Si un contacto publica un comentario público en Facebook, Instagram o Twitter, puedes responder con un mensaje privado.

Para responder a un comentario público, selecciona Comentario y, a continuación, elige Mensaje privado.

Solo puedes enviar un mensaje privado. Puede seguir enviando mensajes al contacto solo si responde a su mensaje privado. Se trata de una restricción de privacidad impuesta por las redes sociales.

Para adjuntar un archivo, seleccione el icono de clip en el cuadro Responder. Un mensaje le indica cuántos archivos puede adjuntar.

Sólo puedes enviar un archivo adjunto a la vez, excepto Twitter, que permite hasta cuatro archivos adjuntos.

Puede recibir varios archivos adjuntos de los contactos.

Los mensajes enriquecidos son una excelente manera de hacer que las conversaciones con sus clientes sean interactivas y de iniciar flujos de trabajo clave para su equipo. Puede ver mensajes enriquecidos en el chat cuando los usa en una conversación. Le permiten enviar respuestas rápidas, carruseles y botones de respuesta a sus clientes en Facebook, Instagram y Twitter.

Para agregar un mensaje enriquecido, ingrese la sintaxis de la red social en el cuadro Responder y envíe el mensaje. Asegúrese de verificar errores tipográficos para enviar un mensaje completo y no solo sintaxis.

Para personalizar un mensaje, puedes adjuntar GIF animados a las conversaciones. Puede hacerlo en los mensajes públicos y privados de Facebook y Twitter, y en los canales de mensajería.

1. En el cuadro Responder, seleccione Adjuntar GIF.
2. Escriba un término de búsqueda y, a continuación, presione ENTRAR.
3. Seleccione un GIF para adjuntarlo.

Puede eliminar el GIF después de adjuntarlo seleccionando la X. También puede volver a seleccionar Adjuntar GIF para cerrar el widget.

Para copiar una conversación completa a su portapapeles para usarla en otro lugar, seleccione Copiar en el encabezado de la conversación. Verás el texto copiado. Seleccione Copiar para confirmar.

Las conversaciones incluyen todos los mensajes entrantes y salientes. Una copia no incluye archivos adjuntos (como archivos e imágenes) que no se copian, pero Inbox agrega una nota de que un archivo adjunto fue parte de la conversación.

Puede aplicar etiquetas a los mensajes para añadir metadatos sobre ese mensaje. Por ejemplo, puede agregar etiquetas a un mensaje para expresar la opinión del mensaje (positiva o negativa), definir el tipo de mensaje (pregunta, comentario, solicitud, etc.) o identificar partes de la conversación general (saludo o cierre).

Los administradores crean etiquetas. Para aplicar una etiqueta, seleccione + Etiqueta debajo de un mensaje y luego busque y seleccione una o más etiquetas de la lista. Las etiquetas aplicadas aparecen debajo del mensaje y permanecen asociadas con ese mensaje.

Aplique temas a las conversaciones para ayudar a categorizar, enrutar y priorizar. Por ejemplo, puede agregar un tema para categorizar una conversación, de modo que se dirija a una cola determinada o se agregue a un informe específico.

Los administradores crean temas. Para aplicar un tema, seleccione el botón Tema en un mensaje activo y elija de la lista de temas disponibles.

El botón Tema aparece en el encabezado de cada conversación.

Los temas aplicados aparecen en los encabezados de las conversaciones y permanecen asociados a esa conversación.

Puede resolver varias conversaciones en las colas Nuevas y Pendientes a la vez. Esto puede ser útil para despejar una afluencia repentina de conversaciones o para empezar a trabajar con tu bandeja de entrada.

Debe tener permiso para resolver conversaciones de forma masiva para utilizar esta función. Consulte Asignar permisos de Inbox 2.0.

1. En la cola Nuevo o Pendiente de un canal, filtrar la cola para ver las conversaciones que desea resolver.
2. Selecciona los tres puntos y luego elija Resolución masiva. Todas las conversaciones que coincidan con el filtro se resolverán, independientemente de la asignación.
   
3. En Resolver más de, ingresa un período de tiempo, como más de 2 días.
4. El plazo se basa en el mensaje más reciente desde que se resolvió.
5. Si la opción Resolver motivos está activada, seleccione una opción de la lista.
6. Selecciona Resolver.

Un registro de auditoría muestra quién resolvió una conversación de forma masiva, cuándo se realizó la acción y el motivo de resolución seleccionado.

Cuando desee continuar con una conversación más tarde, puede usar un boomerang para moverla de la cola Pendiente a la cola Nueva después de un período de tiempo determinado. Configure una conversación en "boomerang" para regresar a la cola Nueva seleccionando el reloj junto a Pendiente.

Puedes configurar tu boomerang para que se produzca en 15 minutos, 1 hora, 4 horas o 24 horas, o elegir una hora personalizada seleccionando el icono del calendario. También puedes añadir notas al boomerang para incluir información de seguimiento.

Aparece Cancelar boomerang , lo que le permite cancelar el boomerang en cualquier momento y le recuerda que hay un boomerang configurado en la conversación.

Si un bumerán mueve una conversación a la cola Pendiente, la asignación del agente permanece igual.