Crear temas para organizar y enrutar conversaciones.

Los temas son categorías que los agentes pueden aplicar a la conversación para ayudar al grupo, enrutar y priorizar la conversación en la cola. Los administradores también pueden crear informes para ver información sobre el volumen y el uso del tema. Antes de que los agentes puedan aplicar temas, los administradores deben crearlos.

Los administradores también pueden aplicar temas a las conversaciones mediante automatizaciones.

Para crear, editar o eliminar los temas que los agentes aplican a las conversaciones, siga estos pasos:

1. Ve a la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatizacionesy, a continuación, selecciona Temas.
2. Para crear un tema nuevo, selecciona Agregar tema y, a continuación, ingresa un nombre y una descripción.
3. Para editar un tema, seleccione un tema y, a continuación, seleccione Editar junto al tema.

Para eliminar un tema, selecciona Eliminar junto al tema.

Cómo los agentes aplican los temas

Los agentes aplican temas a la conversación seleccionando Agregar temas en el encabezado de la conversación. Los temas aplicados aparecen en el encabezado de la conversación y permanecen asociados a esa conversación.

Dirigir conversaciones mediante temas

Para saber cómo enrutar conversaciones a equipos usando temas, consulte Enrutar mensajes a equipos específicos.

Priorizar las conversaciones mediante temas

Puedes etiquetar los temas existentes como «priorizados» para colocar las conversaciones con ese tema en una posición más alta en la cola.

• En Configuración, expanda Enrutamiento y automatización y, a continuación, seleccione Priorización.

Cuantos más temas priorizados tenga una conversación, mayor será su prioridad y mayor será su lugar en la cola. Para obtener más información, consulte Priorizar conversaciones.

Ver datos de informes de temas

El informe Temas proporciona información sobre el volumen y el uso de los temas. Puede ver estos datos de dos maneras:

• Vaya a Exportaciones y, a continuación, seleccione Temas en la lista Tipo de exportación.
• Vaya a Informes y, a continuación, seleccione Temas. Los 10 temas principales para el canal y el intervalo de fechas seleccionados aparecen de forma predeterminada, pero puede seleccionar cualquier canal y tema para un informe personalizado.