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Artículo actualizado: 16 de septiembre de 2021

Interactuar con y asignar conversaciones en la Bandeja de entrada

Hootsuite Inbox puede ayudarte a trabajar con otras personas de tu organización para gestionar conversaciones con audiencias y clientes a través de cuentas sociales en un solo lugar.

Planes: Esta función no está disponible para los miembros del plan Free o Hootsuite Pro. Para cambiar el tipo de plan y acceder a esta función, consulta Administrar tu plan y cuenta de Hootsuite.

La información de este artículo se aplica a:

  • Mensajes y menciones privados de la página de Facebook
  • Comentarios y respuestas en sus publicaciones públicas en la página de Facebook
  • Los visitantes publican en su página de Facebook, sus comentarios y respuestas
  • Mensajes directos, menciones y respuestas de Twitter
  • Comentarios y respuestas sobre sus publicaciones en la página de LinkedIn y en la página de productos
  • *Mensajes directos de Instagram y menciones de historias

*Para empezar a ver los mensajes de Instagram, tendrás que volver a conectar tus perfiles de Instagram y asegurarte de que el acceso a los mensajes esté activado en Instagram. Para obtener más información, consulta Volver a conectar una cuenta de redes sociales.

Notas:

  • Si no has usado la Bandeja de entrada antes, lee Descripción general de la bandeja de entrada de Hootsuite para obtener más información antes de empezar.
  • Las menciones de páginas de Facebook por grupos aparecen en la Bandeja de entrada solo si el grupo y la página están vinculados entre sí.
  • Los comentarios y las respuestas sobre las historias de LinkedIn no aparecen en la Bandeja de entrada.
  • Las fotos y vídeos que desaparecen de Instagram y las publicaciones públicas de Instagram adjuntas a mensajes directos no aparecerán en la Bandeja de entrada.

Para obtener más información sobre la diferencia entre Bandeja de entrada y asignaciones, consulte Diferencias entre Bandeja de entrada y asignaciones.

Bandeja de entrada del monitor

  1. Vaya a Bandeja de entrada .
    Los clientes de varias organizaciones pueden seleccionar una organización en el menú desplegable de la parte superior.
  2. Revise los mensajes de la cola No asignada ( Incoming for Professional planes). Cada mensaje está etiquetado con la red social y el perfil del remitente y la hora en que fue recibido.

    Consejo: Los nuevos mensajes aparecen en orden cronológico con los más nuevos en la parte superior. Para invertir el orden, seleccione la flecha situada en la parte superior de la cola.

  3. Seleccione un mensaje en la lista para abrir el hilo de conversación completo a la derecha.
  4. Seleccione el nombre del remitente en la parte superior del hilo para abrir el panel contextual, donde encontrará información adicional sobre el perfil, dependiendo de la red social:
    • Los perfiles de Facebook, Instagram y LinkedIn muestran el nombre y la imagen de perfil. (Si un usuario de LinkedIn tiene deshabilitada la visibilidad del perfil de LinkedIn en su configuración de LinkedIn, aparece en la bandeja de entrada como «Usuario privado».)
    • Los perfiles de Twitter muestran el nombre, la imagen de perfil, la biografía, la ubicación y la información de la cuenta.
  5. (Solo clientes empresariales) Selecciona Añadir nota debajo del perfil de un usuario en el panel contextual para leer o añadir detalles internos sobre las interacciones de tu marca con ellos, hasta 2.000 caracteres.
    • Todos los miembros de la misma organización pueden ver estas notas de perfil.
    • Sólo el creador de notas puede editar una nota.
    • El creador de notas y todos los administradores pueden eliminar notas.
  6. (Sólo clientes empresariales) Seleccione la pestaña Interacciones para revisar todas las conversaciones entre usted y el usuario o perfil durante los últimos seis meses. El historial de interacción incluye menciones directas de Twitter, @mentions y respuestas, y publicaciones de visitantes de la página de Facebook y comentarios públicos y respuestas en una página.

Notas:

  • Las conversaciones en la Bandeja de entrada se mantienen en hilos únicos para cada persona con la que interactúas, de modo que las interacciones previas sean visibles para el contexto con cada mensaje nuevo.
  • Para los comentarios y respuestas de LinkedIn y Facebook, se crea un hilo para cada publicación que alguien comenta, mostrando la conversación entre tu Página y esa persona debajo de la publicación original.

Filtrar bandeja de entrada

Seleccione Filtros para ver mensajes específicos en la Bandeja de entrada. Puede aplicar cualquier combinación de los siguientes filtros:

  • Sólo mensajes deredes sociales de perfiles sociales específicos
  • Tipo de mensaje Mensajes Mensajes privados o públicos
  • Asignado a mensajes asignados a equipos o miembros del equipo específicos

El icono del filtro cambia para indicar cuándo se aplica un filtro. Seleccione la X para borrar todos los filtros.

Icono de filtro expandido para mostrar que se aplica 1 filtro

Responder, moderar o rechazar conversaciones

Puede responder, moderar o rechazar conversaciones desde la Bandeja de entrada.

Responder a un mensaje

  1. Seleccione un mensaje en la lista para abrir el hilo de conversación completo a la derecha. Si el mensaje es una continuación de una conversación anterior, verá qué miembros del equipo han respondido al usuario.
  2. Escribe tu mensaje en la parte inferior del hilo y, a continuación, selecciona Enviar.

La actividad de LinkedIn y la página de Facebook muestran la publicación original en la que se está comentando, para el contexto.

Nota: Después de siete días sin compromiso en un mensaje privado de Facebook, ya no podrás responder a ese mensaje (aunque aún puedes ver el mensaje en la Bandeja de entrada). Cada vez que el cliente responde a usted en Messenger, el plazo de siete días se reinicia.

Esta política, requerida por Facebook, está diseñada para proteger la experiencia del cliente fomentando respuestas oportunas y limitando la cantidad de spam que los clientes pueden recibir de las marcas con las que han interactuado.

Eliminar comentarios ofensivos o spam no asignados de las publicaciones de la página

  • Seleccione los 3 puntos a la derecha del comentario y, a continuación, seleccione Eliminar.

Descartar un mensaje sin asignar y moverlo a la cola Listo

  • Seleccione Despedir, en la parte superior derecha del hilo, o pasando el cursor sobre el mensaje de la lista y seleccionando Despedir.

    Nota: Cuando descarte un mensaje con el que no se haya asignado o interactuado, el nombre de la persona que lo rechazó no aparecerá en la colaListo .

Descartar mensajes no asignados en bloque

  1. Seleccione la casilla situada en la parte superior de la lista para seleccionar todos los mensajes, o coloque el cursor sobre cada imagen de perfil a la izquierda de cada mensaje y seleccione las casillas individualmente.
  2. Selecciona Descartar en la parte superior derecha de la Bandeja de entrada.
    Selección de mensajes para descartar en bloque

Transición Comentarios públicos de Facebook a mensajes privados

  • En el hilo, seleccione Mensajey, a continuación, escriba su respuesta.
    Tenga en cuenta que esta opción sólo está disponible para comentarios públicos de perfiles (no Páginas).

    Seleccionar mensaje debajo de un hilo

Etiquetar mensajes o comentarios

Los clientes empresariales y empresariales pueden seleccionar Etiqueta en Etiqueta debajo de cada mensaje individual para clasificarlos y analizarlos posteriormente en Analytics.

Nota: Aunque puede etiquetar todos los mensajes y comentarios, en los informes de equipo de Analytics puede filtrar los hilos de conversación por etiquetas aplicadas solo al primer mensaje o al primer comentario recibido en una publicación (incluidas las publicaciones oscuras) y la primera respuesta enviada por su equipo.
Etiquetas en la Bandeja de entrada
Para obtener más información, consulte Analizar el rendimiento del equipo.

Cuando una etiqueta se ha aplicado al menos 10 veces, la Bandeja de entrada asocia automáticamente la etiqueta con el texto del mensaje y la recomienda como etiqueta sugerida al seleccionar Etiqueta.

Asignar conversaciones

Para asignar un mensaje a alguien y hacer que se le envíe un mensaje de notificación (si su configuración de notificación lo permite):

  1. Seleccione Asignar en la parte superior derecha de la rosca.
  2. En el cuadro Asignar a , seleccione usted mismo, un equipo u otro miembro del equipo (planes Equipo, Business y Enterprise).

    Consejo: Puedes asignarte rápidamente mensajes a ti mismo si colocas el cursor sobre ellos en la lista de mensajes y seleccionasAsignar a mí .
    Seleccionar Asignar a mí en la lista de mensajes

  3. Si lo desea, introduzca una nota en el cuadro de texto de la parte inferior para proporcionar orientación sobre cómo manejar el mensaje o para un registro de la interacción. Estas notas solo están visibles en la Bandeja de entrada y aparecen en el hilo de mensajes.
    Nota: En la Bandeja de entrada solo aparecen las notas de asignación añadidas a los mensajes privados. Las notas de asignación añadidas a los mensajes públicos no aparecen en la Bandeja de entrada sino que se incluyen en las notificaciones por correo electrónico. Siempre se puede acceder a las notas añadidas al perfil de un usuario desde el panel contextual de la Bandeja de entrada.

Los mensajes asignados se mueven de la cola Sin asignar a Asignado ( asignado a cualquier equipo) o Asignado a mí (asignado específicamente a usted). Si su organización tiene asignaciones automatizadas en ejecución, los mensajes aparecen automáticamente en estas colas en lugar de en la cola Sin asignar .

Cuando se haya respondido a un mensaje asignado, seleccione Resolver en la esquina superior derecha del hilo. Esto mueve el hilo fuera de Asignado y a Listo .

Volver a abrir conversaciones

Las conversaciones se pueden volver a abrir y devolver a la cola Sin asignar de dos maneras:

  • Un cliente responde a un subproceso de la cola Hecho .
  • Seleccione Volver a abrir en un mensaje descartado en la cola Listo .
    Seleccionar reabrir en un mensaje de la cola Listo