Trabajar con grupos de contacto

Puede agrupar contactos en función de ciertos atributos de contacto para ayudar a priorizar o enrutar las conversaciones en la cola.

Para crear un grupo de contacto nuevo, siga estos pasos:

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatizacióny, a continuación, selecciona Grupos de contactos.
2. Selecciona Agregar grupo de contactos.
3. Ingrese un nombre para su grupo.
4. En la lista Regla, seleccione un atributo. Los atributos deshabilitados no aparecen en esta lista.
5. Seleccione un operador. Tenga en cuenta lo siguiente:
   • >, ≥<, y ≤ están disponibles para los atributos administrados por CRM y los atributos con formato de «número» o «fecha».
   • = se puede usar para atributos de contacto numéricos o de texto. La regla busca cadenas de texto que coincidan exactamente pero no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Por lo tanto, «Platino» = «platino».
   • ANY OF le permite crear una lista de valores para incluir en un grupo de contactos.
6. En el tercer campo (si está disponible), introduzca texto o seleccione un valor. Los valores de texto no requieren comillas.

Configuraciones de ejemplo

Dirigir conversaciones mediante grupos de contacto

Para aprender a enrutar conversaciones a equipos con conjuntos de habilidades específicas mediante grupos de contacto, consulte Administrar el enrutamiento de conjuntos de habilidades.

Priorizar los grupos de contacto

Puede etiquetar ciertos grupos de contactos como «priorizados». Esto coloca las conversaciones asociadas a esos grupos de contactos en una posición más alta de la cola.

• En Configuración de administración, expanda Enrutamiento y automatización y, a continuación, seleccione Priorización.

Para obtener más información, consulta Priorizar las conversaciones de Inbox 2.0.

Ver los grupos de contacto en las conversaciones

Los grupos de contacto que se aplican a una conversación siempre están visibles para los agentes en el encabezado de la conversación.

Los agentes también pueden filtrar la cola por grupo de contacto para centrarse en tipos específicos de conversaciones:

• En el espacio de trabajo del agente, seleccione Filtro, seleccione Grupos de contactos y seleccione los grupos de contactos que desea mostrar en la cola.