Oculta un mensaje, silencia una publicación o enmascara el contenido de una conversación para proteger la privacidad, moderar un mensaje o mantener la cola ordenada.

Para encontrar las opciones para administrar mensajes, haga lo siguiente:

1. Ve a Bandeja de entrada 2.0 y abre una conversación.
2. Coloque el cursor sobre un comentario y seleccione Acciones de mensaje.
   
   • Ocultar - Ocultar comentarios de Facebook, Instagram, TikTok o X. Cuando ocultas un comentario, solo el comentarista y sus amigos pueden verlo. No se informa al comentarista de que el comentario está oculto.
   • Máscara - Oculta el texto completo de los mensajes entrantes que contienen información confidencial, tanto en el historial de conversaciones como en los sistemas de almacenamiento back-end. Siempre que su administrador haya permitido esta función, funcionará en todos los canales, tanto públicos como privados. El contenido enmascarado reemplazará todo el contenido de los mensajes con asteriscos (*), uno por cada carácter de los mensajes. El registro de auditoría de mensajes dirá "contenido de mensajes enmascarado por [Nombre] - [marca de tiempo]".
     
     Importante: No se pueden deshacer las máscaras de mensajes manuales.
   • Silencio : A veces, una publicación crea tanto tráfico que la nueva cola se vuelve difícil de navegar y de responder a conversaciones que necesitan atención inmediata. Cuando esto sucede, puedes silenciar una publicación en Inbox 2.0 y excluir comentarios en publicaciones específicas de X, Facebook e Instagram. Una vez que se silencia una publicación, los comentarios en esa publicación no se incluyen en el hilo.
     
     plan: Esta función está restringida a ciertos tipos plan . Si no ve esta función, visite la página del plan de Hootsuite para ver si está incluida en su plan.

   Obtenga más información sobre cómo los administradores pueden proteger la información de los clientes y administrar las publicaciones silenciadas.

Si un contacto publica un comentario público en Facebook, Instagram o X/Twitter, puedes responder con un mensaje privado.

Para responder a un comentario público, seleccione el tipo de mensaje y, a continuación, elija Mensaje privado o Mensaje directo (según la red social).

Solo puedes enviar un mensaje privado inicial. Puede continuar enviando mensajes al contacto solo si responde a sus mensajes privados iniciales. Se trata de una restricción de privacidad impuesta por la red social.

Para adjuntar un archivo, seleccione Adjuntar archivo.

Puedes recibir varios archivos adjuntos de tus contactos. Sólo puedes enviar un archivo adjunto a la vez. X/Twitter permite hasta cuatro archivos adjuntos. No puedes adjuntar archivos a los mensajes privados de LinkedIn.

Adjunte GIF animados a la conversación para personalizar sus mensajes. Puedes hacer esto en mensajes públicos y privados de Facebook y X, y en el canal de mensajes.

1. En la sección de respuesta, seleccione Agregar GIF.
2. Escriba un término de búsqueda y, a continuación, seleccione ENTRAR.
3. Seleccione un GIF para adjuntarlo.

Puede eliminar el GIF después de adjuntarlo seleccionando la X. Adjuntar GIF de nuevo para cerrar el widget.

Para copiar una conversación completa para usarla en otro lugar, vaya al principio de una conversación, seleccione acciones de conversación y seleccione Copiar al portapapeles.

Las conversaciones copiadas incluyen todos los mensajes entrantes y salientes. Una copia no incluye archivos adjuntos (me gustan archivos e imágenes), pero la bandeja de entrada agrega una nota de que un archivo adjunto fue parte de la conversación.

Las etiquetas son una forma útil de añadir datos adicionales a un mensaje. Por ejemplo, puede agregar etiquetas a un mensaje para expresar el sentimiento de los mensajes (positivo o negativo), definir el tipo de mensaje (pregunta, comentario o solicitud) o identificar partes de la conversación general (saludo vs. cierre). A continuación, el administrador puede analizar las etiquetas por tipo en Hootsuite Analytics.

Nota: Las etiquetas son creadas por los administradores. Son útiles para usted y su equipo. No son visibles para tus clientes.

Para añadir una etiqueta a un mensaje, haga lo siguiente:

1. Debajo de un comentario o respuesta de la Bandeja de entrada 2.0 , selecciona Agregar etiqueta.
   
2. Seleccione etiquetas de la lista para agregarlas a los mensajes.

Los temas ayudan a categorizar, enrutar y priorizar la conversación en la cola. Por ejemplo, puede agregar un tema para categorizar una conversación, de modo que se dirija a una cola determinada o se agregue a un informe específico.

Nota: Los temas son creados por los administradores. Son útiles para usted y su equipo. No son visibles para tus clientes.

seleccione Agregar temas en el encabezado de la conversación para agregar temas a la conversación.

Para agregar temas a una conversación múltiple, haga lo siguiente:

1. En la cola Nueva o Pendiente , seleccione Acciones de cola y luego seleccionar seleccionar conversación.
   
2. Selecciona la conversación a la que deseas agregar temas, selecciona la flecha al lado de Resolver y luego selecciona Agregar temas.
   
3. Añade tus temas. Cuando haya terminado, seleccione Acciones de cola y luego seleccione Salir del modo de selección.

Los temas que se han agregado a una conversación aparecen en el encabezado de la conversación y permanecen asociados con esa conversación.

En la bandeja de entrada 2.0 , puedes resolver varias conversaciones en las colas Nuevas y Pendientes a la vez. Esto puede ser útil para despejar una afluencia repentina de conversaciones o para administrar una nueva cola. Hay dos opciones para resolver múltiples conversaciones: seleccionar y resolver manualmente múltiples conversaciones, y usar la opción de resolución masiva para resolver conversaciones que cumplan criterios específicos.

Opción 1: seleccionar y resolver múltiples conversaciones

1. En la cola Nueva o Pendiente , seleccione Acciones de cola y luego seleccionar seleccionar conversación.
   
2. Selecciona la conversación que deseas resolver y luego selecciona Resolver. Cuando haya terminado, seleccione Acciones de cola y luego seleccione Salir del modo de selección.
   
   Nota: También puedes aplicar temas a múltiples conversaciones (selecciona la flecha junto a Resolver y luego selecciona Agregar temas).

Opción 2: Resolver múltiples conversaciones que cumplan criterios específicos

Para utilizar esta función, debes tener el permiso de cuenta social personalizada Resolver conversación en masa. Aprenda a establecer permisos (para administradores).

1. En la cola Nuevo o Pendiente , puede seleccionar Filtros para ver la conversación específica que desea resolver.
2. Seleccionar acciones de cola y luego seleccione Resolución masiva. Todas las conversaciones que coincidan con el filtro serán resueltas, independientemente de la asignación.
   
3. En Resolver más de, ingresa un período de tiempo, como más de 2 días.
4. Si la opción Resolver motivos está activada, seleccione una opción de la lista.
5. Selecciona Resolver.

Un registro de auditoría muestra quién resolvió una conversación de forma masiva, cuándo se realizó la acción y el motivo de resolución seleccionado.

Cuando desee seguir con una conversación más tarde, puede usar un boomerang para moverla de la cola Pendiente a la cola Nueva después de un período de tiempo determinado. Para configurar una conversación como "boomerang" de vuelta a la cola Nueva , siga estas instrucciones:

1. Seleccione Pendiente con boomerang en la parte superior del área de respuesta.
2. Puede configurar su boomerang para que ocurra en 15 minutos, 1 hora, 4 horas o 24 horas, o elegir una hora personalizada seleccionando Seleccionar usando calendario. También puede agregar notas al boomerang para incluir información de seguimiento.

Una vez que configuras un boomerang, aparece Cancelar boomerang , que te permite cancelar el boomerang en cualquier momento y te recuerda que hay un boomerang en la conversación.

Si un bumerán mueve una conversación a la cola Pendiente, la asignación del agente permanece igual.