Administrar el enrutamiento de conjuntos de habilidades

El enrutamiento del conjunto de habilidades en Inbox 2.0 te ayuda a agilizar los flujos de trabajo al enviar ciertos mensajes a los equipos que mejor pueden gestionarlos en función de sus habilidades específicas. Este tipo de enrutamiento reduce el tiempo de resolución, mejora la eficiencia y aumenta la satisfacción del cliente.

Aunque agregar un conjunto de habilidades es sencillo, puede configurar conjuntos de habilidades para admitir operadores booleanos complejos, incluidos y, o, cualquiera de, todos y ninguno de. También puede aplicar varias reglas a un solo conjunto de habilidades, agregar reglas de enrutamiento en función de si un mensaje es público o privado y establecer equipos de reserva predeterminados para los mensajes que no tienen un conjunto de habilidades definido para el enrutamiento.

Añadir un nuevo conjunto de habilidades

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Conjuntos de habilidades.
2. Seleccione Agregar conjunto de habilidades.
3. Ingrese un nombre para su conjunto de habilidades y, a continuación, cree una regla o conjunto de reglas:
   • Por ejemplo, para la configuración de un tema, seleccionaría Tema, seleccionaría un operador (cualquiera de, todos o ninguno de) y, a continuación, seleccionaría un tema existente.
     
     
     
     
   • Para añadir reglas adicionales, seleccione el botón + y cree una nueva regla con cualquiera de las siguientes opciones:
     • Tema (un tema adicional)
     • Sin tema (sin tema definido)
     • Grupo de contacto (seleccione de los grupos de contacto existentes)
     • Sin grupo de contacto (sin grupo de contacto definido)
     • Visibilidad (el mensaje es público o privado)
4. Opcional: para combinar varios conjuntos de reglas, seleccione Agregar grupo de filtros, seleccione y o o y, en la nueva agrupación creada, agregue reglas adicionales.
   
   
   
   
5. Selecciona Guardar.
6. En la tabla Equipos que aparece, utilice las alternancias para aplicar este conjunto de habilidades a uno o más equipos.
   
   

Establecer equipos de reserva predeterminados

Puede configurar un equipo «alternativo» para los mensajes que no tienen un conjunto de habilidades definido configurado para el enrutamiento. Esto garantiza que no se pierdan ni pierdan mensajes si no coinciden con una regla de enrutamiento o automatización específica.

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Conjuntos de habilidades.
2. Selecciona Configurar equipos de reserva.
3. Usa las alternancias para seleccionar uno o más equipos para aplicarlos como suplentes.