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Artículo actualizado: 29 de junio de 2022

Priorizar las conversaciones de Hootdesk

La priorización coloca las conversaciones urgentes en la parte superior de la cola para que los agentes puedan gestionarlas primero. Dar prioridad a las conversaciones puede ayudarlo a alinear la cola con la estrategia empresarial de su organización, centrarse en los contactos importantes y optimizar el personal.

Configurar reglas de priorización

Para configurar las reglas de prioridad, siga estos pasos:

  1. En Hootdesk, selecciona Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Priorización.
  2. Priorizas automáticamente ciertas conversaciones en la cola en función de lo siguiente:
    • Temas priorizados: seleccione entre los temas existentes.
    • Grupos de contacto priorizados: seleccione entre los grupos de contacto existentes.
    • Canales y tipos de conversación priorizados: seleccione uno de los canales existentes y, a continuación, elija si desea incluir los tipos de conversación pública, privada o ambos.

Cada una de estas reglas tiene un peso de 1. Cuando se aplican varias reglas a una sola conversación, se agregan todos los pesos para obtener una puntuación de prioridad total. La cola se organiza en función de la puntuación total, de mayor a menor. Cuando dos conversaciones tienen la misma puntuación de prioridad, se ordenan de la más antigua a la más reciente.

Más información sobre las puntuaciones de prioridad

La puntuación de prioridad puede cambiar mientras hay una conversación en curso. Por ejemplo, si una conversación entra en la cola sin un tema o grupo de contacto priorizados, comienza con una prioridad de 0. Si un agente asigna manualmente un tema prioritario a la conversación, su puntuación se convierte en 1, lo que aumenta su prioridad. De manera similar, si una conversación tiene un tema prioritario que luego un agente elimina, la puntuación de prioridad disminuye.

Consejo: Pase el ratón sobre el indicador de prioridad en la cola para ver los temas prioritarios, los grupos de contacto, los canales y los tipos de conversación coincidentes. En este ejemplo, la puntuación de prioridad es 3: una para el tema y dos más para los grupos de contacto.

Un mensaje con un icono que muestra el número 3, así como un tema de facturación y 2 grupos de contacto.

Las puntuaciones de prioridad se vuelven a calcular cuando una conversación pasa de la cola Pendiente a la cola Nueva.

Importante: Cuando los administradores agregan o eliminan temas o grupos de contactos de la lista de prioridades, la puntuación de prioridad de una conversación solo cambiará cuando su estado cambie (por ejemplo, cuando pasa de Nueva a Pendiente o Pendiente a Nueva).

 

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