Activar bots de Messenger en Bandeja de entrada

Hootsuite Inbox es compatible con el protocolo de entrega de Facebook para las conversaciones de Messenger. El protocolo te permite transferir una conversación entre dos aplicaciones de Facebook en tu página de Facebook (consulta el artículo de ayuda de Facebook Configuración de tu aplicación de Facebook). Si tienes un bot de Messenger vinculado a una aplicación de Facebook, puedes configurar el protocolo de entrega para que las conversaciones iniciales manejadas por el bot puedan ser transmitidas y gestionadas por un humano en la Bandeja de entrada sin problemas. Si está trabajando con un proveedor de bots, es probable que se encargue de la configuración y administración de la aplicación de Facebook.

Debido a que el bot de Messenger desvía el contenido que pertenece a su equipo de soporte, las interacciones no aparecerán en sus filas de la bandeja de entrada hasta que se active el traspaso. Su equipo de soporte puede mantener la eficiencia e interactuar solo con los clientes que necesitan la ayuda de un humano.

Para obtener más información, consulte nuestra guía completa sobre el uso de los bots de mensajería de Facebook para negocios.

Configuración inicial

Importante: Es posible que se requiera asistencia para desarrolladores.

Para conectar un bot de Messenger a Inbox de Hootsuite se requieren los siguientes elementos:

  • Un bot Messenger (ya sea su propia creación, o desde una plataforma o proveedor) que admite y puede ser activado por el protocolo de entrega de Facebook.
    Varios proveedores de chatbot ofrecen una configuración fácil de usar para el protocolo de entrega, pero es posible que se necesite asistencia para desarrolladores si su plataforma de bot requiere que usted codifique su propia publicación de webhook para activar el protocolo de entrega. También puede construir su propio bot de Messenger en Node.js.
  • El bot de Messenger conectado a tu página de Facebook como una aplicación de Facebook.
    Dependiendo de su proveedor de bots o plataforma, es posible que el bot pueda conectarse automáticamente a su página de Facebook desde su interfaz, o puede que tenga que configurar manualmente una aplicación de Facebook para su bot y luego suscribirla a su página. Lea más sobre cómo configurar una aplicación de Facebook y suscribirla a su página. Hable con su proveedor de bots para obtener ayuda adicional.
  • Tu página de Facebook conectada a Hootsuite. Consulte Agregar una cuenta de Facebook.
  • Receptores primarios y secundarios configurados en la configuración de la página de Facebook. Esto habilita el protocolo de transferencia entre la aplicación bot Messenger y la aplicación Hootsuite (consulte los pasos a continuación).

Habilitar el protocolo de entrega

Un administrador de la página de Facebook deberá habilitar el protocolo de traspaso en la configuración de su página de Facebook.

  1. En Facebook.com, navega a tu página de Facebook, selecciona Configuración & Privacidad en la parte superior derecha y, a continuación, selecciona Configuración .
  2. En la lista Configuración , seleccione Mensajería avanzada y, a continuación, desplácese hacia abajo hasta Aplicaciones conectadas .
    Ya deberías ver tu aplicación de bot Messenger (consulta el segundo elemento de la lista anterior) y la aplicación Hootsuite (conectada cuando agregaste tu página de Facebook a Hootsuite). El
    ID de aplicación de Hootsuite es 183319479511.
    La lista de Aplicaciones conectadas, que muestra una aplicación bot ManyChat messenger y la aplicación Hootsuite
  3. Seleccione Configurary, a continuación, seleccione la aplicación bot como Receptor principaly la aplicación Hootsuite como Receiver secundario.
    El cuadro de diálogo Configuración de la aplicación, que muestra la selección de Hootsuite como receptor secundario

Cómo funciona

Cuando el protocolo de entrega está habilitado en su página de Facebook, la integración se completa. Como receptor principal, el bot de Messenger maneja las conversaciones como de costumbre. Estas interacciones no son visibles dentro de la Bandeja de entrada. Solo cuando se active una entrega, el hilo de conversación aparecerá en la cola de Bandeja de entrada sin asignar, donde un agente puede hacerse cargo. Una entrega se activa por un evento construido dentro del bot, como un botón que dice "Hablar con un humano."

Cuando se produce una entrega, todo el hilo de conversación entre el cliente y el bot aparece en la cola de la Bandeja de entrada. Un banner muestra dónde se ha transferido a la Bandeja de entrada para una respuesta humana. Las respuestas del chatbot también están etiquetadas con "Respondido por un chatbot."

Los agentes humanos pueden hacerse cargo y resolver la interacción con el cliente.

Nota Hay un límite de tiempo de siete días para responder a los mensajes privados de Facebook en la Bandeja de entrada. Cada vez que un cliente responde a usted en Messenger, se reinicia el período de siete días. Esta política, requerida por Facebook, está diseñada para proteger la experiencia del cliente fomentando respuestas oportunas y limitando la cantidad de spam que los clientes pueden recibir de las marcas con las que han interactuado.

Limitaciones

  • No es posible activar manualmente un traspaso de regreso al bot de Messenger desde la bandeja de entrada.
  • Cuando se activa un traspaso para enviar una conversación de cliente a la bandeja de entrada, todas las conversaciones futuras con ese cliente aparecerán inmediatamente en la bandeja de entrada, incluso cuando el bot inicie la siguiente interacción.
  • Messenger admite plantillas de mensajes enriquecidos que pueden contener botones o imágenes, pero Bandeja de entrada sólo admite el tipo de plantilla genérica . Si su bot envía otros tipos de plantilla en sus respuestas, se mostrarán en la Bandeja de entrada con este marcador de posición predeterminado: