Priorizar conversaciones

Mueva las conversaciones urgentes al principio de la cola para que los agentes puedan abordarlas primero. Esto puede ayudarle a alinear su cola con la estrategia comercial de su organización, concentrarse en contactos importantes y optimizar la dotación de personal.

Configurar reglas de priorización

Puede priorizar temas, grupos de contactos, canales y tipos de conversación (públicos o privados). En Bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administración, expanda Enrutamiento y automatización y, a continuación, seleccione Priorización.

Utilice puntuaciones para aumentar la prioridad

Cada regla que crees tiene un peso de 1. Cuando aplica varias reglas a una sola conversación, Inbox agrega cada regla para crear una puntuación de prioridad. La bandeja de entrada organiza la cola según esa puntuación, de mayor a menor. Cuando dos conversaciones tienen el mismo puntaje de prioridad, se ordenan de la más antigua a la más nueva.

La puntuación de prioridad puede cambiar mientras hay una conversación en curso. Por ejemplo, si una conversación ingresa a la cola sin un tema o grupo de contacto priorizado, comienza con una prioridad de 0. Si luego un agente asigna manualmente un tema priorizado a la conversación, su puntuación pasa a ser 1, lo que aumenta su prioridad. De manera similar, si una conversación tiene un tema priorizado y un agente lo elimina, la puntuación de prioridad disminuye.

Propina: Seleccione el indicador de prioridad en la parte superior de la vista de conversación para ver los temas priorizados, los grupos de contactos, el canal y los tipos de conversación que coinciden. En el siguiente ejemplo, la prioridad puntaje es 3: uno para el tema y dos más para los grupos de contacto.

Las puntuaciones de prioridad se vuelven a calcular cuando una conversación pasa de la cola Pendiente a la cola Nueva.