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Artículo actualizado: 16 de septiembre de 2021

Automatizar asignaciones y etiquetas

Con la automatización, puede crear y utilizar reglas basadas en palabras clave para:

  • Asegúrese de que no se pierdan los mensajes importantes dirigiéndolos automáticamente a las personas o equipos correctos.
  • Buscar automáticamente palabras clave en secuencias.
  • Envía automáticamente los mensajes directos a la Bandeja de entrada.

Planes: Enterprise

Los administradores o usuarios con acceso personalizado pueden asignar automáticamente mensajes entrantes en función de palabras clave específicas. Por ejemplo, una cadena hotelera puede querer crear una tarea para monitorear los mensajes sociales entrantes para las palabras clave intoxicación "alimentaria" o "enfermedad," y luego enrutar automáticamente esos mensajes al equipo de relaciones públicas o de gestión de crisis.

Triaging con automatización garantiza respuestas oportunas por parte de las personas adecuadas de su organización. También le ayuda a clasificar y realizar un seguimiento de los mensajes entrantes y salientes (para obtener más información sobre esto, consulte Agregar etiquetas para rastrear publicaciones entrantes y Agregar etiquetas para rastrear sus publicaciones salientes ). Las automatizaciones activas continúan funcionando incluso cuando no hayas iniciado sesión en Hootsuite.

Tipos de acciones automatizadas

Hay tres tipos de acciones automatizadas:

  • Asignaciones de Bandeja de entrada: asigne automáticamente los hilos de conversación entrantes a equipos o miembros del equipo específicos en la Bandeja de entrada. Estas asignaciones sólo se pueden ver en la Bandeja de entrada. Se gestionan y resuelven dentro de la Bandeja de entrada, y cuando lo están, las acciones no se reflejan en el Administrador de asignaciones o Streams. Las asignaciones de Bandeja de entrada automatizadas se pueden aplicar a mensajes de Facebook y mensajes directos, menciones y respuestas de Twitter.
  • Asignaciones : si su compromiso de publicación se administra en secuencias en lugar de Bandeja de entrada, cree asignaciones en el nivel de mensaje individual. Estas asignaciones se manejan y resuelven en el administrador de asignaciones. Las asignaciones automatizadas de mensajes activarán notificaciones a los cesionarios en función de su configuración de notificaciones por correo electrónico (consulte Administrar notificaciones por correo electrónico). Las asignaciones automatizadas se pueden aplicar a los perfiles de Twitter (@mentions y mensajes directos) y a las páginas de Facebook (publicaciones de visitantes; y comentarios y respuestas en las publicaciones de tu página, anuncios u publicaciones oscuras).
  • Etiquetas : las etiquetas son útiles para categorizar publicaciones, como interacciones positivas o respuestas específicas de campañas. Puede aplicar una serie de etiquetas a publicaciones individuales en streaming basadas en temas de palabras clave como sentimiento o tema. Esta acción se puede aplicar a los perfiles de Twitter (@mentions y mensajes directos) y a las páginas de Facebook (publicaciones de visitantes y comentarios y respuestas en las publicaciones de tu página). Los usuarios de Hootsuite Impact también pueden aplicar etiquetas a comentarios y respuestas en los anuncios de la página de Facebook y publicaciones oscuras, para usarlas en Impact. Antes de utilizar el etiquetado automatizado, primero debe crear las etiquetas. Consulte Administrar etiquetas.

Obtenga información sobre la eficiencia del equipo y el volumen de mensajes a partir de acciones automatizadas mediante informes de Analytics (consulte Analizar el rendimiento del equipo).

Crear acciones automatizadas

  1. Ve a Mi perfil y, a continuación, selecciona Administrar cuentas y equipos.
  2. Seleccione Automatización.
    El área Administrar para una organización de muestra con automatización resaltada
  3. Seleccione un tipo de automatización y, a continuación, seleccione Crear nueva o Agregar nueva acción para crear una nueva etiqueta o acción de asignación.
  4. Introduzca un nombre para su monitor para que pueda identificarlo fácilmente en su lista de acciones.
  5. Seleccione las cuentas de redes sociales que desea supervisar.
  6. Seleccione los tipos de mensaje que desea supervisar y, a continuación, seleccione Aplicar.
  7. Introduzca las palabras clave que desea supervisar (consulte la siguiente sección de sugerencias de palabras clave ). Deje los cuadros de palabras clave en blanco para etiquetar o asignar todos los mensajes.
  8. En Automáticamente, seleccione si esta acción etiquetará los mensajes (categorizará los mensajes entrantes), los asignará desde los flujos (enrutar los mensajes entrantes) o los asignará mediante la Bandeja de entrada (enrutar conversaciones entrantes).
    área automática de opciones de shoing para categorizar los mensajes entrantes, enrutar los mensajes entrantes y enrutar conversaciones entrantes
    • Si selecciona la opción Categorizar mensajes entrantes , seleccione las etiquetas que desea aplicar.
    • Para las opciones Enrutar mensajes entrantes y Enrutar conversaciones entrantes , busque y seleccione el equipo o miembro del equipo que desea recibir los mensajes.
    • Para las asignaciones de Bandeja de entrada, asegúrese de que los usuarios asignados tengan permisos para ver y responder a los subprocesos en la cuenta social.
  9. Para las asignaciones, en Asignar a, escriba el nombre de la persona o equipo al que desea enrutar los mensajes.
  10. Seleccione Crear acción.

Consejo: Cualquier administrador que cree o edita una etiqueta o asignación automatizada se convierte en el propietario de esa acción, y el nombre de esa persona aparece como cedente en las notificaciones por correo electrónico.

Sugerencias de palabras clave

Las palabras clave deben estar separadas por comas, no entre comillas. Las frases, los emoji y los idiomas no latinos se admiten en los campos de palabras clave. Automatización solo coincidirá con una palabra clave en un mensaje si se trata de una palabra o frase independiente; esto significa que debe haber un espacio antes y después de la palabra. Las palabras clave no distinguen entre mayúsculas y No es necesario introducir palabras clave si desea que su acción se aplique a todos los mensajes que ha seleccionado. Puede utilizar una o varias de las siguientes opciones de palabras clave:

  • Tiene todas las palabras clave siguientes: los mensajes deben contener TODAS estas palabras clave.
  • Tiene cualquiera de las siguientes palabras clave: los mensajes deben contener al menos una de estas palabras clave.
  • Excluye las siguientes palabras clave: los mensajes que contengan cualquiera de estas palabras no se etiquetarán ni asignarán mediante esta acción.

Consejo: Crea una jerarquía de etiquetas aplicando varias etiquetas a un mensaje. Por ejemplo, los mensajes etiquetados con 'Facturación' o 'interrupción' también podrían etiquetarse con 'Atención al cliente'.

Cómo se aplican las acciones

Los mensajes entrantes nuevos se revisan en relación con las acciones de su lista:

  • Los mensajes que coincidan con las palabras clave en más de una acción de etiquetado recibirán todas las etiquetas de cada acción coincidente.
  • Los mensajes que coincidan con las palabras clave en más de una acción de asignación solo se asignarán una vez, según la prioridad. Las asignaciones se priorizan en orden secuencial de arriba a abajo en la lista de acciones. Puede mover acciones para cambiar su prioridad.

Puede activar o pausar acciones usando el alternador situado junto a la acción. Activado significa que está activado y monitorea activamente los mensajes entrantes. Desactiva una acción para pausar una acción. Los mensajes recibidos cuando se pausa una asignación serán de forma predeterminada cualquier otra asignación activa relevante o no se asignarán en absoluto. Si una acción se activa de nuevo, reanudará la acción en los nuevos mensajes entrantes.

Cuando se están ejecutando automatizaciones, puedes verlas en acción en Hootsuite Streams . Las etiquetas son visibles en los mensajes in-stream y los banners de asignación se muestran en la parte superior de cada mensaje asignado.

Filtra las métricas de los mensajes entrantes por etiqueta en los informes de Analytics. O realice un seguimiento de los tiempos de respuesta y resolución del equipo de soporte con etiquetas y asignaciones mediante informes de Analytics (consulte Analizar el rendimiento del equipo).

Duplicar, editar o eliminar acciones

Seleccione Más opciones junto a una acción para editar, eliminar o duplicar dicha acción. Puedeuplicar acciones para usarlas como plantillas como una forma de crear fácilmente otras nuevas. También puede duplicar acciones para asignar y aplicar etiquetas a los mismos mensajes. Por ejemplo, cree una acción de asignación que capture mensajes específicos y, a continuación, duplique para crear una acción de etiquetado para esos mismos mensajes.

Más opciones seleccionadas que muestran la acción de edición, la acción de eliminación y la acción duplicada

Acciones marcadas

Icono de alerta amarillo Las acciones marcadas con una advertencia amarilla siguen activas, sin embargo, parte de la configuración de la acción se ha vuelto inválida y es posible que no esté funcionando como se esperaba. Esto puede suceder cuando:

  • un perfil de red social utilizado en la acción se desvincula.
  • algunas, pero no todas las etiquetas utilizadas en la acción están archivadas.

Para quitar la advertencia, edite la acción, revise su configuración, realice cambios y, a continuación, vuelva a enviarla. Si una red social involucrada en la acción fue desconectada, la acción continuará ejecutándose una vez que se vuelva a conectar, pero el banner amarillo seguirá apareciendo.

Icono de alerta rojo Las acciones marcadas con una advertencia roja se rompen y se detienen. Las acciones se interrumpen cuando:

  • Todas las cuentas de redes sociales utilizadas en la acción se eliminan.
  • todas las etiquetas utilizadas en la acción están archivadas.
  • la cuenta de la persona asignada se ha cancelado.
  • el equipo de la persona asignada se ha eliminado.
  • el miembro que creó una acción se ha eliminado de la organización.

Para corregir una acción rota, debe ser editada y reconfigurada por un administrador. En algunos casos, es posible que deba duplicarse una acción para volver a crearla.