Artículo actualizado: 10 de marzo de 2025
Exportaciones de datos de Sparkcentral
Puedes crear y descargar archivos .csv personalizados presentar informes de sus datos de Sparkcentral. Al informar sobre datos como conversaciones, mensajes, agentes y contactos, puede realizar un análisis profundo del rendimiento de áreas específicas de su servicio.
Los archivos de exportación incluyen ID para ciertos campos, lo que le permite vincular tablas para un análisis más avanzado. Por ejemplo, el campo ID de conversación se puede encontrar en los tipos de exportación de conversación y mensaje.
Crear exportaciones de datos
Para crear una exportación bajo demanda, siga estos pasos:
- En Análisis, selecciona Exportaciones y, a continuación, selecciona Bajo demanda. En Tipo de exportación, selecciona una opción.
- Usa los filtros Zona horaria, Intervalo de fechas y Canales para reducir el alcance de tu informe.
- Selecciona Generar exportación. Se te notificará cuando el archivo esté disponible.
- Seleccione el icono de descarga para descargar el archivo .csv archivo en su equipo.
Exportar definiciones
Esta exportación contiene todas las conversaciones que se resuelven por primera vez en el intervalo de tiempo seleccionado. La exportación incluye una fila por conversación, con datos que estaban disponibles para la conversación en el momento de la exportación.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de conversación | El identificador único de la conversación |
| Mediano | La red social o plataforma de servicios de mensajería en la que tuvo lugar la conversación |
| Canal | El canal en el que tuvo lugar la conversación |
| Nombre mostrado del canal | El nombre para mostrar personalizado del canal |
| ID de perfil de contacto | El identificador único del contacto |
| Identificador principal de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser el nombre, el número de teléfono, el alias, etc. |
| Identificador secundario de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser el nombre, el número de teléfono, el alias, etc. |
| Creado en | Cuando un agente de este equipo envió los primeros mensajes salientes. |
| ID del agente de último cambio de estado | El identificador único del agente que realizó el último cambio de estado en la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Nombre del agente de último cambio de estado | El agente que hizo el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Referencia del último agente de cambio de estado | El ID interno del agente |
| ID del equipo de último cambio de estado | El identificador único del equipo que realizó el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Nombre del equipo de último cambio de estado | El equipo que hizo el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Estado actual | El último estado de la conversación en el momento de la exportación |
| Resuelto por | Si la conversación la resolvió un agente, un agente virtual, un evento de resolución masiva o el sistema |
| Resolver motivo | El motivo de resolución seleccionado por el agente |
| Resolver comentario | Cualquier comentario de motivo de resolución agregado por el agente |
| Desencadenador de | Si la conversación fue resuelta por un agente humano, un agente virtual, automatización o resolución automática |
| Resuelto en | Cuándo se resolvió la conversación |
| ID de agente resuelto | El identificador único del agente que resolvió la conversación |
| Nombre del agente resuelto | El agente que resolvió la conversación |
| Referencia de agente resuelta | El ID interno del agente |
| Número de mensajes entrantes | El número total de mensajes recibidos del contacto durante la conversación |
| Número de mensajes salientes | El número total de mensajes enviados al contacto durante la conversación |
| Tiempo (s) de primera respuesta | El tiempo transcurrido entre el primer mensaje entrante y el primer mensaje saliente, o el tiempo entre el traspaso de VA/AR a la nueva cola y el primer mensaje saliente de agente humano |
| Tiempo (s) de manejo | El tiempo que un agente estuvo trabajando activamente en la conversación (bloqueo) |
| Tiempo (s) sin respuesta | El tiempo que un agente estuvo viendo la conversación (bloqueo) y la resolvió sin respuesta |
| Tiempo (s) de recolección de cerezas | El tiempo que un agente estuvo viendo la conversación (bloqueo) y no envió una respuesta |
| Tiempo (s) de resolución | El tiempo transcurrido entre el primer mensaje entrante y el estado cambia a Resuelto |
| ID de tema | Los identificadores únicos de los temas aplicados a la conversación |
| Nombres de temas | Los temas aplicados a la conversación |
| URL de conversación | La URL de la conversación |
| Última actualización | Cuándo se hizo el último cambio en la conversación |
| Idioma | El idioma detectado o establecido en la conversación |
| Puntaje CSAT | La calificación del contacto enviada a través de la encuesta CSAT |
| Estado de CSAT completado | El estado de respuesta del contacto después de que se le haya enviado una encuesta de CSAT |
| Pregunta de seguimiento de CSAT | Cualquier pregunta de la encuesta de seguimiento enviada al contacto |
| Respuesta de seguimiento de CSAT | Cualquier respuesta de seguimiento recibida del contacto |
Esta exportación contiene todas las conversaciones con el estado Nuevo o Pendiente en el momento de la exportación. La exportación incluye una fila por conversación, con datos que estaban disponibles para la conversación en el momento de la exportación.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de conversación | El identificador único de la conversación |
| Mediano | La red social o plataforma de servicios de mensajería en la que tuvo lugar la conversación |
| Canal | El canal en el que tuvo lugar la conversación |
| Nombre mostrado del canal | El nombre para mostrar personalizado del canal |
| ID de perfil de contacto | El identificador único del contacto |
| Identificador principal de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser el nombre, el número de teléfono, el alias, etc. |
| Identificador secundario de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser el nombre, el número de teléfono, el alias, etc. |
| Creado en | La fecha de creación de la conversación |
| ID del agente de último cambio de estado | El identificador único del agente que realizó el último cambio de estado en la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Nombre del agente de último cambio de estado | El agente que hizo el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Referencia del último agente de cambio de estado | El ID interno del agente |
| ID del equipo de último cambio de estado | El identificador único del equipo que realizó el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Nombre del equipo de último cambio de estado | El equipo que hizo el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Estado actual | El último estado de la conversación en el momento de la exportación |
| Resuelto por | Si la conversación la resolvió un agente, un agente virtual, un evento de resolución masiva o el sistema |
| Resuelto en | Cuándo se resolvió la conversación |
| ID de agente resuelto | El identificador único del agente que resolvió la conversación |
| Nombre del agente resuelto | El agente que resolvió la conversación |
| Referencia de agente resuelta | El ID interno del agente |
| Número de mensajes entrantes | El número total de mensajes recibidos del contacto durante la conversación |
| Número de mensajes salientes | El número total de mensajes enviados al contacto durante la conversación |
| Tiempo (s) de primera respuesta | El tiempo transcurrido entre el primer mensaje entrante y el primer mensaje saliente, o el tiempo entre el traspaso de VA/AR a la nueva cola y el primer mensaje saliente de agente humano |
| Tiempo (s) de manejo | El tiempo que un agente estuvo trabajando activamente en la conversación (bloqueo) |
| Tiempo (s) sin respuesta | El tiempo que un agente estuvo viendo la conversación (bloqueo) y la resolvió sin respuesta |
| Tiempo (s) de recolección de cerezas | El tiempo que un agente estuvo viendo la conversación (bloqueo) y no envió una respuesta |
| Tiempo (s) de resolución | El tiempo transcurrido entre el primer mensaje entrante y el estado cambia a Resuelto |
| ID de tema | Los identificadores únicos de los temas aplicados a la conversación |
| Nombres de temas | Los temas aplicados a la conversación |
| URL de conversación | La URL de la conversación |
| Última actualización | Cuándo se hizo el último cambio en la conversación |
| Idioma | El idioma detectado o establecido en la conversación |
Esta exportación contiene todos los mensajes únicos creados en el intervalo de tiempo seleccionado. La exportación incluye una fila por mensaje, con datos que estaban disponibles para ese mensaje en el momento de la exportación.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de mensaje | El identificador único del mensaje |
| Creado en | Cuándo se creó el mensaje |
| ID de conversación | El identificador único de cada conversación |
| Mediano | La plataforma de servicios de mensajería o redes sociales en la que se envió el mensaje |
| Canal | El canal en el que se envió el mensaje |
| Nombre mostrado del canal | El nombre para mostrar personalizado del canal |
| ID de perfil de contacto | El identificador único de cada contacto |
| Identificador principal de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser el nombre, el número de teléfono, el alias, etc. |
| Contacto Identificador secundario | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser el nombre, el número de teléfono, el alias, etc. |
| Tipo de mensaje | El tipo específico de mensaje |
| Origen | Desde dónde se envió el mensaje |
| Tipo de mensaje saliente | Desde dónde se envió la salida del agente |
| Dirección | De dónde viene el mensaje |
| ID de agente | El identificador único del agente que envió el mensaje |
| Nombre del agente | El agente que envió el mensaje |
| Referencia del agente | El ID interno del agente |
| ID del equipo | El identificador único del equipo |
| Nombre del equipo | El equipo del que es miembro el agente que envió el mensaje saliente |
| ID de etiqueta | El identificador único de la etiqueta |
| Nombres de etiquetas | Las etiquetas aplicadas al mensaje |
| Contenido | Contenido de los mensajes: disponible solo para X contenido y solo para exportaciones bajo demanda |
| URL de conversación | La URL de esta conversación |
| URL de publicación | La URL de la publicación o el mensaje original en la red social o plataforma de mensajería |
| Última actualización | Cuándo se actualizó el mensaje por última vez en el sistema |
| Eliminado en | Cuándo se eliminó el mensaje del sistema |
| Tipo de usuario del sistema |
El tipo de mensaje. Los valores incluyen:
|
Esta exportación contiene datos a nivel de equipo. Solo los equipos que tienen al menos un mensaje saliente se incluyen en la exportación. La exportación incluye una fila por equipo, con datos que estaban disponibles en el momento de la exportación.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| Creado en | La fecha en que se creó el equipo |
| ID del equipo | El identificador único del equipo que ha estado activo |
| Nombre del equipo | El equipo que ha estado activo |
| Resuelve con respuesta | El número total de conversaciones resueltas por los agentes de este equipo con al menos un mensaje saliente |
| Resuelve sin respuesta | El número total de conversaciones resueltas por los agentes de este equipo sin un mensaje saliente |
| Tiempo promedio de primera respuesta | El tiempo medio de primera respuesta de todas las conversaciones gestionadas por los agentes de este equipo en el intervalo de tiempo seleccionado |
| Tiempo promedio de resolución | El tiempo medio de resolución de todas las conversaciones gestionadas por este equipo en el intervalo de tiempo seleccionado |
| Tiempo total de manejo | El tiempo total que los agentes de este equipo estuvieron trabajando activamente en las conversaciones (bloqueo) |
| Tiempo total sin respuesta | El tiempo total que los agentes de este equipo estuvieron viendo las conversaciones (bloqueadas) y las resolvieron sin respuesta |
| Tiempo total de recolección de cerezas | El tiempo total que los agentes de este equipo estuvieron viendo las conversaciones (bloqueadas) y no enviaron ninguna respuesta |
| Tiempo promedio de manejo | El tiempo promedio que los agentes de este equipo estuvieron trabajando activamente en las conversaciones (bloqueo) |
| Contactos ayudados | El número de contactos que recibieron al menos un mensaje de un agente de este equipo |
| CSAT con puntuación 1 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 1 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con Score 2 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 2 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con Score 3 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 3 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con Score 4 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 4 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con puntuación 5 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 5 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| Etiquetas agregadas | El número total de etiquetas agregadas por este equipo |
| Temas añadidos | El número total de temas agregados por este equipo |
| Respuestas | El número total de mensajes salientes enviados por este equipo |
Esta exportación contiene todos los contactos que tienen al menos un mensaje en el intervalo de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de perfil de contacto | El identificador único del contacto |
| Mediano | La plataforma de servicios de mensajería o redes sociales en la que el contacto envió un mensaje |
| Identificador principal | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser el nombre, el número de teléfono, el alias, etc. |
| Identificador secundario | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser el nombre, el número de teléfono, el alias, etc. |
| Creado en | La fecha y la hora en que el contacto envió el primer mensaje dentro del intervalo de tiempo seleccionado |
| Número de conversaciones | El número de conversaciones con el contacto |
| Número de mensajes entrantes | El número de mensajes enviados por el contacto |
| Número de mensajes salientes | El número de mensajes enviados al contacto |
| Última actualización | Fecha y hora de la última actualización del contacto |
Esta exportación contiene todos los temas que tienen al menos una aplicación en el intervalo de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de tema | El identificador único del tema |
| Nombre del tema | El nombre del tema |
| Activo | Si el tema sigue existiendo en la página Temas de la sección Enrutamiento y automatización de la configuración del administrador |
| Conversaciones totales | Conversaciones totales |
| Conversaciones actuales totales | El recuento de todas las conversaciones que tienen un tema aplicado en el momento de la exportación, dentro del intervalo de tiempo seleccionado |
| Mediano | La red social o plataforma de servicio de mensajería de la conversación a la que se aplicó un tema |
| Canal | El canal de conversación al que se aplicó el tema |
| Nombre mostrado del canal | El nombre para mostrar personalizado del canal |
Esta exportación contiene todas las etiquetas que tienen al menos una aplicación en el intervalo de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de etiqueta | El identificador único de la etiqueta |
| Nombre de etiqueta | El nombre de la etiqueta |
| Activo | Si la etiqueta sigue existiendo en la página Etiquetas de la sección Enrutamiento y automatización de la configuración del administrador |
| Contactos totales | El número de contactos a los que se les ha aplicado una etiqueta en uno de sus mensajes |
| Mensajes totales | El número total de mensajes a los que se les ha aplicado una etiqueta durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| Mensajes actuales totales | El número de mensajes a los que se ha aplicado una etiqueta durante el intervalo de tiempo seleccionado en el momento de la exportación |
| Mediano | La red social o plataforma de servicio de mensajería del mensaje al que se aplicó la etiqueta |
| Canal | El canal del mensaje al que se aplicó la etiqueta |
| Nombre mostrado del canal | El nombre para mostrar personalizado del canal |
Esta exportación contiene todos los agentes que tienen al menos un estado Ausente o Disponible en el intervalo de tiempo seleccionado. Tenga en cuenta que si un intervalo de tiempo comienza o termina fuera del marco temporal seleccionado, se incluirá en el informe.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de usuario | El identificador único del agente |
| Nombre de usuario | El nombre del agente |
| Dirección de correo del usuario | La dirección de correo electrónico del agente |
| Tipo | El tipo de presencia |
| Estado ausente | El nombre del estado ausente personalizado |
| Desde | La fecha y hora de inicio |
| Para | La fecha y la hora de finalización |
| Duración (s) | Cuánto tiempo lleva el agente en este tipo de presencia |
Esta exportación contiene las métricas recopiladas por agente para un intervalo de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de usuario | El identificador único del agente |
| Nombre de usuario | El nombre del agente |
| Dirección de correo del usuario | La dirección de correo electrónico del agente |
| Referencia de usuario | El ID interno del agente |
| Tiempo (s) disponible (s) | El tiempo total que el agente ha estado disponible en el intervalo de tiempo seleccionado |
| Tiempo (s) fuera (s) | El tiempo total que el agente ha estado ausente en el intervalo de tiempo seleccionado |
| Contactos ayudados | El número de contactos que recibieron al menos un mensaje del agente |
| Prom. Tiempo (s) de manejo | El tiempo promedio que el agente estuvo trabajando activamente en las conversaciones (bloqueo) |
| Tiempo (s) de manejo | El tiempo total que el agente ha estado trabajando activamente en las conversaciones (bloqueo) |
| Tiempo (s) sin respuesta | El tiempo total que el agente estuvo viendo las conversaciones (bloqueo) y las resolvió sin responder |
| Tiempo (s) de recolección de cerezas | El tiempo total que el agente estuvo viendo las conversaciones (bloqueo) y no envió respuestas |
| Respuestas | El número total de mensajes salientes enviados por el agente |
| Resuelve - Con respuesta | El número total de conversaciones resueltas por el agente con al menos un mensaje saliente |
| Resuelve - No hay respuesta | El número total de conversaciones resueltas por el agente sin un mensaje saliente |
| Etiquetas agregadas | El número total de etiquetas agregadas por el agente |
| Temas añadidos | El número total de temas añadidos por el agente |
| Utilización (%) | El porcentaje de utilización general del agente |
| CSAT con puntuación 1 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 1 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con Score 2 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 2 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con Score 3 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 3 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con Score 4 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 4 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con puntuación 5 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 5 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
Esta exportación contiene todas las respuestas para las que se creó un mensaje saliente en el intervalo de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de conversación | El identificador único de la conversación |
| Mediano | La plataforma de servicios de mensajería o redes sociales donde tuvo lugar la conversación |
| Canal remitente | El nombre del canal en el que se recibió el mensaje del contacto |
| Nombre para mostrar del canal del remitente | El nombre para mostrar personalizado del canal |
| ID de perfil de contacto | El identificador único del contacto |
| Comenzado por | El motivo por el que la conversación se hizo visible en la cola Nuevo |
| Motivo de la entrega | Si «Started by» es «VA_HANDED_OVER_CONVERSATION», esta es la razón por la que se produjo un traspaso |
| Desde | La marca de tiempo del evento «Iniciado por» (la marca de tiempo real se utiliza para calcular el tiempo de respuesta) |
| Para | La marca de tiempo del mensaje saliente |
| Tiempo (s) de respuesta del agente | La diferencia entre «De» y «Para» (el tiempo que tardó un agente en responder al contacto) |
| ID de agente de respuesta | El identificador único del agente que envió el mensaje saliente |
| Nombre del agente de respuesta | El nombre del agente que envió el mensaje saliente |
| Referencia del agente de respuesta | El ID interno del agente |
| ID de mensaje entrante | El identificador único del mensaje entrante |
| ID de mensaje saliente | El identificador único del mensaje saliente |
| URL de conversación | La URL de esta conversación |
Esta exportación contiene las métricas recopiladas por agente virtual para un intervalo de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de agente | El identificador único del agente virtual |
| Nombre del agente | El nombre del agente virtual, tal como está configurado en el sistema |
| Mediano | La plataforma de servicios de mensajería o redes sociales en la que el agente virtual formó parte de una conversación |
| Canal | El canal en el que el agente virtual formó parte de una conversación |
| Nombre mostrado del canal | El nombre para mostrar personalizado del canal |
| Conversaciones totales | El número total de conversaciones en las que el agente virtual envió al menos 1 mensaje |
| Entrega al agente | El número de conversaciones transferidas del agente virtual a un agente humano |
| Entrega por error | El número de conversaciones transferidas porque el agente virtual encontró un error |
| Solucionado | El número de conversaciones que ha resuelto un agente virtual |
| Conversaciones totales con tema | El número de temas que el agente virtual aplicó a las conversaciones |
| Total de mensajes etiquetados | El número total de mensajes que se han etiquetado |
| El número total de mensajes que se han etiquetado | El número de etiquetas que se han aplicado por mensaje |
Esta exportación contiene todos los atributos de contacto almacenados que los agentes o bots completaron manualmente o que se recopilaron de un CRM. Se incluyen todos los contactos que enviaron mensajes en el intervalo de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de perfil de contacto | El identificador único del contacto |
| Identificador principal de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser el nombre, el número de teléfono, el alias, etc. |
| Identificador secundario de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser el nombre, el número de teléfono, el alias, etc. |
| ID de atributo | El identificador único del atributo contact |
| Nombre de atributo | El nombre del atributo contact |
| Valor de atributo | El valor del atributo de contacto definido |
| Tipo de atributo | El tipo de atributo de contacto |
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