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Artículo actualizado: 16 de septiembre de 2021

Analizar el rendimiento del equipo

La vista Rendimiento del equipo ayuda a los equipos internos a medir la rapidez y eficiencia con que están apoyando a clientes y posibles clientes en Facebook y Twitter . Los clientes potenciales de equipo pueden incluso utilizar métricas de equipo para medir la productividad y desarrollar objetivos, ya que detallan el volumen de trabajo y la velocidad de resolución de los miembros individuales del equipo. Por ejemplo, evalúe el volumen de mensajes entrantes y cuántas asignaciones generan, o realice un seguimiento de los tiempos de respuesta en Streams y Bandeja de entrada para asegurarse de que su equipo cumpla los acuerdos de nivel de servicio.

Planes: Debe ser un cliente de plan Enterprise con permisos de administrador de equipo para acceder a esta función.

Abra la vista Rendimiento del equipo en Hootsuite:

  1. Vaya a Analytics .
  2. Si la navegación de Analytics no está visible, expanda y, a continuación, seleccione Rendimiento del equipo.

Configurar la vista Rendimiento del equipo

Para configurar la vista Rendimiento del equipo, selecciona las cuentas sociales, el equipo, los miembros del equipo y el período de tiempo.

Nota: Sólo los miembros del equipo que hayan completado una acción dentro del periodo de tiempo seleccionado aparecerán como una opción en la listaMiembros.

Seleccione un intervalo de fechas o seleccione dos fechas para comparar

Seleccione un intervalo de fechas para mostrarlo utilizando el selector de fechas en la parte superior de la página. También puede realizar un seguimiento de las tendencias de rendimiento a lo largo del tiempo comparando dos períodos de tiempo. Por ejemplo, es posible que desee comparar cómo su rendimiento este mes en comparación con el mes anterior, o cómo este año comparado con el año anterior. Las comparaciones de intervalos de fechas son compatibles con las visualizaciones Línea, Número, Lista y Columna.

  1. Seleccione el selector de fecha en la parte superior de la página.
    • Para mostrar un intervalo de fechas, seleccione una opción de intervalo de fechas y, a continuación, seleccione Establecer.
    • Para comparar dos marcos de tiempo, seleccione una opción de intervalo de fechas, seleccione Comparar con otro período, seleccione el intervalo de" fechas "comparado y, a continuación, seleccione Establecer.
      selector de fecha que muestra dos meses con comparación con otro enlace de período resaltado

Para eliminar una comparación, abra el selector de fecha, seleccione la X junto al intervalo de" fechas "comparado y, a continuación, seleccione Establecer .

Métricas disponibles para el rendimiento del equipo

Las métricas están disponibles para todos los mensajes de Twitter y Facebook asignados, respondidos y enviados desde Hootsuite. Tanto si sus equipos trabajan en Streams y Asignaciones como en Bandeja de entrada, las métricas se combinan automáticamente. Las métricas de equipo basadas en el tiempo se calculan de forma predeterminada como tiempos absolutos, suponiendo que el soporte social esté disponible en un horario 24/7.

Nota: A partir del 15 de marzo de 2021, el informe Rendimiento del equipo y los informes con datos del equipo en Analytics ya no realizarán un seguimiento de las menciones de Facebook y las búsquedas de Twitter desde Streams. Aunque puede seguir viendo e interactuando con estas publicaciones, Analytics ya no realizará el seguimiento de estas interacciones en los datos de su equipo.

Las siguientes métricas están disponibles en la vista Rendimiento del equipo:

  • Tiempo de primera respuesta : el tiempo transcurrido entre recibir una consulta de un cliente y responder a ella por primera vez.
  • Tiempo de manejo : el tiempo transcurrido entre el momento en que se asignó un mensaje y el momento en que se resolvió.
  • Tiempo de respuesta general : el tiempo medio que tarda los equipos en responder a los mensajes entrantes.
  • Hora de recogida : el tiempo que tarda un mensaje entrante en asignarse a un equipo o miembro del equipo.
  • Tiempo de resolución : el tiempo transcurrido entre el momento en que se recibió el mensaje de un cliente y el momento en que se resolvió.
  • Mensajes recibidos : el número total de mensajes recibidos de los clientes.
  • Mensajes - El número de mensajes de Facebook y Twitter enviados por el equipo a través de Hootsuite.
  • Respuestas - El número de respuestas a los mensajes de la Bandeja de entrada.

Notas:

  • Si no se muestran datos, es posible que no haya nada que coincida con esa métrica durante el período de tiempo especificado.

  • Dado que los datos se recuperan en intervalos, es posible que los tiempos de respuesta del día actual no sean precisos. Permita un día para garantizar que los tiempos de respuesta sean precisos para todas las interacciones.

Horas de trabajo

Las métricas de equipo basadas en el tiempo se calculan suponiendo que el soporte social esté disponible en un horario 24/7.

Se pueden definir diferentes horas de trabajo para su organización. La personalización de las horas de trabajo le permite medir el tiempo de respuesta y la velocidad de gestión de la asignación de acuerdo con su programa de trabajo real. Por ejemplo, puedes excluir los días de fin de semana de tus tiempos de respuesta si tu equipo no trabaja los fines de semana.

Póngase en contacto con el administrador de éxito del cliente para definir el horario de trabajo de su organización.

Nota: Se puede definir una programación por organización y se aplicará a todas las métricas. La configuración de las horas de trabajo también las aplica de forma retroactiva, recalculando todos los datos históricos.

Establecer objetivos de rendimiento del equipo

Puede establecer objetivos de rendimiento del equipo para trabajar en un período de tiempo especificado (por ejemplo, volumen de trabajo y velocidad de resolución). También puedes ver el estado actual de tus objetivos en tiempo real.

  1. Vaya a Analytics.
  2. Si la navegación de Analytics no está visible, expanda y, a continuación, seleccione Rendimiento del equipo.
  3. Selecciona Administrar objetivos en la parte superior de la página.
    pantalla de rendimiento del equipo que muestra la opción de administrar objetivos
  4. Seleccione Crear objetivo para definir un objetivo para cada métrica. Se puede establecer un objetivo por métrica.
  5. Introduzca un nombre para el objetivo y, a continuación, seleccione la métrica.
  6. Defina el período de tiempo de destino y, a continuación, seleccione Guardar y continuar.

Nota: Si eres administrador de equipo para varias organizaciones, los objetivos que crees solo se aplican a la organización con el mayor número de miembros. Las otras organizaciones no tendrán metas fijadas para ellas. Recomendamos tener un administrador de equipo por organización para asegurarse de que los objetivos que cree se aplican a la organización pertinente.

Crear, compartir y exportar un informe de equipo

Crea informes de equipo para comparar la actividad de tus canales de soporte dedicados con tus cuentas de otras marcas. Filtra los hilos de conversación por etiquetas para categorizar el volumen de mensajes. Filtrar para mostrar información específica de equipos, miembros del equipo, cuentas sociales, etiquetas o tipos de mensajes. Consulte Crear un nuevo informe en Analytics para obtener más información.

Nota: En los informes de tu equipo, puedes filtrar los hilos de conversación por etiquetas aplicadas solo al primer mensaje o al primer comentario recibido en una publicación (incluidas las publicaciones oscuras) y la primera respuesta enviada por tu equipo.

También puede seleccionar Exportar para exportar informes de equipo a PDF. Consulte Exportar un informe de Analytics.