Crear y gestionar acciones automáticas

Haga que Inbox 2.0 verifique un conjunto de criterios en un mensaje y luego realice una acción automática. Puede agregar automáticamente una etiqueta a un mensaje, aplicar un tema a una conversación o resolver una conversación, para que un agente no tenga que hacerlo.

Puede utilizar automatizaciones para hacer todo lo siguiente:

• Agregar una etiqueta : agregue una etiqueta a los mensajes para agregar metadatos, como el sentimiento del mensaje o el tipo de mensaje.
• Aplicar un tema - (Enterprise plan miembro) Aplique temas a la conversación según el tipo de conversación, como preguntas de ventas, problemas técnicos o preguntas de productos.
• Resolver conversación - (Enterprise plan miembro) Dice que una conversación ha finalizado y, justo después de que el agente resuelve la conversación, el contacto responde con “Adiós”. Para casos como este, podrías agregar una regla de automatización para detectar la palabra “adiós” y resolver automáticamente la conversación.
  
  Nota: La acción de resolución automática solo se aplica cuando la palabra clave o frase que especifique aparece en el primer mensaje de una conversación. Al agregar una etiqueta o aplicar temas, la palabra clave o frase puede aparecer en cualquier lugar de la conversación.
• Reenviar el mensaje a un CRM - (MiembroEnterprise plan con Bandeja de entrada avanzada) Crear casos en Salesforce desde conversación en Bandeja de entrada 2.0. Esto conecta la conversación en Inbox con un caso en Salesforce y permite que sus agentes continúen enviando mensajes o administrando la conversación desde Inbox 2.0 o Salesforce. Obtenga más información sobre la creación de casos de Salesforce desde conversación.

Crea una automatización

Cree una automatización desde cero o utilice una plantilla para crear una automatización para etiquetar un mensaje, enviar una conversación a un CRM, aplicar un tema o resolver una conversación. Puede establecer los criterios que desea que utilice la automatización.

1. En Bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Enrutamiento y automatización y luego seleccione Automatizaciones.
3. Selecciona Agregar automatización.
4. Seleccione Comenzar desde cero o seleccione una opción de plantilla y luego seleccione Continuar.
5. Ingrese un nombre para su nueva automatización, seleccione Agregar condición y luego seleccione la condición que debe cumplir un mensaje para activar la automatización. Puede agregar tantas condiciones (AND) y condiciones alternativas (OR) como necesite. Por ejemplo, puedes agregar múltiples etiquetas o temas a los mensajes enviados a un canal específico, o agregar un tema y resolver la conversación. Dependiendo de la condición que elijas, podrás seleccionar si deseas aplicar la regla a todas o a alguna de las palabras clave o frases. Separe las palabras clave y frases con comas.
6. Seleccione Agregar acción para elegir las acciones que desea que realice la automatización cuando un mensaje cumpla con las condiciones establecidas. Puede elegir entre las siguientes acciones:
   • Etiquetar con : etiqueta las conversaciones entrantes con una etiqueta preexistente.
   • Aplicar tema : aplique un tema para categorizar, enrutar y priorizar conversaciones en la cola.
   • Resolver conversación : mueve la conversación a la cola resuelta.
   • Reenviar mensaje : conecta la conversación en la Bandeja de entrada con tu CRM. Por ejemplo, si selecciona reenviar un mensaje a Salesforce, se creará un caso de Salesforce a partir de su conversación y permitirá que sus agentes continúen enviando mensajes o administrando la conversación desde Inbox 2.0 o Salesforce.
7. Si su organización ha activado la resolución de motivos, puede optar por aplicar un motivo a todas las conversaciones resueltas automáticamente. Aprenda a agregar motivos de resolución.
8. Seleccione si desea guardar su nueva automatización como borrador o guardarla y activarla de inmediato.

Administrar automatizaciones

En la configuración de administración de Inbox 2.0, expanda Enrutamiento y automatización y luego seleccione Automatizaciones. Desde aquí, puedes activar o desactivar tus automatizaciones, editarlas o eliminarlas. Para editar o eliminar una automatización, señale la automatización en la lista y luego seleccione Editaro Eliminar desde el área de Acciones.