance humaine.

Pour plus d'informations, consultez notre guide complet sur l'utilisation des robots de messagerie Facebook pour les entreprises.

Configuration initiale

Important : une aide au développeur peut être nécessaire.

Il y a quatre conditions à remplir pour connecter un bot Messenger à une boîte de réception Hootsuite :

  • Un bot Messenger (soit votre propre création, soit à partir d'une plate-forme ou d'un fournisseur) qui prend en charge et peut être déclenché par le protocole de transfert Facebook.
    Plusieurs fournisseurs de chatbot offrent une configuration conviviale pour le protocole de transfert, mais une assistance aux développeurs peut être nécessaire si votre plate-forme bot exige que vous codiez votre propre publication webhook pour déclencher le protocole de transfert. Vous pouvez également créer votre propre bot Messenger dans Node.js.
  • Le bot Messenger connecté à votre Page Facebook en tant qu'application Facebook.
    Selon votre fournisseur de bot ou plateforme, le bot peut être en mesure de se connecter automatiquement à votre Page Facebook depuis son interface, ou vous devrez peut-être configurer manuellement une application Facebook pour votre bot, puis l'abonner à votre Page. En savoir plus sur la configuration d'une application Facebook et son abonnement à votre Page. Parlez à votre fournisseur de robots pour obtenir de l'aide supplémentaire.
  • Votre page Facebook connectée à Hootsuite. Voir Ajouter un compte Facebook.
  • Récepteurs principaux et secondaires configurés dans les paramètres de votre page Facebook. Cela active le protocole de transfert entre l'application bot Messenger et l'application Hootsuite (voir les étapes ci-dessous).

Activer le protocole de transfert

Un administrateur de la page Facebook doit activer le protocole de transfert dans les réglages de votre page Facebook.

  1. Sur Facebook.com, accédez à votre Page Facebook, sélectionnez Paramètres & Confidentialité en haut à droite, puis sélectionnez Paramètres .
  2. Dans la liste Paramètres , sélectionnez Messagerie avancée , puis faites défiler jusqu'à Applications connectées .
    Vous devriez déjà voir votre application bot Messenger (voir le deuxième élément dans la liste ci-dessus) et l'application Hootsuite (connectée lorsque vous avez ajouté votre page Facebook à Hootsuite). L'
    ID d'application de Hootsuite est 183319479511.
    La liste des applications connectées, montrant une application bot Messenger ManyChat et l'application Hootsuite
  3. Sélectionnez Configurer, puis sélectionnez votre application bot comme récepteur principalet l'application Hootsuite comme récepteur secondaire.
    La boîte de dialogue Paramètres de l'application, qui affiche la sélection de Hootsuite comme récepteur secondaire

Comment ça marche

Lorsque le protocole de transfert est activé sur votre page Facebook, l'intégration est terminée. En tant que récepteur principal, votre bot Messenger gère les conversations comme d'habitude. Ces interactions ne sont pas visibles dans la boîte de réception. Ce n'est que lorsqu'un transfert est déclenché que le fil de conversation apparaîtra dans votre file d'attente Boîte de réception non affectée, où un agent peut prendre le relais. Un transfert est déclenché par un événement construit au sein du bot, tel qu'un bouton indiquant "Parler à un humain."

Lorsqu'un transfert se produit, l'intégralité du fil de conversation entre le client et le bot apparaît dans votre file d'attente de boîte de réception. Une bannière indique où elle a été transférée dans la boîte de réception pour une réponse humaine. Les réponses du chatbot sont également étiquetées avec "Réponses par un chatbot."

Les agents humains peuvent prendre le relai et résoudre le problème rencontré par le client.

Remarque Il y a un délai de sept jours pour répondre aux messages Facebook privés dans la boîte de réception. Chaque fois qu'un client vous répond dans Messenger, le délai de sept jours redémarre. Cette politique, exigée par Facebook, est conçue pour protéger l'expérience client en encourageant les réponses en temps opportun et en limitant la quantité de spam que les clients peuvent recevoir de la part des marques avec lesquelles ils ont interagi.

Les limites

  • Il est impossible d'exécuter manuellement un transfert retour vers Messenger depuis la boîte de réception.
  • Lorsqu'un transfert est exécuté pour envoyer les messages d'un client vers la boîte de réception, tous les messages à venir de et destinés à ce client apparaîtront directement dans la boîte de réception, même si le bot réalise l'interaction.
  • Messenger prend en charge les modèles de messages enrichis pouvant contenir des boutons ou des images, mais Boîte de réception ne prend en charge que le type de modèle générique . Si votre bot envoie d'autres types de modèles dans ses réponses, ils s'afficheront dans la boîte de réception avec cet espace réservé par défaut :