Guía de inicio rápido para administradores de Spark

Sparkcentral puede ayudarlo a mejorar la experiencia de sus clientes y a optimizar sus operaciones de servicio. Puedes usar Sparkcentral para gestionar todos tus canales de mensajería social y asincrónica con agentes de servicio al cliente humanos y virtuales.

Comenzar

Para empezar, abre un navegador Chrome e inicia sesión.

A continuación, conéctate a todos tus canales de redes sociales. Para cada red, siga estos pasos:

1. Ve a Configuración de administrador, expande Canales y horario comercial y, a continuación, selecciona Canales.
2. Selecciona Agregar canal.
3. Selecciona un canal y sigue las instrucciones que se proporcionan.

Para configurar su plataforma para permitir que sus agentes trabajen de la manera más eficiente posible, siga estos tres pasos:

1. Configurar automatizaciones y bots
2. Configurar el enrutamiento y la priorización
3. Configurar las opciones de participación

1. Configurar automatizaciones y bots

Sparkcentral tiene opciones para las horas de trabajo de los agentes y las empresas, así como configuraciones para el idioma, los atributos y la segmentación de los clientes, los temas y las etiquetas, y los agentes virtuales.

Establecer el horario de trabajo

Lo primero que debe hacer es configurar las opciones estatales y el horario comercial.

Estados ausentes

Como administrador, puedes personalizar los estados ausentes. El estado ausente se refiere a la disponibilidad de un agente para trabajar en conversaciones en la cola durante sus horas de trabajo programadas. Revisar los datos del estado ausente puede proporcionar información valiosa sobre la productividad del agente.

Para añadir un estado ausente:

1. Ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Estados ausentes.
2. En la página Ausente, seleccione Añadir estado ausente.
3. Ingresa un nombre para la nueva opción de estado ausente que quieras ofrecer a los agentes y, a continuación, selecciona Guardar.

Horario comercial

El horario comercial es el horario en que los agentes están programados para estar disponibles en cada canal.

1. Ve a Configuración de administrador, expande Canales y horario comercial y, a continuación, selecciona Horario comercial.
2. En la página Horario comercial, selecciona Agregar horario comercial.
3. Introduzca un nombre y, a continuación, seleccione una zona horaria y un horario comercial para cada día. Puede añadir varios turnos por día.
4. En Aplicar a los canales, selecciona los canales a los que quieres aplicar este horario comercial y, a continuación, selecciona Guardar.

Defina su alcance

En esta parte de la configuración, organizará su plataforma para ayudar a sus agentes a comprender mejor con quién están hablando y de qué están hablando.

Lo harás con las siguientes funciones:

• Detección de idioma
• Atributos contacto
• Grupos de contacto
• Temas y etiquetas

Detección de idioma

Sparkcentral admite más de 60 idiomas. Los mensajes entrantes se detectan automáticamente y se añaden a los atributos de contacto de la persona. Los agentes también pueden elegir un idioma manualmente.

La detección de idioma está desactivada de forma predeterminada. Puede activarlo y elegir qué idiomas desea detectar automáticamente siguiendo estos pasos. Para disfrutar de la mejor experiencia, recomendamos seleccionar 10 idiomas o menos.

1. Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Detección de idioma.
2. Usa el botón para activar la detección de idioma, selecciona los idiomas que quieras y, a continuación, selecciona Agregar.

Atributos contacto

Los agentes ven todo lo que quieres que sepan sobre los contactos en función de los atributos de contacto que se muestran en la pestaña Contacto, a la derecha de la vista de conversación. Esta información ayuda a los agentes a proporcionar respuestas personalizadas y a construir relaciones más sólidas. Puede decidir qué atributos de contacto ven los agentes en la pestaña Contacto y en qué orden.

1. Vaya a Configuración de administrador, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Atributos
2. Seleccione Agregar atributo para añadir un campo nuevo.
3. Opcional:
   • Seleccione Reordenar para organizar los atributos arrastrándolos.
   • Utilice el conmutador para activar o desactivar cualquier atributo individual.

Grupos de contacto

Si quieres priorizar o agrupar los contactos en función de un atributo de contacto determinado, puedes segmentarlos en un grupo de contactos. Por ejemplo, es posible que desees agrupar los contactos por idioma o ubicación geográfica, o priorizarlos en grupos como personas influyentes (contactos con un cierto número de tuits o seguidores) o estados como «miembros Premier».

1. Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Grupos de contactos.
2. Selecciona Agregar grupo de contactos.
3. Elija un nombre de grupo y, a continuación, establezca una regla seleccionando una definición de atributo de contacto, un operador y una variable personalizada.

Temas y etiquetas

Los agentes pueden agregar temas y etiquetas a las conversaciones de forma manual o automática para ayudar con el enrutamiento, la priorización y la generación de informes a nivel de conversación. Los administradores primero deben crear estos temas en la configuración de administración.

1. Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Temas o Etiquetas.
2. Seleccione Agregar tema o Agregar etiqueta para agregar elementos relevantes para la operación del servicio. Recomendamos agregar elementos que coincidan con la estructura dentro de otros aspectos de su negocio, como la estructura de su sitio web, el menú IVR o los temas de preguntas frecuentes.

Configurar agentes virtuales

Para ayudar a liberar a los agentes de tareas repetitivas y recopilación de información, puede crear agentes virtuales. Los autorespondedores utilizan scripts preescritos para comunicarse con los contactos, y los agentes virtuales personalizados pueden conectarse a las plataformas de chatbot.

Respuestas automáticas

Las respuestas automáticas son guiones que hacen preguntas previamente escritas. Ciertas respuestas se pueden almacenar como atributos de contacto la primera vez que se responden.

1. Vaya a Configuración de administrador, expanda Agentes virtuales y, a continuación, seleccione Respuestas automáticas.
2. Selecciona Agregar respuesta automática.
3. Asigne un nombre a la respuesta automática, especifique cuándo debe activarse (Inicio o Delegación) y cree sus guiones de respuesta automática con declaraciones y preguntas.
4. Selecciona Guardar.

Para obtener más información, consulta Usar respuestas automáticas en Sparkcentral.

Agentes virtuales personalizados

Puedes conectar una plataforma de bots a Sparkcentral añadiendo un agente virtual personalizado. Estos agentes pueden responder a los mensajes, resolver conversaciones, aplicar temas y establecer atributos de contacto.

1. Vaya a Configuración de administrador, expanda Agentes virtuales y, a continuación, seleccione Agente virtual personalizado.
2. Selecciona Agregar agente virtual personalizado.
3. Rellena los campos para añadir y conectar tu bot a Sparkcentral.

2. Configurar el enrutamiento y la priorización

Puede utilizar las herramientas de automatización, priorización, resolución automática y conjunto de habilidades para ayudar a sus agentes a gestionar sus colas de forma fluida y eficiente.

Reglas de automatización

Las reglas de automatización toman ciertas acciones automáticas en función del contenido de las conversaciones. Estas acciones incluyen la aplicación de etiquetas y temas y la resolución de conversaciones.

1. Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Automatización.
2. Selecciona Agregar automatización.
3. Ingresa el contenido del mensaje y las acciones que debes realizar
4. Selecciona los canales y tipos de conversación a los que quieres aplicar la automatización.
5. Selecciona Guardar.

Para obtener más información, consulta Usar automatizaciones en Sparkcentral.

Priorización

Puedes priorizar las conversaciones de la cola en función de temas, grupos de contactos y canales. Cuanto más coincida una conversación con un tema, grupo de contacto o canal priorizados, más alto se colocará en la cola.

1. Ve a Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Priorización.
2. Elige cualquiera de las siguientes opciones:
   • Busque y seleccione temas de alta prioridad y, a continuación, seleccione Agregar como tema priorizado.
   • Busque y seleccione grupos de contactos de alta prioridad y, a continuación, seleccione Agregar como grupo de contacto priorizado.
   • Selecciona Agregar canal y, a continuación, selecciona un canal y un tipo de conversación para añadirlos como de alta prioridad.

Gestión de colas

Para mantener las colas limpias y ordenadas, puedes usar la función de resolución automática de conversaciones, que resuelve automáticamente las conversaciones después de 30 días. Para la cola Pendiente, 1 día es la configuración más popular.

Puedes encontrar esta función en la configuración de administración si expandes Cola y seleccionas Preferencias.

Administración de agentes

Como administrador de la plataforma, puedes añadir y gestionar los agentes de tu cuenta. Los agentes de Sparkcentral pueden tener diferentes permisos, según sus funciones. Los permisos permiten asignar permisos de administrador y agente.

Vaya a Configuración de administrador, expanda Agentes y equipos y, a continuación, seleccione Agentes.

• Para añadir un agente, seleccione Agregar agente y rellene los campos correspondientes. La dirección de correo electrónico debe poder entregarse, de modo que el agente pueda recibir un correo electrónico automático con instrucciones para inicializar la contraseña.
• Para gestionar un agente, selecciona el icono Editar junto al nombre del agente.

Ruteo de conversaciones

Puedes asignar permisos según el acceso al canal o los conjuntos de habilidades del equipo. Tendrá que decidir si dirigirá sus conversaciones a los agentes en función del acceso al canal o de las habilidades de los equipos específicos.

Acceso basado en canales

La asignación de acceso en función de los canales significa que el agente tendrá acceso a todas las conversaciones de los canales asignados.

Al asignar acceso al canal a un agente, puede seleccionar la función correspondiente para ese canal. Se pueden asignar tres funciones:

• Visor: permite que el agente lea las conversaciones de este canal.
• Colaborador: permite que el agente responda a las conversaciones de este canal.
• Supervisor: permite que el agente responda a las conversaciones y acceda a los informes de este canal.

Conjuntos de habilidades

La creación de conjuntos de habilidades le permite agilizar las conversaciones enviándolas al agente o equipo que mejor pueda manejarlas. Los agentes reciben conversaciones que coinciden con sus habilidades específicas en la cola, lo que reduce el tiempo de resolución, mejora la eficiencia y aumenta la satisfacción del cliente.

1. Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Conjuntos de habilidades.
2. Selecciona Agregar conjunto de habilidades.
3. Ingresa un nombre para tu conjunto de habilidades.
4. Crea una regla o reglas para tu conjunto de habilidades. Para combinar varios conjuntos de reglas con los operadores y y o, seleccione Agregar grupo de filtros.
5. En la nueva agrupación creada debajo del conjunto de reglas anterior, puede añadir reglas adicionales.
6. Selecciona Guardar.

Para obtener más información, consulte Enrutamiento de conjuntos de habilidades en Sparkcentral.

3. Configurar las opciones de participación

Puede personalizar la experiencia de participación de los agentes y los clientes mediante el uso de respuestas guardadas para las respuestas previamente escritas, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para la medición del rendimiento y la resolución de motivos para obtener información sobre la satisfacción del cliente.

Respuestas guardadas

En Sparkcentral, no hay necesidad de que los agentes escriban lo mismo de forma repetitiva. La pestaña Respuestas guardadas almacena las respuestas previamente escritas que se pueden enviar a los clientes. Cada miembro del equipo puede agregar una colección personal de respuestas, además de usar la biblioteca del equipo.

Para crear una colección:

1. Ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Respuestas guardadas.
2. Selecciona Agregar nuevo y elige Colección.
3. Asigne un nombre a la colección y, a continuación, haga coincidir los canales con la colección.

A continuación, puede agregar fragmentos a sus colecciones. Un fragmento suele denominarse "respuesta enlatada". Los agentes pueden seleccionar o arrastrar fragmentos al cuadro de respuesta y luego modificar el texto según sea necesario antes de enviarlo.

• Para añadir un nuevo fragmento, selecciona Añadir nuevo y elige Fragmento.

Para obtener más información sobre colecciones y fragmentos, consulte Respuestas guardadas de Sparkcentral.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son medidas acordadas de los tiempos de respuesta que su equipo de soporte ofrece a sus clientes. Puede definir objetivos de SLA para ayudarle a usted y a sus agentes a supervisar el rendimiento y los objetivos del nivel de servicio.

1. Vaya a Configuración de administrador, expanda Cola y, a continuación, seleccione Políticas de SLA.
2. Selecciona Agregar SLA.

Para habilitar la función SLA en tu instancia, primero tendrás que configurar lo siguiente:

• Políticas de SLA: defina la rapidez con la que le gustaría responder a sus clientes.
• Horario comercial: establece las horas en las que tu equipo está disponible para ayudar a los clientes.
• Reglas de priorización: cambie el orden de la cola en función de las prioridades que establezca.

Es posible que desee establecer diferentes políticas de SLA para los mensajes públicos y privados.

Para obtener más información sobre la configuración de políticas de SLA, consulte Acuerdos de nivel de servicio (SLA) de Sparkcentral.

Resolver motivos

Para obtener información sobre el resultado de las conversaciones que mantiene tu equipo, puedes usar los motivos de resolución. Al final de una conversación, los agentes tienen la opción de especificar por qué se resuelve una conversación.

Los motivos de resolución están desactivados de forma predeterminada.

Para habilitar los motivos de resolución:

1. Ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Resolver motivos
2. En Motivos de resolución activados, selecciona los motivos de resolución que quieres usar y, a continuación, elige a qué canales aplicarlos. Por ejemplo, puede que quieras habilitar esta función para los mensajes privados de WhatsApp y Twitter, pero no para las publicaciones públicas de Twitter.

Para obtener más información sobre el uso de motivos de resolución con informes, resoluciones masivas y configuraciones específicas del canal, consulta Configuración de resolución de Sparkcentral y requisitos de tema.

Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT)

Puedes crear encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) que pidan comentarios a los usuarios tan pronto como se resuelvan las conversaciones. Puedes crear encuestas en todos los canales y en varios idiomas. También puedes crear diferentes versiones de una encuesta para diferentes canales.

1. Vaya a Configuración de administrador, expanda Agentes virtuales, seleccione Encuestas de CSAT y, a continuación, seleccione Agregar encuesta de CSAT.
2. Ingresa un nombre para la encuesta y, a continuación, haz lo siguiente:
   • Ingresa el porcentaje de contactos que deseas encuestar.
   • Elige si deseas enviar la encuesta inmediatamente después de cerrar una conversación o después de un período de tiempo determinado. A continuación, para evitar enviar la encuesta varias veces al mismo usuario, seleccione la frecuencia con la que desea enviar la encuesta.
   • De manera opcional, establece una longitud mínima de mensaje que se envía a un contacto para activar una encuesta. Es posible que no desee enviar una encuesta si la respuesta de un agente (humano o virtual) fue muy breve.
   • De manera opcional, selecciona enviar una encuesta solo si está disponible en el idioma del contacto.
3. Selecciona cualquiera de las preguntas y opciones de encuesta predeterminadas que se te proporcionan y edita cualquiera de los campos o ajustes como quieras.
4. Termina de crear tu encuesta seleccionando los botones para activarla en uno o más canales y, a continuación, selecciona Guardar.

Para obtener más información sobre las encuestas de CSAT, consulte Encuestas de satisfacción del cliente en Sparkcentral.