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Artículo actualizado: 08 de junio de 2022

Crea y gestiona automatizaciones

En Hootdesk, la automatización es el proceso de añadir una etiqueta a un mensaje, aplicar un tema a una conversación o resolver una conversación automáticamente, para que un agente no tenga que hacerlo. La automatización se produce cuando el sistema comprueba si hay un conjunto de criterios en un mensaje y, a continuación, realiza una acción automática si se cumplen esos criterios.

Escenarios de ejemplo:

  • Agregar una etiqueta: puede aplicar etiquetas a los mensajes para agregar metadatos, como la opinión del mensaje, el tipo de mensaje o parte de la conversación en general.
  • Aplicar un tema: puede aplicar temas a las conversaciones en función del tipo de conversación, como preguntas de ventas, problemas técnicos o preguntas sobre productos.
  • Resolver conversación: Diga que una conversación ha terminado y, justo después de que el agente resuelva la conversación, el contacto responde con «Adiós». Para casos como este, puede añadir una regla de automatización para detectar la palabra «adiós» y resolver automáticamente dichas conversaciones.

Crea una automatización

Para crear una automatización, sigue estos pasos:

  1. En Hootdesk, selecciona Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Automatizaciones.
  2. Selecciona Agregar automatización.
  3. Ingrese un nombre.
  4. Configure las reglas de automatización para que reaccionen cuando se cumpla alguna de las condiciones definidas, mediante mensajes If/O:
    • Las palabras clave y frases deben estar separadas por comas y la regla se aplicará a cualquier palabra clave o frase que esté separada por comas.
    • Si selecciona todos, debe introducir sus palabras clave o frases exactamente como aparecen en los mensajes individuales.
    • Si selecciona cualquiera de, las palabras clave o frases deben estar separadas por comas y la regla se aplicará a las palabras clave o frases separadas por comas.
  5. En Entonces, elige una de las tres opciones de automatización siguientes:
    • Etiquetar con permite etiquetar las conversaciones entrantes con una etiqueta preexistente.
    • Aplicar tema aplica un tema para ayudarlo a clasificar, enrutar y priorizar las conversaciones en la cola.
    • Resolver conversación mueve la conversación a la cola resuelta de tu cuenta.
  6. Selecciona el icono + en la sección Entonces para realizar varias acciones en la misma conversación. Por ejemplo, puede añadir varias etiquetas o temas o añadir un tema y resolver la conversación.
  7. Si su organización tiene habilitadas las razones de resolución, también puede elegir una razón de resolución correspondiente que se aplicará automáticamente a todas las conversaciones que se resuelvan mediante automatizaciones.
  8. En la sección Aplicar a los canales, aplique esta automatización a los canales que desee seleccionando los tipos de conversación.

Administrar automatizaciones

Cuando guardas una automatización, se activa automáticamente. Para deshabilitar una automatización, coloque el interruptor en la posición de apagado. Al deshabilitar una automatización, se detienen las acciones relacionadas hasta que se vuelve a habilitar.

Para eliminar permanentemente una automatización, selecciona Eliminar.

 

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