Crear temas para organizar y enrutar conversaciones.

Los temas son categorías que los agentes pueden aplicar a la conversación para ayudar a agrupar, enrutar y priorizar la conversación en la cola. Como administrador, puedes aplicar temas automáticamente a la conversación (aprende cómo aplicar temas automáticamente). También puedes crear informes para visualizar información sobre el volumen y el uso del tema.

Crear, editar o eliminar temas

Antes de que los agentes puedan aplicar temas, los administradores deben crearlos.

1. Ve a la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatizacionesy, a continuación, selecciona Temas.
2. Para crear un tema nuevo, selecciona Agregar tema y, a continuación, ingresa un nombre y una descripción.
3. Para editar un tema, seleccione un tema y, a continuación, seleccione Editar junto al tema.

Para eliminar un tema, seleccione Eliminar Junto al tema. Borrar un tema lo elimina de todo canal y conversación. Verá informes sobre temas eliminados, pero no registros de auditoría.

Cómo los agentes aplican los temas

Los agentes aplican temas a la conversación seleccionando Agregar temas en el encabezado de la conversación. Los temas aplicados aparecen en el encabezado de la conversación y permanecen asociados con esa conversación. Obtenga más información sobre cómo aplicar temas a la conversación.

Dirigir conversaciones mediante temas

Para saber cómo enrutar conversaciones a equipos usando temas, consulte Personalizar el enrutamiento de mensajes.

Priorizar las conversaciones mediante temas

Puedes etiquetar temas existentes como “priorizados” para colocar la conversación con ese tema más arriba en la cola. En Configuración, expanda Enrutamiento y automatización y luego seleccione Priorización.

Cuantos más temas priorizados tenga una conversación, mayor será su prioridad y mayor será su lugar en la cola. Para obtener más información, consulte Priorizar conversaciones.

Ver datos de informes de temas

El informe Temas proporciona información sobre el volumen y el uso de los temas. Puede ver estos datos de dos maneras:

• Vaya a Exportaciones y, a continuación, seleccione Temas en la lista Tipo de exportación.
• Vaya a Informes y, a continuación, seleccione Temas. Los 10 temas principales para el canal y el intervalo de fechas seleccionados aparecen de forma predeterminada, pero puede seleccionar cualquier canal y tema para un informe personalizado.