Haga un seguimiento sobre el rendimiento del equipo de soporte en redes sociales (Enterprise)

  

Hootsuite abastece a los equipos de soporte al cliente con las herramientas para colaborar eficientemente en redes sociales. Estas herramientas permiten a los equipos:

Las métricas de equipo en los Análisis de Hootsuite combinan los datos de todas estas características para proporcionarle información valiosa sobre su trabajo en las redes sociales. Si usted es un administrador de equipo en Enterprise, puede ver estas métricas y obtener una visión integral del rendimiento de su equipo. Cree informes de métricas clave para realizar monitoreos periódicos y exportar informes según sea necesario o de acuerdo con lo que tiene programado.

He aquí algunas maneras en las que puede utilizar el análisis para informar sus estrategias de redes sociales y recursos:

  • Evaluar el volumen de mensajes entrantes en cada red social y cuántas asignaciones generan.
  • Identificar patrones en las conversaciones que su equipo tiene debido al etiquetado de mensajes.
  • Medir la productividad y eficiencia de su equipo para resolver las necesidades de sus clientes.
  • Asegurarse de que los tiempos de respuesta cumplan con sus acuerdos de nivel de servicio.

Métricas de equipos basadas en el tiempo

Los datos están disponibles para todos los mensajes de Twitter y Facebook asignados, respondidos y enviados a través del panel de control de Hootsuite. Ya sea que sus flujos de trabajo estén incluidos en las Columnas y en la cuenta del Administrador de asignaciones o dentro de la Bandeja de entrada, Hootsuite Analytics combinará automáticamente las métricas de ambos en un informe. Cinco de estos se basan en el tiempo en torno a las asignaciones. Le ayudan a analizar la rapidez con la que se resuelven las consultas de los clientes en las redes sociales.

Tiempo de recogida: el tiempo entre la recepción de una consulta de cliente y la creación de una asignación para la misma.

Tiempo de gestión: el tiempo entre la creación de una asignación y el momento en que se marca como resuelta.

Tiempo de respuesta inicial: el tiempo que transcurre entre la recepción del mensaje de un cliente y la primera respuesta.

Tiempo de respuesta total: el promedio de los tiempos de respuesta para cada respuesta a un cliente en una conversación.

Tiempo de resolución: el tiempo transcurrido entre la recepción del mensaje de un cliente y el momento en que se marca la asignación correspondiente como resuelta. Desde el punto de vista del cliente, este es el tiempo total que tardó en resolverse su consulta.

Vea la Biblioteca de métricas para obtener una lista completa de las métricas disponibles del equipo.

Nota: los tiempos de respuesta para el día actual pueden no ser exactos según los intervalos en los que extraemos datos de cada red social y vinculamos los mensajes y respuestas correspondientes. Permita que pase un día para asegurarse de que los tiempos de respuesta sean precisos para todas las interacciones.

Introducción a las métricas de equipo

Comience por crear un informe de métricas de equipo a partir de una de las plantillas disponibles. Los usuarios de Enterprise con permisos de Administrador de equipo podrán ver los datos de sus equipos.

  1. En Analytics, haga clic en Nuevo informe New_Board.png en el panel izquierdo.
  2. Seleccione la pestaña Equipo.
  3. Haga clic en Crear informe en una de las plantillas de Team.

Desglose los datos en cualquier momento al configurar los informes y mosaicos. Compare la actividad de sus canales de soporte específicos con la de sus otras cuentas de marca. Desglose el volumen de mensajes en categorías al filtrar las etiquetas de los mensajes entrantes. Aplique filtros a equipos, miembros de equipos, cuentas de redes sociales, etiquetas o tipos de mensajes, en cualquier combinación, tanto en mosaicos individuales como en un informe completo.

Horario laboral

Las métricas de equipos basadas en el tiempo (tiempo de respuesta inicial, tiempo de respuesta total, tiempo de recogida, tiempo de gestión y tiempo de resolución) se calculan de forma predeterminada como tiempos absolutos, suponiendo que el soporte de redes sociales esté disponible en cualquier momento.

Se pueden definir diferentes horarios laborales para su organización. Esto le permitiría medir elementos como el tiempo de respuesta y la velocidad de manejo de la asignación de acuerdo al momento en que su equipo de soporte trabaje. Por ejemplo, puede excluir los días de fin de semana de sus tiempos de respuesta si su equipo no trabaja los fines de semana.

Tenga en cuenta que solo se puede definir un horario por organización y que se aplicará a todas las métricas. El establecimiento de las horas hábiles también las aplica retroactivamente, recalculando todos los datos históricos.

Póngase en contacto con su administrador de éxito de clientes para habilitar un horario de trabajo definido para su organización.

Resolución de problemas

¿Por qué aparece el error "No hay datos para este rango de fechas" en mis métricas de equipo?

Solo los Administradores de equipo pueden ver las métricas de equipo. Si ve este mensaje de error, puede que no tenga los permisos de administrador correctos para el equipo seleccionado.

Si no se muestran los datos de las métricas de equipo para Tareas o Primer tiempo de respuesta, puede que no haya ninguna tarea o respuesta durante el período de fechas seleccionado.

En este artículo
¿Fue útil este artículo?
Usuarios a los que les pareció útil: 3 de 4