Crear y gestionar temas de Inbox 2.0

Los temas son categorías que los agentes pueden aplicar a las conversaciones para ayudar a agrupar, enrutar y priorizar las conversaciones en la cola. Antes de que los agentes puedan aplicar temas, los administradores deben crearlos.

Los administradores también pueden aplicar temas a las conversaciones mediante automatizaciones.

Para crear, editar o eliminar los temas que los agentes aplican a las conversaciones, siga estos pasos:

1. Ve a la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatizacionesy, a continuación, selecciona Temas.
2. Para crear un tema nuevo, selecciona Agregar tema y, a continuación, ingresa un nombre y una descripción.
3. Para editar un tema, selecciona Editar junto al tema.

Para eliminar un tema, selecciona Eliminar junto al tema.

Cómo los agentes aplican los temas

Los agentes aplican temas a las conversaciones seleccionando + Tema sobre una conversación. Los temas aplicados aparecen en el encabezado de la conversación y permanecen asociados a esa conversación.

Dirigir conversaciones mediante temas

Para obtener información sobre cómo dirigir las conversaciones a los equipos mediante temas, consulte Administrar el enrutamiento de conjuntos de habilidades.

Priorizar las conversaciones mediante temas

Puedes etiquetar los temas existentes como «priorizados» para colocar las conversaciones con ese tema en una posición más alta en la cola.

• En Configuración, expanda Enrutamiento y automatización y, a continuación, seleccione Priorización.

Cuantos más temas priorizados tenga una conversación, mayor será su prioridad y más alto será su lugar en la cola. Para obtener más información, consulta Priorizar las conversaciones de Inbox 2.0.

Ver datos de informes de temas

El informe Temas proporciona información sobre el volumen y el uso de los temas. Puede ver estos datos de dos maneras:

• Vaya a Exportaciones y, a continuación, seleccione Temas en la lista Tipo de exportación.
• Vaya a Informes y, a continuación, seleccione Temas. Los 10 temas principales para el canal y el intervalo de fechas seleccionados aparecen de forma predeterminada, pero puede seleccionar cualquier canal y tema para un informe personalizado.