Asignaciones y etiquetas automatizadas (Enterprise)

  

La herramienta de automatización de Hootsuite utiliza reglas basadas en palabras clave para redirigir los mensajes entrantes a la bandeja de entrada o al administrador de asignaciones. La automatización asegura respuestas oportunas de las personas adecuadas en su organización. También le ayuda a categorizar y medir el volumen de los mensajes entrantes con el etiquetado automático. Las automatizaciones activas siguen funcionando incluso si no está registrado en Hootsuite.

Crear acciones automáticas

Hay tres tipos de acciones automatizadas:

Asignaciones de la bandeja de entrada
Asigne conversaciones entrantes a equipos o miembros de equipos específicos dentro de la bandeja de entrada. Estas asignaciones son exclusivas de la bandeja de entrada. Se manejan y resuelven dentro de la bandeja de entrada y, cuando esto pasa, las acciones no se reflejan en el Administrador de asignaciones ni en Columnas. Esta acción se puede realizar en los mensajes directos de Twitter y en los mensajes privados de Facebook.

Asignaciones de mensajes individuales
Si la interacción de su publicación se gestiona en las columnas en lugar de en la bandeja de entrada, cree asignaciones a nivel de mensaje individual. Estas asignaciones se gestionan y resuelven en el administrador de asignaciones. Las asignaciones de mensajes automatizadas activarán las notificaciones de las personas con dichas asignaciones en función de su configuración de notificaciones por correo electrónico. Esta acción se puede realizar en los perfiles de Twitter (@menciones y mensajes directos) y en las páginas de Facebook (publicaciones de visitantes, así como comentarios y respuestas en las publicaciones de su página).

Etiquetas
Aplique una serie de etiquetas en las publicaciones individuales de las columnas en función de grupos de palabras clave como el sentimiento o el tema. Esta acción se puede realizar en los perfiles de Twitter (@menciones y mensajes directos) y en las páginas de Facebook (publicaciones de visitantes, así como comentarios y respuestas en las publicaciones, anuncios o publicaciones "ocultas" de su página).

Obtenga información sobre la eficiencia del equipo y el volumen de mensajes a partir de estas acciones aplicadas en los Informes de Analytics.

Los superadministradores y administradores de la organización tienen acceso a la herramienta de automatización de forma predeterminada. Se puede dar acceso a otros miembros del equipo con el permiso personalizado de Administrar automatización.

Para crear acciones automáticas

  1. Haga clic en su foto de perfil (Newprofileicon.png predeterminada) en la esquina superior derecha del panel de control y después seleccione Gestionar bajo el nombre de la organización.
  2. Haga clic en Automatización debajo del nombre de su organización.Manage_automation.png
  3. Haga clic en Crear nueva o Añadir nueva acción para crear una nueva acción de etiquetado o de asignación.
  4. En la esquina superior derecha, haga clic en el menú desplegable y seleccione si esta acción etiquetará los mensajes, los asignará desde las columnas (Mensajes entrantes de ruta) o los asignará desde la bandeja de entrada (Conversaciones entrantes de ruta).
    Action_type.png
  5. Vuelva al lado izquierdo y asigne un nombre al monitor para que pueda identificarlo fácilmente en su lista de acciones.
  6. Selecciona el perfil o perfiles sociales a los que quieras aplicar la acción.
  7. Si la acción es Mensajes entrantes de ruta: seleccione los tipos de mensaje sobre los que desea aplicar la acción y después haga clic en Aplicar.
  8. Ingrese las palabras clave para compararlas con los mensajes entrantes (consulte los consejos sobre palabras clave a continuación). Deje los campos de palabras clave en blanco para etiquetar/asignar todos los mensajes.
  9. Seleccione la etiqueta o etiquetas que se aplicarán a esta acción o busque el equipo o miembro de equipo a quien dirigirá estos mensajes. En las Asignaciones de bandeja de entrada, asegúrese de que los usuarios asignados tengan los permisos adecuados en la red social para ver y responder a las conversaciones.
  10. Haga clic en Crear acción en la esquina superior derecha.

Cree nuevas etiquetas para utilizarlas en sus automatizaciones o gestione etiquetas ya existentes en su Administrador de etiquetas.

Consejos para las palabras clave

Las palabras clave deben separarse con comas y no con comillas. En los campos de palabras clave se admiten frases, emojis e idiomas no latinos, pero tenga en cuenta que la automatización solo hará coincidir una palabra clave de un mensaje si se trata de una palabra o frase independiente, es decir, si hay un espacio antes y después de la palabra. Las palabras clave no distinguen mayúsculas de minúsculas. Si quiere que su acción se aplique a todos los mensajes que seleccionó, no necesita ingresar palabras clave en ninguno de estos campos.

Tiene las siguientes palabras clave: Los mensajes deben contener TODAS estas palabras clave.

Tiene alguna de las siguientes palabras clave: Los mensajes deben contener al menos una de estas palabras clave.

Excluye las siguientes palabras clave: Los mensajes que contengan cualquiera de estas palabras no se etiquetarán ni se les asignará esta acción.

tip.png Cree una jerarquía de etiquetas al aplicar varias etiquetas a un mensaje.Por ejemplo: los mensajes etiquetados con "Facturación" o "Corte" también pueden etiquetarse con "Atención al cliente".

Cómo se aplican las acciones

Los mensajes entrantes nuevos se revisan en relación con las acciones de su lista:

  • Los mensajes que coincidan con las palabras clave en más de una acción de etiquetado recibirán todas las etiquetas de cada acción coincidente.
  • Los mensajes que coincidan con las palabras clave en más de una acción de asignación solo serán asignados una vez, dependiendo de su prioridad. Las asignaciones tienen prioridad en orden secuencial de arriba a abajo en la lista de acciones. Para cambiar la prioridad de una acción, vuelva a ordenarla en la lista al arrastrarla y soltarla.

Si una acción tiene un botón de cambio azul a la izquierda quiere decir que está activada y que se compara de forma activa con los mensajes entrantes. Haga clic en el botón de cambio para desactivar la acción. Si una acción se vuelve a activar, se reanudará y actuará en los mensajes entrantes nuevos.

Cuando sus automatizaciones están en funcionamiento, puede verlas en acción en sus Columnas . Las etiquetas están visibles en los mensajes de las columnas y los avisos de asignaciones aparecerán en la parte superior de cada mensaje asignado.

Filtre las métricas de sus mensajes entrantes por etiqueta en sus Tableros de Analytics. Además, puede dar seguimiento a las respuestas y a los tiempos de resolución del equipo de soporte con etiquetas y asignaciones en las métricas del equipo de Analytics.

Duplicar, editar o eliminar acciones

Duplique acciones para utilizarlas como plantillas para crear nuevas acciones más fácilmente. También puede duplicar acciones para asignar y aplicar etiquetas a los mismos mensajes. Por ejemplo: cree una acción de asignación que cubra mensajes específicos y después duplíquela para crear una acción de etiquetado para esos mismos mensajes.

Para duplicar una acción

  1. Haga clic en su foto de perfil (Newprofileicon.png predeterminada) en la esquina superior derecha del panel de control y después seleccione Gestionar bajo el nombre de la organización.
  2. Haga clic en Automatización debajo del nombre de su organización.
  3. En la lista de acciones, haga clic en Más opciones moreactions.png a la derecha de la acción y después seleccione Duplicar acción.
  4. Aplique sus cambios en la nueva acción y después haga clic en Crear acción en la esquina superior derecha.

Para editar una acción

  1. Haga clic en su foto de perfil (Newprofileicon.png predeterminada) en la esquina superior derecha del panel de control y después seleccione Gestionar bajo el nombre de la organización.
  2. Haga clic en Automatización debajo del nombre de su organización.
  3. En la lista de acciones, haga clic en Más opciones moreactions.png a la derecha de la acción y después seleccione Editar acción.
  4. Aplique sus cambios en la acción y después haga clic en Guardar en la esquina superior derecha.

Para eliminar una acción

  1. Haga clic en su foto de perfil (Newprofileicon.png predeterminada) en la esquina superior derecha del panel de control y después seleccione Gestionar bajo el nombre de la organización.
  2. Haga clic en Automatización debajo del nombre de su organización.
  3. En la lista de monitores, haga clic en Más opciones moreactions.png a la derecha de la acción y después seleccione Eliminar acción.
  4. Haga clic en Eliminar acción para confirmar.

Acciones marcadas

yellow_flag.png Las acciones marcadas con una bandera amarilla todavía están activas, pero parte de la configuración de la acción se ha invalidado y es posible que no funcionen como está previsto.
Esto puede ocurrir cuando:

  • un perfil de red social utilizado en la acción se desvincula.
  • algunas, pero no todas las etiquetas utilizadas en la acción están archivadas.

Para eliminar el banner, edite la acción, revise su configuración, realice cambios si es necesario y después vuelva a guardar. Si una red social involucrada en la acción se desconectó, la acción continuará ejecutándose una vez que se vuelva a conectar a la red social, pero el banner amarillo seguirá apareciendo.

red_flag.png Las acciones marcadas con una bandera roja tuvieron un error y se detuvieron.Las acciones fallan cuando:

  • todos los perfiles de redes sociales utilizados en la acción se han eliminado.
  • todas las etiquetas utilizadas en la acción están archivadas.
  • la cuenta de la persona asignada se ha cancelado.
  • el equipo de la persona asignada se ha eliminado.
  • el miembro que creó una acción se ha eliminado de la organización.

Para arreglar una acción rota, un administrador tiene que editarla y reconfigurarla. En algunos casos puede que un administrador nuevo tenga que duplicar una acción para recrearla.

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