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Artículo actualizado: 08 de junio de 2022

Crear exportaciones de datos de Hootdesk

Puedes crear y descargar informes de archivos.csv personalizados de tus datos de Hootdesk. Al informar sobre datos como conversaciones, mensajes, agentes y contactos, puede realizar un análisis profundo del rendimiento de áreas específicas de su servicio.

Los archivos de exportación incluyen identificadores para ciertos campos, lo que le permite vincular tablas para un análisis más avanzado. Por ejemplo, el campo ID de conversación se puede encontrar tanto en los tipos de exportación de conversación como de mensaje.

Crear exportaciones de datos

Para crear una exportación a petición, siga estos pasos:

  1. En Análisis, seleccione Exportaciones y, a continuación, seleccione Bajo demanda. En Tipo de exportación, selecciona una opción.
  2. Use los filtros Zona horaria, Intervalo de fechas y Canales para limitar el alcance del informe.
  3. Selecciona Generar exportación. Se te notificará cuando el archivo esté disponible.
  4. Seleccione el icono de descarga para descargar el archivo.csv en su computadora.

Definiciones de exportación

conversaciones resueltas

Esta exportación contiene todas las conversaciones que se resuelven por primera vez en el rango de tiempo seleccionado. La exportación incluye una fila por conversación, con datos que estaban disponibles para la conversación en el momento de la exportación.

conversaciones resueltas
Encabezado Descripción
ID de conversación El identificador único de la conversación
Mediano La red social o plataforma de servicio de mensajería donde tuvo lugar la conversación
Canal El canal en el que tuvo lugar la conversación
Nombre para mostrar del canal El nombre para mostrar personalizado del canal
ID de perfil de contacto El identificador único del contacto
Identificador principal de contacto Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc.
Identificador secundario de contacto Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc.
Creado en La fecha de creación de la conversación
ID del último agente de cambio de estado El identificador único del agente que hizo el último cambio de estado en la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente)
Nombre del último agente de cambio de estado El agente que hizo el último cambio de estado de la conversación (la movió a Resuelta o Pendiente)
Referencia del último agente de cambio de estado Identificador interno del agente
ID del equipo de último cambio de estado El identificador único del equipo que realizó el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente)
Nombre del equipo de último cambio de estado El equipo que hizo el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente)
Estado actual El último estado de la conversación en el momento de la exportación
Resuelto por Si la conversación la resolvió un agente, un agente virtual, un evento de resolución masiva o el sistema
Resolver motivo El motivo de resolución seleccionado por el agente
Resolver comentario Cualquier comentario de motivo de resolución agregado por el agente
Resolver activador Si la conversación la resolvió un agente humano, un agente virtual, la automatización o la resolución automática
Resuelto en Cuando se resolvió la conversación
ID de agente resuelto El identificador único del agente que resolvió la conversación
Nombre de agente resuelto El agente que resolvió la conversación
Referencia de agente resuelta Identificador interno del agente
Número de mensajes entrantes El número total de mensajes recibidos del contacto durante la conversación
Número de mensajes salientes El número total de mensajes enviados al contacto durante la conversación
Tiempo (s) de primera respuesta El período de tiempo entre el primer mensaje de entrada y el primer mensaje de salida, o el tiempo entre el traspaso de VA/AR a la cola Nuevo y el primer mensaje de salida de agente humano
Tiempo (s) de manejo La cantidad de tiempo que un agente estuvo trabajando activamente en la conversación (bloquear)
Tiempo (s) sin respuesta La cantidad de tiempo que un agente estuvo viendo la conversación (bloqueo) y la resolvió sin respuesta
Hora (s) de recolección de cerezas La cantidad de tiempo que un agente estuvo viendo la conversación (bloqueo) y no envió una respuesta
Tiempo (s) de resolución El tiempo transcurrido entre el primer mensaje entrante y el cambio de estado a Resuelto
ID de tema Los identificadores únicos de los temas aplicados a la conversación
Nombres de temas Los temas aplicados a la conversación
URL de conversación La URL de la conversación
Última actualización Cuándo se realizó el último cambio en la conversación
Idioma El idioma detectado o configurado en la conversación
Puntuación CSAT La calificación del contacto enviada a través de la encuesta CSAT
Estado CSAT completado El estado de respuesta del contacto después de que se le haya enviado una encuesta CSAT
Pregunta de seguimiento de CSAT Cualquier pregunta de encuesta de seguimiento enviada al contacto
Respuesta de seguimiento de CSAT Cualquier respuesta de seguimiento recibida del contacto
Conversaciones abiertas

Esta exportación contiene todas las conversaciones con el estado Nuevo o Pendiente en el momento de la exportación. La exportación incluye una fila por conversación, con datos que estaban disponibles para la conversación en el momento de la exportación.

Conversaciones abiertas
Encabezado Descripción
ID de conversación El identificador único de la conversación
Mediano La red social o plataforma de servicio de mensajería donde tuvo lugar la conversación
Canal El canal en el que tuvo lugar la conversación
Nombre para mostrar del canal El nombre para mostrar personalizado del canal
ID de perfil de contacto El identificador único del contacto
Identificador principal de contacto Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc.
Identificador secundario de contacto Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc.
Creado en La fecha de creación de la conversación
ID del último agente de cambio de estado El identificador único del agente que hizo el último cambio de estado en la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente)
Nombre del último agente de cambio de estado El agente que hizo el último cambio de estado de la conversación (la movió a Resuelta o Pendiente)
Referencia del último agente de cambio de estado Identificador interno del agente
ID del equipo de último cambio de estado El identificador único del equipo que realizó el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente)
Nombre del equipo de último cambio de estado El equipo que hizo el último cambio de estado de la conversación (lo movió a Resuelto o Pendiente)
Estado actual El último estado de la conversación en el momento de la exportación
Resuelto por Si la conversación la resolvió un agente, un agente virtual, un evento de resolución masiva o el sistema
Resuelto en Cuando se resolvió la conversación
ID de agente resuelto El identificador único del agente que resolvió la conversación
Nombre de agente resuelto El agente que resolvió la conversación
Referencia de agente resuelta Identificador interno del agente
Número de mensajes entrantes El número total de mensajes recibidos del contacto durante la conversación
Número de mensajes salientes El número total de mensajes enviados al contacto durante la conversación
Tiempo (s) de primera respuesta El período de tiempo entre el primer mensaje de entrada y el primer mensaje de salida, o el tiempo entre el traspaso de VA/AR a la cola Nuevo y el primer mensaje de salida de agente humano
Tiempo (s) de manejo La cantidad de tiempo que un agente estuvo trabajando activamente en la conversación (bloquear)
Tiempo (s) sin respuesta La cantidad de tiempo que un agente estuvo viendo la conversación (bloqueo) y la resolvió sin respuesta
Hora (s) de recolección de cerezas La cantidad de tiempo que un agente estuvo viendo la conversación (bloqueo) y no envió una respuesta
Tiempo (s) de resolución El tiempo transcurrido entre el primer mensaje entrante y el cambio de estado a Resuelto
ID de tema Los identificadores únicos de los temas aplicados a la conversación
Nombres de temas Los temas aplicados a la conversación
URL de conversación La URL de la conversación
Última actualización Cuándo se realizó el último cambio en la conversación
Idioma El idioma detectado o configurado en la conversación
Mensajes

Esta exportación contiene todos los mensajes únicos creados en el rango de tiempo seleccionado. La exportación incluye una fila por mensaje, con datos que estaban disponibles para ese mensaje en el momento de la exportación.

Mensajes
Encabezado Descripción
Identificador de mensaje El identificador único del mensaje
Creado en Cuando se creó el mensaje
ID de conversación El identificador único de cada conversación
Mediano La plataforma de redes sociales o servicios de mensajería en la que se envió el mensaje
Canal El canal en el que se envió el mensaje
Nombre para mostrar del canal El nombre para mostrar personalizado del canal
ID de perfil de contacto El identificador único de cada contacto
Identificador principal de contacto Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc.
Identificador secundario de contacto Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc.
Tipo de mensaje El tipo específico de mensaje
Origen Desde dónde se envió el mensaje
Tipo de mensaje saliente Desde dónde se envió el agente saliente
Dirección De dónde viene el mensaje
ID de agente El identificador único del agente que envió el mensaje
Nombre del agente El agente que envió el mensaje
Referencia del agente Identificador interno del agente
ID del equipo El identificador único del equipo
Nombre del equipo El equipo del que forma parte el agente que envió el mensaje saliente
Identificadores de etiqueta El identificador único de la etiqueta
Nombres de etiquetas Las etiquetas aplicadas al mensaje
Contenido El contenido del mensaje: disponible solo para el contenido de Twitter y solo para exportaciones bajo demanda
URL de conversación La URL de esta conversación
URL de publicación La URL de la publicación o el mensaje original en la red social o la plataforma de mensajería
Última actualización Cuándo se actualizó el mensaje por última vez en el sistema
Eliminado en Cuando se eliminó el mensaje del sistema
Equipos

Esta exportación contiene datos a nivel de equipo. Solo los equipos que tienen al menos un mensaje saliente se incluyen en la exportación. La exportación incluye una fila por equipo, con datos que estaban disponibles en el momento de la exportación.

Equipos
Encabezado Descripción
Creado en Cuando un agente de este equipo envió el primer mensaje saliente
ID del equipo El identificador único del equipo que ha estado activo
Nombre del equipo El equipo que ha estado activo
Resuelve con respuesta El número total de conversaciones resueltas por los agentes de este equipo con al menos un mensaje saliente
Resuelve sin respuesta El número total de conversaciones resueltas por los agentes de este equipo sin un mensaje saliente
Tiempo promedio de primera respuesta El tiempo medio de primera respuesta de todas las conversaciones manejadas por los agentes de este equipo en el rango de tiempo seleccionado
Tiempo de resolución promedio El tiempo de resolución promedio de todas las conversaciones manejadas por este equipo en el rango de tiempo seleccionado
Tiempo total de manejo El tiempo total que los agentes de este equipo estuvieron trabajando activamente en las conversaciones (bloqueo)
Tiempo total sin respuesta El tiempo total que los agentes de este equipo estuvieron viendo las conversaciones (bloqueadas) y las resolvieron sin ninguna respuesta
Tiempo total de recolección de cerezas El tiempo total que los agentes de este equipo estuvieron viendo las conversaciones (bloqueo) y no enviaron ninguna respuesta
Tiempo promedio de manejo El tiempo promedio que los agentes de este equipo estuvieron trabajando activamente en las conversaciones (bloqueo)
Contactos ayudados El número de contactos que recibieron al menos un mensaje de un agente de este equipo
CSAT con puntuación 1 El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 1 durante el intervalo de tiempo seleccionado
CSAT con Score 2 El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 2 durante el intervalo de tiempo seleccionado
CSAT con puntuación 3 El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 3 durante el intervalo de tiempo seleccionado
CSAT con puntuación 4 El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 4 durante el intervalo de tiempo seleccionado
CSAT con puntuación 5 El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas con una puntuación de 5 durante el intervalo de tiempo seleccionado
Etiquetas añadidas El número total de etiquetas agregadas por este equipo
Temas añadidos El número total de temas agregados por este equipo
Respuestas El número total de mensajes salientes enviados por este equipo
Contactos

Esta exportación contiene todos los contactos que tienen al menos un mensaje en el rango de tiempo seleccionado.

Contactos
Encabezado Descripción
ID de perfil de contacto El identificador único del contacto
Mediano La plataforma de redes sociales o servicios de mensajería en la que el contacto envió un mensaje
Identificador principal Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc.
Identificador secundario Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc.
Creado en La fecha y la hora en que el contacto envió el primer mensaje dentro del rango de tiempo seleccionado
Número de conversaciones El número de conversaciones con el contacto
Número de mensajes entrantes El número de mensajes enviados por el contacto
Número de mensajes salientes La cantidad de mensajes enviados al contacto
Última actualización Fecha y hora de la última actualización del contacto
Temas

Esta exportación contiene todos los temas que tienen al menos una aplicación en el rango de tiempo seleccionado.

Temas
Encabezado Descripción
ID de tema El identificador único del tema
Nombre del tema El nombre del tema
Activo Si el tema sigue existiendo en la página Temas de la sección Enrutamiento y automatización de la configuración de administración
Conversaciones totales Conversaciones totales
Conversaciones actuales totales El recuento de todas las conversaciones que tienen un tema aplicado en el momento de la exportación, dentro del rango de tiempo seleccionado
Mediano La red social o la plataforma de servicio de mensajería de la conversación a la que se aplicó un tema
Canal El canal de conversación al que se aplicó el tema
Nombre para mostrar del canal El nombre para mostrar personalizado del canal
Etiquetas

Esta exportación contiene todas las etiquetas que tienen al menos una aplicación en el rango de tiempo seleccionado.

Etiquetas
Encabezado Descripción
ID de etiqueta El identificador único de la etiqueta
Nombre de etiqueta El nombre de la etiqueta
Activo Si la etiqueta sigue existiendo en la página Etiquetas de la sección Enrutamiento y automatización de la configuración de administración
Contactos totales El número de contactos a los que se les ha aplicado una etiqueta en uno de sus mensajes
Mensajes totales El número total de mensajes a los que se les ha aplicado una etiqueta durante el intervalo de tiempo seleccionado
Total de mensajes actuales El número de mensajes a los que se ha aplicado una etiqueta durante el intervalo de tiempo seleccionado en el momento de la exportación
Mediano La red social o la plataforma de servicio de mensajería del mensaje al que se aplicó la etiqueta
Canal El canal del mensaje al que se aplicó la etiqueta
Nombre para mostrar del canal El nombre para mostrar personalizado del canal
Presencia de usuarios

Esta exportación contiene todos los agentes que tienen al menos un estado Ausente o Disponible en el rango de tiempo seleccionado. Tenga en cuenta que si un rango de tiempo comienza o termina fuera del período de tiempo seleccionado, se incluirá en el informe.

Presencia de usuarios
Encabezado Descripción
ID de usuario El identificador único del agente
Nombre de usuario El nombre del agente
Dirección de correo del usuario La dirección de correo electrónico del agente
Tipo El tipo de presencia
Estado ausente El nombre del estado ausente personalizado
Desde La fecha y la hora de inicio
Para La fecha y la hora de finalización
Duración (s) Cuánto tiempo ha estado el agente en este tipo de presencia
Usuarios

Esta exportación contiene las métricas recopiladas por agente durante un intervalo de tiempo seleccionado.

Usuarios
Encabezado Descripción
ID de usuario El identificador único del agente
Nombre de usuario El nombre del agente
Dirección de correo del usuario La dirección de correo electrónico del agente
Referencia del usuario El identificador interno del agente
Tiempo (s) disponible (s) El tiempo total que el agente ha estado disponible en el rango de tiempo seleccionado
Tiempo (s) ausente El tiempo total que el agente ha estado ausente en el rango de tiempo seleccionado
Contactos ayudados El número de contactos que recibieron al menos un mensaje del agente
Prom. Tiempo (s) de manejo El tiempo promedio que el agente estuvo trabajando activamente en las conversaciones (bloqueo)
Tiempo (s) de manejo El tiempo total que el agente estuvo trabajando activamente en las conversaciones (bloqueo)
Tiempo (s) sin respuesta El tiempo total que el agente estuvo viendo las conversaciones (bloqueo) y las resolvió sin responder
Hora (s) de recolección de cerezas El tiempo total que el agente estuvo viendo las conversaciones (bloqueo) y no envió respuestas
Respuestas El número total de mensajes salientes enviados por el agente
Resuelve - Con respuesta El número total de conversaciones resueltas por el agente con al menos un mensaje saliente
Resuelve - Sin respuesta El número total de conversaciones resueltas por el agente sin un mensaje saliente
Etiquetas añadidas El número total de etiquetas agregadas por el agente
Temas añadidos El número total de temas agregados por el agente
Utilización (%) El porcentaje de utilización general del agente
CSAT con puntuación 1 El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 1 durante el intervalo de tiempo seleccionado
CSAT con Score 2 El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 2 durante el intervalo de tiempo seleccionado
CSAT con puntuación 3 El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 3 durante el intervalo de tiempo seleccionado
CSAT con puntuación 4 El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 4 durante el intervalo de tiempo seleccionado
CSAT con puntuación 5 El número total de encuestas de satisfacción del cliente devueltas para este agente con una puntuación de 5 durante el intervalo de tiempo seleccionado
Tiempos de respuesta

Esta exportación contiene todas las respuestas para las que se creó un mensaje saliente en el rango de tiempo seleccionado.

Tiempos de respuesta
Encabezado Descripción
ID de conversación El identificador único de la conversación
Mediano La plataforma de redes sociales o servicios de mensajería donde tuvo lugar la conversación
Canal remitente El nombre del canal en el que se recibió el mensaje del contacto
Nombre para mostrar del canal remitente El nombre para mostrar personalizado del canal
ID de perfil de contacto El identificador único del contacto
Comenzado por La razón por la que la conversación se hizo visible en la cola Nuevo
Motivo de la entrega Si «Iniciado por» es «VA_HANDED_OVER_CONVERSATION», este es el motivo por el que se produjo un traspaso
Desde La marca de tiempo del evento «Started By» (la marca de tiempo real se usa para calcular el tiempo de respuesta)
Para La marca de tiempo del mensaje saliente
Tiempo (s) de respuesta del agente La diferencia entre el «De» y el «Para» (el tiempo que tardó un agente en responder al contacto)
ID del agente que responde El identificador único del agente que envió el mensaje saliente
Nombre del agente que responde El nombre del agente que envió el mensaje saliente
Referencia del agente de respuesta Identificador interno del agente
Identificador de mensaje entrante El identificador único del mensaje entrante
Identificador de mensaje saliente El identificador único del mensaje saliente
URL de conversación La URL de esta conversación
Agentes virtuales

Esta exportación contiene las métricas recopiladas por agente virtual durante un intervalo de tiempo seleccionado.

Agentes virtuales
Encabezado Descripción
ID de agente El identificador único del agente virtual
Nombre del agente El nombre del agente virtual, tal como se configuró en el sistema
Mediano La plataforma de redes sociales o servicios de mensajería en la que el agente virtual participó en una conversación
Canal El canal en el que el agente virtual formó parte de una conversación
Nombre para mostrar del canal El nombre para mostrar personalizado del canal
Conversaciones totales El número total de conversaciones en las que el agente virtual envió al menos un mensaje
Entrega al agente El número de conversaciones transferidas del agente virtual a un agente humano
Entrega debido a un error El número de conversaciones transferidas porque el agente virtual encontró un error
Solucionado El número de conversaciones resueltas por un agente virtual
Conversaciones totales con tema La cantidad de temas que el agente virtual aplicó a las conversaciones
Total de mensajes etiquetados La cantidad de mensajes que se han etiquetado en general
La cantidad de mensajes que se han etiquetado en general El número de etiquetas que se han aplicado por mensaje
atributos de los contactos

Esta exportación contiene todos los atributos de contacto almacenados que los agentes o bots completaron manualmente o que se recopilaron de un CRM. Se incluyen todos los contactos que enviaron mensajes en el intervalo de tiempo seleccionado.

atributos de los contactos
Encabezado Descripción
ID de perfil de contacto El identificador único del contacto
Identificador principal de contacto Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc.
Identificador secundario de contacto Uno de los dos identificadores de los contactos. Dependiendo de la plataforma, puede ser nombre, número de teléfono, alias, etc.
Id. de atributo El identificador único del atributo de contacto
Nombre de atributo El nombre del atributo de contacto
Valor de atributo El valor del atributo de contacto definido
Tipo de atributo El tipo de atributo de contacto

 

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