Priorizar conversaciones

Mueva las conversaciones urgentes al principio de la cola para que los agentes puedan abordarlas primero. Esto puede ayudarle a alinear su cola con la estrategia comercial de su organización, concentrarse en contactos importantes y optimizar la dotación de personal.

Configurar reglas de priorización

Puede priorizar temas, grupos de contactos, canales y tipos de conversación (públicas o privadas). En la bandeja de entrada 2.0, Configuración de administrador, expanda Enrutamiento y automatización y luego seleccione Priorización.

Utilice puntuaciones para aumentar la prioridad

Cada regla que crees tiene un peso de 1. Cuando aplica varias reglas a una sola conversación, las ponderaciones se agregan para crear una puntuación de prioridad. La cola se organiza según esa puntuación, de mayor a menor. Cuando dos conversaciones tienen el mismo puntaje de prioridad, se ordenan de la más antigua a la más nueva.

La puntuación de prioridad puede cambiar mientras hay una conversación en curso. Por ejemplo, si una conversación entra en la cola sin un tema o grupo de contacto priorizados, comienza con una prioridad de 0. Si un agente asigna manualmente un tema prioritario a la conversación, su puntuación se convierte en 1, lo que aumenta su prioridad. De manera similar, si una conversación tiene un tema prioritario que luego un agente elimina, la puntuación de prioridad disminuye.

Consejo: Pase el cursor sobre el indicador de prioridad en la cola para ver los temas, grupos de contactos, canales y tipos de conversación priorizados coincidentes. En este ejemplo, la puntuación de prioridad es 3: uno para el tema y dos más para los grupos de contacto.

Las puntuaciones de prioridad se vuelven a calcular cuando una conversación pasa de la cola Pendiente a la cola Nueva.