Artículo actualizado: 21 de febrero de 2023
Crear exportaciones de datos de Inbox 2.0
Público: administradores de Inbox 2.0
Puedes crear y descargar .csv personalizados archivar informes de los datos de tu bandeja de entrada 2.0. Al informar sobre datos como conversaciones, mensajes, agentes y contactos, puedes realizar un análisis exhaustivo del rendimiento de áreas específicas de tu servicio.
Los archivos de exportación incluyen identificadores para ciertos campos, lo que le permite vincular tablas para un análisis más avanzado. Por ejemplo, el campo ID de conversación se puede encontrar tanto en los tipos de exportación de conversación como de mensaje.
Crear exportaciones de datos
Para crear una exportación a petición, siga estos pasos:
- En Análisis, seleccione Exportaciones y, a continuación, seleccione Bajo demanda. En Tipo de exportación, selecciona una opción.
- Use los filtros Zona horaria, Intervalo de fechas y Canales para limitar el alcance del informe.
- Selecciona Generar exportación. Se te notificará cuando el archivo esté disponible.
- Seleccione el icono de descarga para descargar el archivo.csv en su computadora.
Definiciones de exportación
conversaciones resueltas
Esta exportación contiene todas las conversaciones que se resuelven por primera vez en el rango de tiempo seleccionado. La exportación incluye una fila por conversación, con datos que estaban disponibles para la conversación en el momento de la exportación.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de conversación | El identificador único de la conversación |
| Mediano | La red social o plataforma de servicio de mensajería donde tuvo lugar la conversación |
| Canal | El canal en el que tuvo lugar la conversación |
| Nombre para mostrar del canal | El nombre para mostrar personalizado del canal |
| ID de perfil de contacto | El identificador único del contacto |
| Identificador principal de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc. |
| Identificador secundario de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc. |
| Creado en | La fecha de creación de la conversación |
| ID del último agente de cambio de estado | El identificador único del agente que hizo el último cambio de estado en la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Nombre del último agente de cambio de estado | El agente que hizo el último cambio de estado de la conversación (la movió a Resuelta o Pendiente) |
| Referencia del último agente de cambio de estado | Identificador interno del agente |
| ID del equipo de último cambio de estado | El identificador único del equipo que realizó el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Nombre del equipo de último cambio de estado | El equipo que hizo el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Estado actual | El último estado de la conversación en el momento de la exportación |
| Resuelto por | Si la conversación la resolvió un agente, un agente virtual, un evento de resolución masiva o el sistema |
| Resolver motivo | El motivo de resolución seleccionado por el agente |
| Resolver comentario | Cualquier comentario de motivo de resolución agregado por el agente |
| Resolver activador | Si la conversación la resolvió un agente humano, un agente virtual, la automatización o la resolución automática |
| Resuelto en | Cuando se resolvió la conversación |
| ID de agente resuelto | El identificador único del agente que resolvió la conversación |
| Nombre de agente resuelto | El agente que resolvió la conversación |
| Referencia de agente resuelta | Identificador interno del agente |
| Número de mensajes entrantes | El número total de mensajes recibidos del contacto durante la conversación |
| Número de mensajes salientes | El número total de mensajes enviados al contacto durante la conversación |
| Tiempo (s) de primera respuesta | El período de tiempo entre el primer mensaje de entrada y el primer mensaje de salida, o el tiempo entre el traspaso de VA/AR a la cola Nuevo y el primer mensaje de salida de agente humano |
| Tiempo (s) de manejo | La cantidad de tiempo que un agente estuvo trabajando activamente en la conversación (bloquear) |
| Tiempo (s) sin respuesta | La cantidad de tiempo que un agente estuvo viendo la conversación (bloqueo) y la resolvió sin respuesta |
| Hora (s) de recolección de cerezas | La cantidad de tiempo que un agente estuvo viendo la conversación (bloqueo) y no envió una respuesta |
| Tiempo (s) de resolución | El tiempo transcurrido entre el primer mensaje entrante y el cambio de estado a Resuelto |
| ID de tema | Los identificadores únicos de los temas aplicados a la conversación |
| Nombres de temas | Los temas aplicados a la conversación |
| URL de conversación | La URL de la conversación |
| Última actualización | Cuándo se realizó el último cambio en la conversación |
| Idioma | El idioma detectado o configurado en la conversación |
| Puntuación CSAT | La calificación del contacto enviada a través de la encuesta CSAT |
| Estado CSAT completado | El estado de respuesta del contacto después de que se le haya enviado una encuesta CSAT |
| Pregunta de seguimiento de CSAT | Cualquier pregunta de encuesta de seguimiento enviada al contacto |
| Respuesta de seguimiento de CSAT | Cualquier respuesta de seguimiento recibida del contacto |
Conversaciones abiertas
Esta exportación contiene todas las conversaciones con el estado Nuevo o Pendiente en el momento de la exportación. La exportación incluye una fila por conversación, con datos que estaban disponibles para la conversación en el momento de la exportación.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de conversación | El identificador único de la conversación |
| Mediano | La red social o plataforma de servicio de mensajería donde tuvo lugar la conversación |
| Canal | El canal en el que tuvo lugar la conversación |
| Nombre para mostrar del canal | El nombre para mostrar personalizado del canal |
| ID de perfil de contacto | El identificador único del contacto |
| Identificador principal de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc. |
| Identificador secundario de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc. |
| Creado en | La fecha de creación de la conversación |
| ID del último agente de cambio de estado | El identificador único del agente que hizo el último cambio de estado en la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Nombre del último agente de cambio de estado | El agente que hizo el último cambio de estado de la conversación (la movió a Resuelta o Pendiente) |
| Referencia del último agente de cambio de estado | Identificador interno del agente |
| ID del equipo de último cambio de estado | El identificador único del equipo que realizó el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Nombre del equipo de último cambio de estado | El equipo que hizo el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente) |
| Estado actual | El último estado de la conversación en el momento de la exportación |
| Resuelto por | Si la conversación la resolvió un agente, un agente virtual, un evento de resolución masiva o el sistema |
| Resuelto en | Cuando se resolvió la conversación |
| ID de agente resuelto | El identificador único del agente que resolvió la conversación |
| Nombre de agente resuelto | El agente que resolvió la conversación |
| Referencia de agente resuelta | Identificador interno del agente |
| Número de mensajes entrantes | El número total de mensajes recibidos del contacto durante la conversación |
| Número de mensajes salientes | El número total de mensajes enviados al contacto durante la conversación |
| Tiempo (s) de primera respuesta | El período de tiempo entre el primer mensaje de entrada y el primer mensaje de salida, o el tiempo entre el traspaso de VA/AR a la cola Nuevo y el primer mensaje de salida de agente humano |
| Tiempo (s) de manejo | La cantidad de tiempo que un agente estuvo trabajando activamente en la conversación (bloquear) |
| Tiempo (s) sin respuesta | La cantidad de tiempo que un agente estuvo viendo la conversación (bloqueo) y la resolvió sin respuesta |
| Hora (s) de recolección de cerezas | La cantidad de tiempo que un agente estuvo viendo la conversación (bloqueo) y no envió una respuesta |
| Tiempo (s) de resolución | El tiempo transcurrido entre el primer mensaje entrante y el cambio de estado a Resuelto |
| ID de tema | Los identificadores únicos de los temas aplicados a la conversación |
| Nombres de temas | Los temas aplicados a la conversación |
| URL de conversación | La URL de la conversación |
| Última actualización | Cuándo se realizó el último cambio en la conversación |
| Idioma | El idioma detectado o configurado en la conversación |
Mensajes
Esta exportación contiene todos los mensajes únicos creados en el rango de tiempo seleccionado. La exportación incluye una fila por mensaje, con datos que estaban disponibles para ese mensaje en el momento de la exportación.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| Identificador de mensaje | El identificador único del mensaje |
| Creado en | Cuando se creó el mensaje |
| ID de conversación | El identificador único de cada conversación |
| Mediano | La plataforma de redes sociales o servicios de mensajería en la que se envió el mensaje |
| Canal | El canal en el que se envió el mensaje |
| Nombre para mostrar del canal | El nombre para mostrar personalizado del canal |
| ID de perfil de contacto | El identificador único de cada contacto |
| Identificador principal de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc. |
| Identificador secundario de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc. |
| Tipo de mensaje | El tipo específico de mensaje |
| Origen | Desde dónde se envió el mensaje |
| Tipo de mensaje saliente | Desde dónde se envió el agente saliente |
| Dirección | De dónde viene el mensaje |
| ID de agente | El identificador único del agente que envió el mensaje |
| Nombre del agente | El agente que envió el mensaje |
| Referencia del agente | Identificador interno del agente |
| ID del equipo | El identificador único del equipo |
| Nombre del equipo | El equipo del que forma parte el agente que envió el mensaje saliente |
| Identificadores de etiqueta | El identificador único de la etiqueta |
| Nombres de etiquetas | Las etiquetas aplicadas al mensaje |
| Contenido | El contenido del mensaje: disponible solo para el contenido de Twitter y solo para exportaciones bajo demanda |
| URL de conversación | La URL de esta conversación |
| URL de publicación | La URL de la publicación o el mensaje original en la red social o la plataforma de mensajería |
| Última actualización | Cuándo se actualizó el mensaje por última vez en el sistema |
| Eliminado en | Cuando se eliminó el mensaje del sistema |
| Tipo de usuario del sistema |
El tipo de mensaje. Los valores incluyen:
|
Equipos
Esta exportación contiene datos a nivel de equipo. Solo los equipos que tienen al menos un mensaje saliente se incluyen en la exportación. La exportación incluye una fila por equipo, con datos que estaban disponibles en el momento de la exportación.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| Creado en | Cuando un agente de este equipo envió el primer mensaje saliente |
| ID del equipo | El identificador único del equipo que ha estado activo |
| Nombre del equipo | El equipo que ha estado activo |
| Resuelve con respuesta | El número total de conversaciones resueltas por los agentes de este equipo con al menos un mensaje saliente |
| Resuelve sin respuesta | El número total de conversaciones resueltas por los agentes de este equipo sin un mensaje saliente |
| Tiempo promedio de primera respuesta | El tiempo medio de primera respuesta de todas las conversaciones manejadas por los agentes de este equipo en el rango de tiempo seleccionado |
| Tiempo de resolución promedio | El tiempo de resolución promedio de todas las conversaciones manejadas por este equipo en el rango de tiempo seleccionado |
| Tiempo total de manejo | El tiempo total que los agentes de este equipo estuvieron trabajando activamente en las conversaciones (bloqueo) |
| Tiempo total sin respuesta | El tiempo total que los agentes de este equipo estuvieron viendo las conversaciones (bloqueadas) y las resolvieron sin ninguna respuesta |
| Tiempo total de recolección de cerezas | El tiempo total que los agentes de este equipo estuvieron viendo las conversaciones (bloqueo) y no enviaron ninguna respuesta |
| Tiempo promedio de manejo | El tiempo promedio que los agentes de este equipo estuvieron trabajando activamente en las conversaciones (bloqueo) |
| Contactos ayudados | El número de contactos que recibieron al menos un mensaje de un agente de este equipo |
| CSAT con puntuación 1 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 1 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con Score 2 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 2 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con puntuación 3 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 3 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con puntuación 4 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 4 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con puntuación 5 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 5 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| Etiquetas añadidas | El número total de etiquetas agregadas por este equipo |
| Temas añadidos | El número total de temas agregados por este equipo |
| Respuestas | El número total de mensajes salientes enviados por este equipo |
Contactos
Esta exportación contiene todos los contactos que tienen al menos un mensaje en el rango de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de perfil de contacto | El identificador único del contacto |
| Mediano | La plataforma de redes sociales o servicios de mensajería en la que el contacto envió un mensaje |
| Identificador principal | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc. |
| Identificador secundario | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc. |
| Creado en | La fecha y la hora en que el contacto envió el primer mensaje dentro del rango de tiempo seleccionado |
| Número de conversaciones | El número de conversaciones con el contacto |
| Número de mensajes entrantes | El número de mensajes enviados por el contacto |
| Número de mensajes salientes | La cantidad de mensajes enviados al contacto |
| Última actualización | Fecha y hora de la última actualización del contacto |
Temas
Esta exportación contiene todos los temas que tienen al menos una aplicación en el rango de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de tema | El identificador único del tema |
| Nombre del tema | El nombre del tema |
| Activo | Si el tema sigue existiendo en la página Temas de la sección Enrutamiento y automatización de la configuración de administración |
| Conversaciones totales | Conversaciones totales |
| Conversaciones actuales totales | El recuento de todas las conversaciones que tienen un tema aplicado en el momento de la exportación, dentro del rango de tiempo seleccionado |
| Mediano | La red social o la plataforma de servicio de mensajería de la conversación a la que se aplicó un tema |
| Canal | El canal de conversación al que se aplicó el tema |
| Nombre para mostrar del canal | El nombre para mostrar personalizado del canal |
Etiquetas
Esta exportación contiene todas las etiquetas que tienen al menos una aplicación en el rango de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de etiqueta | El identificador único de la etiqueta |
| Nombre de etiqueta | El nombre de la etiqueta |
| Activo | Si la etiqueta sigue existiendo en la página Etiquetas de la sección Enrutamiento y automatización de la configuración de administración |
| Contactos totales | El número de contactos a los que se les ha aplicado una etiqueta en uno de sus mensajes |
| Mensajes totales | El número total de mensajes a los que se les ha aplicado una etiqueta durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| Total de mensajes actuales | El número de mensajes a los que se ha aplicado una etiqueta durante el intervalo de tiempo seleccionado en el momento de la exportación |
| Mediano | La red social o la plataforma de servicio de mensajería del mensaje al que se aplicó la etiqueta |
| Canal | El canal del mensaje al que se aplicó la etiqueta |
| Nombre para mostrar del canal | El nombre para mostrar personalizado del canal |
Presencia de usuarios
Esta exportación contiene todos los agentes que tienen al menos un estado Ausente o Disponible en el rango de tiempo seleccionado. Tenga en cuenta que si un rango de tiempo comienza o termina fuera del período de tiempo seleccionado, se incluirá en el informe.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de usuario | El identificador único del agente |
| Nombre de usuario | El nombre del agente |
| Dirección de correo del usuario | La dirección de correo electrónico del agente |
| Tipo | El tipo de presencia |
| Estado ausente | El nombre del estado ausente personalizado |
| Desde | La fecha y la hora de inicio |
| Para | La fecha y la hora de finalización |
| Duración (s) | Cuánto tiempo ha estado el agente en este tipo de presencia |
Usuarios
Esta exportación contiene las métricas recopiladas por agente durante un intervalo de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de usuario | El identificador único del agente |
| Nombre de usuario | El nombre del agente |
| Dirección de correo del usuario | La dirección de correo electrónico del agente |
| Referencia del usuario | El identificador interno del agente |
| Tiempo (s) disponible (s) | El tiempo total que el agente ha estado disponible en el rango de tiempo seleccionado |
| Tiempo (s) ausente | El tiempo total que el agente ha estado ausente en el rango de tiempo seleccionado |
| Contactos ayudados | El número de contactos que recibieron al menos un mensaje del agente |
| Prom. Tiempo (s) de manejo | El tiempo promedio que el agente estuvo trabajando activamente en las conversaciones (bloqueo) |
| Tiempo (s) de manejo | El tiempo total que el agente estuvo trabajando activamente en las conversaciones (bloqueo) |
| Tiempo (s) sin respuesta | El tiempo total que el agente estuvo viendo las conversaciones (bloqueo) y las resolvió sin responder |
| Hora (s) de recolección de cerezas | El tiempo total que el agente estuvo viendo las conversaciones (bloqueo) y no envió respuestas |
| Respuestas | El número total de mensajes salientes enviados por el agente |
| Resuelve - Con respuesta | El número total de conversaciones resueltas por el agente con al menos un mensaje saliente |
| Resuelve - Sin respuesta | El número total de conversaciones resueltas por el agente sin un mensaje saliente |
| Etiquetas añadidas | El número total de etiquetas agregadas por el agente |
| Temas añadidos | El número total de temas agregados por el agente |
| Utilización (%) | El porcentaje de utilización general del agente |
| CSAT con puntuación 1 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 1 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con Score 2 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 2 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con puntuación 3 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 3 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con puntuación 4 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 4 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
| CSAT con puntuación 5 | El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 5 durante el intervalo de tiempo seleccionado |
Tiempos de respuesta
Esta exportación contiene todas las respuestas para las que se creó un mensaje saliente en el rango de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de conversación | El identificador único de la conversación |
| Mediano | La plataforma de redes sociales o servicios de mensajería donde tuvo lugar la conversación |
| Canal remitente | El nombre del canal en el que se recibió el mensaje del contacto |
| Nombre para mostrar del canal remitente | El nombre para mostrar personalizado del canal |
| ID de perfil de contacto | El identificador único del contacto |
| Comenzado por | La razón por la que la conversación se hizo visible en la cola Nuevo |
| Motivo de la entrega | Si «Iniciado por» es «VA_HANDED_OVER_CONVERSATION», este es el motivo por el que se produjo un traspaso |
| Desde | La marca de tiempo del evento «Started By» (la marca de tiempo real se usa para calcular el tiempo de respuesta) |
| Para | La marca de tiempo del mensaje saliente |
| Tiempo (s) de respuesta del agente | La diferencia entre el «De» y el «Para» (el tiempo que tardó un agente en responder al contacto) |
| ID del agente que responde | El identificador único del agente que envió el mensaje saliente |
| Nombre del agente que responde | El nombre del agente que envió el mensaje saliente |
| Referencia del agente de respuesta | Identificador interno del agente |
| Identificador de mensaje entrante | El identificador único del mensaje entrante |
| Identificador de mensaje saliente | El identificador único del mensaje saliente |
| URL de conversación | La URL de esta conversación |
Agentes virtuales
Esta exportación contiene las métricas recopiladas por agente virtual durante un intervalo de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de agente | El identificador único del agente virtual |
| Nombre del agente | El nombre del agente virtual, tal como se configuró en el sistema |
| Mediano | La plataforma de redes sociales o servicios de mensajería en la que el agente virtual participó en una conversación |
| Canal | El canal en el que el agente virtual formó parte de una conversación |
| Nombre para mostrar del canal | El nombre para mostrar personalizado del canal |
| Conversaciones totales | El número total de conversaciones en las que el agente virtual envió al menos un mensaje |
| Entrega al agente | El número de conversaciones transferidas del agente virtual a un agente humano |
| Entrega debido a un error | El número de conversaciones transferidas porque el agente virtual encontró un error |
| Solucionado | El número de conversaciones resueltas por un agente virtual |
| Conversaciones totales con tema | La cantidad de temas que el agente virtual aplicó a las conversaciones |
| Total de mensajes etiquetados | La cantidad de mensajes que se han etiquetado en general |
| La cantidad de mensajes que se han etiquetado en general | El número de etiquetas que se han aplicado por mensaje |
atributos de los contactos
Esta exportación contiene todos los atributos de contacto almacenados que los agentes o bots completaron manualmente o que se recopilaron de un CRM. Se incluyen todos los contactos que enviaron mensajes en el intervalo de tiempo seleccionado.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
| ID de perfil de contacto | El identificador único del contacto |
| Identificador principal de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc. |
| Identificador secundario de contacto | Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc. |
| Id. de atributo | El identificador único del atributo de contacto |
| Nombre de atributo | El nombre del atributo de contacto |
| Valor de atributo | El valor del atributo de contacto definido |
| Tipo de atributo | El tipo de atributo de contacto |
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