Guía de inicio rápido de Inbox 2.0, para administradores

En la bandeja de entrada 2.0, los agentes envían y reciben mensajes a través de redes sociales y cuentas de mensajería compartidas, denominadas colectivamente canales. Como administrador, puedes gestionar el acceso de tus agentes a los canales, así como todo su entorno de trabajo. Lee esta guía para empezar como administrador.

Antes de continuar con la configuración, asegúrate de haber añadido todos los canales a los que quieres que tengan acceso tus agentes en la bandeja de entrada 2.0. Para añadir Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn, consulta Añadir una cuenta social a Hootsuite. Para añadir WhatsApp e Inbox 2.0 Messenger, ponte en contacto con el gestor de cuentas de cliente de Hootsuite.

También querrás configurar equipos y añadir miembros a tu organización.

Luego, para ayudar a sus agentes a trabajar de la manera más eficiente posible, siga estos tres pasos generales para comenzar:

1. Configurar elementos esenciales del espacio de trabajo
2. Configurar la automatización y la priorización
3. Configurar las opciones de participación

1. Configurar elementos esenciales del espacio de trabajo

Puede administrar la configuración de las horas de trabajo de la empresa y de los agentes, así como la configuración del idioma, la administración de contactos, los temas de conversación y los agentes virtuales.

Agregar estados ausentes para agentes

Lo primero que debe hacer es configurar las opciones de estado ausente y el horario comercial. El estado ausente se refiere a la disponibilidad de un agente para trabajar en conversaciones en la cola durante sus horas de trabajo programadas. Revisar los datos del estado ausente puede proporcionar información valiosa sobre la productividad del agente.

1. Ve a la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración del administrador, expande el espacio de trabajo del agentey, a continuación, selecciona Estados ausentes.
2. En la página Estados ausentes, selecciona Agregar estado ausente.
3. Ingrese un nombre para una nueva opción de estado ausente que quiera ofrecer a los agentes y, a continuación, seleccione Guardar.

Para obtener más información, consulta Gestionar los estados de ausencia en la bandeja de entrada 2.0.

Establecer horario comercial

El horario comercial es el horario en que los agentes están programados para estar disponibles en cada canal.

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administrador, expande Canales y horario comercialy, a continuación, selecciona Horario comercial.
2. En la página Horario comercial, selecciona Agregar horario comercial.
3. Ingrese un nombre y, a continuación, seleccione una zona horaria y un horario comercial para cada día. Puedes añadir varios turnos por día.
4. En Aplicar a canales, selecciona los canales a los que quieres aplicar este horario comercial y, a continuación, selecciona Guardar.

Para obtener más información, consulta Administrar el horario comercial.

Habilitar detección de idioma

La bandeja de entrada 2.0 es compatible con más de 60 idiomas. Los mensajes entrantes se detectan automáticamente y se añaden a los atributos de contactode la persona. Los agentes también pueden elegir un idioma manualmente.

La detección de idioma está desactivada de forma predeterminada. Puede habilitarlo y elegir los idiomas que desea detectar automáticamente mediante los siguientes pasos. Para obtener la mejor experiencia, le recomendamos seleccionar 10 idiomas o menos.

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Detección de idioma.
2. Use el interruptor para activar la detección de idioma, seleccione los idiomas que desee y, a continuación, seleccione Agregar.

Para obtener más información, consulte Administrar la detección de idioma.

Administrar los atributos del contacto

Los agentes ven todo lo que desea que sepan sobre los contactos según los atributos de contacto que se muestran en la pestaña Contacto , a la derecha de la vista de conversación. Esta información ayuda a los agentes a brindar respuestas personalizadas y construir relaciones más sólidas. Puede decidir qué contactos atribuyen a los agentes y en qué orden.

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración del administrador, expande el espacio de trabajo del agentey, a continuación, selecciona Atributos de contacto.
2. Seleccione Añadir atributo para añadir un campo nuevo.
3. Opcional:
   • Seleccione Reordenar para organizar los atributos arrastrándolos.
   • Use el interruptor para habilitar o deshabilitar cualquier atributo individual.

Para obtener más información, consulte Agregar y administrar atributos de contacto.

Administrar grupos de contactos

Si quieres priorizar o agrupar contactos en función de un atributo de contacto determinado, puedes segmentarlos en un grupo de contacto. Por ejemplo, es posible que desee agrupar los contactos por idioma o ubicación geográfica, o darles prioridad en grupos como personas influyentes (contactos con un cierto número de tuits o seguidores) o estados como «miembros Premier».

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatizacióny, a continuación, selecciona Grupos de contactos.
2. Selecciona Agregar grupo de contactos.
3. Elija un nombre de grupo y, a continuación, establezca una regla seleccionando una definición de atributo de contacto, un operador y una variable personalizada.

Para obtener más información, consulte Trabajar con grupos de contacto.

Agregar temas y etiquetas a las conversaciones

Los agentes pueden añadir temas y etiquetas a las conversaciones de forma manual o automática para ayudar a enrutar, priorizar e informar a nivel de conversación. Los administradores primero tienen que crear estos temas y etiquetas.

Para crear temas, sigue estos pasos:

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatizacióny, a continuación, selecciona Temas.
2. Selecciona Añadir tema para añadir artículos relacionados con tu operación de servicio. Te recomendamos añadir elementos que coincidan con la estructura de otros aspectos de tu empresa, como la estructura del sitio web, el menú de IVR o los temas de preguntas frecuentes.

Para obtener más información, consulta los temas sobre creación y gestión de la bandeja de entrada 2.0.

Para crear etiquetas, abre Hootsuite y sigue estos pasos:

1. Ve a Mi perfily, a continuación, selecciona Gestionar cuentas y equipos.
2. Selecciona Etiquetas en la organización para ver las etiquetas activas.
3. Selecciona Crear nueva etiqueta.
4. Introduce el nombre y la descripción de una etiqueta (opcional) y, a continuación, selecciona Crear.

Configurar agentes virtuales

Para ayudar a liberar a los agentes de tareas repetitivas y recopilación de información, puede crear agentes virtuales. Las respuestas automáticas utilizan secuencias de comandos preescritas para comunicarse con los contactos, y los agentes virtuales personalizados pueden conectarse a plataformas de chatbot.

Agregar respuestas automáticas

Las respuestas automáticas son guiones que hacen preguntas escritas previamente. Algunas respuestas se pueden almacenar como atributos de contacto la primera vez que se responden.

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración del administrador, expande Agentes virtualesy, a continuación, selecciona Respuestas automáticas.
2. Selecciona Agregar respuesta automática.
3. Asigne un nombre a la respuesta automática, especifique cuándo debe activarse (Inception o Delegation) y cree sus secuencias de comandos de respuesta automática con declaraciones y preguntas.
4. Selecciona Guardar.

Para obtener más información, consulta Uso de respuestas automáticas en la bandeja de entrada 2.0.

Agregar agentes virtuales personalizados

Puedes conectar una plataforma de bots a Inbox 2.0 añadiendo un agente virtual personalizado. Estos agentes pueden responder a los mensajes, resolver conversaciones, aplicar temas y establecer los atributos de los contactos.

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración del administrador, expande Agentes virtualesy, a continuación, selecciona Agente virtual personalizado.
2. Seleccione Agregar agente virtual personalizado.
3. Rellena los campos para añadir y conectar tu bot a la bandeja de entrada 2.0.

Para obtener más información, consulta Uso de agentes virtuales personalizados con Inbox 2.0.

2. Configurar la automatización y la priorización

Puede utilizar las herramientas de automatización, priorización, resolución automática y conjunto de habilidades para ayudar a sus agentes a administrar sus colas de manera fluida y eficiente.

Agregar reglas de automatización

Las reglas de automatización toman ciertas acciones automáticas en función del contenido de las conversaciones. Estas acciones incluyen la aplicación de etiquetas y temas y la resolución de conversaciones.

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatizacióny, a continuación, selecciona Automatización.
2. Selecciona Agregar automatización.
3. Ingrese el contenido del mensaje y las acciones que se deben realizar
4. Selecciona los canales y los tipos de conversación a los que quieres aplicar la automatización.
5. Selecciona Guardar.

Para obtener más información, consulta Crear y administrar automatizaciones.

Priorizar las conversaciones

Puedes priorizar las conversaciones en la cola en función de los temas, los grupos de contacto y los canales. Cuanto más coincida una conversación con un tema, grupo de contacto o canal priorizados, más se colocará en la cola.

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatizacióny, a continuación, selecciona Priorización.
2. Elige cualquiera de las siguientes opciones:
   • Busque y seleccione temas de alta prioridad y, a continuación, seleccione Agregar como tema prioritario.
   • Busque y seleccione los grupos de contacto que sean de alta prioridad y, a continuación, seleccione Agregar como grupo de contacto prioritario.
   • Selecciona Agregar canal y, a continuación, selecciona un canal y un tipo de conversación para agregarlos como prioridad alta.

Para obtener más información, consulta Priorizar las conversaciones de Inbox 2.0.

Resolución masiva de conversaciones

Puede resolver varias conversaciones en las colas Nuevo y Pendiente a la vez. Esto puede ser útil para despejar una afluencia repentina de conversaciones o para empezar a usar tu bandeja de entrada.

1. En la cola Nuevo o Pendiente de un canal, selecciona el icono de los tres puntos y, a continuación, elige Resolución masiva.
   
   
   
   
2. En Resolver más de, ingresa un intervalo de tiempo, por ejemplo, más de 2 días.
3. El plazo se basa en el mensaje más reciente desde que se resolvió.
4. Si los motivos de resolución están activados, selecciona una opción de la lista.
5. Selecciona Resolver.

Un registro de auditoría muestra quién resolvió una conversación de forma masiva, cuándo se realizó la acción y el motivo de resolución seleccionado.

Establecer preferencias de boomerang y resolución automática

Las funciones de bumerán y de resolución automática de conversaciones ayudan a mantener la cola manejable y ordenada. La opción boomerang mueve las conversaciones de la cola Pendiente de nuevo a la cola Nueva después del periodo de tiempo que hayas establecido. La función de resolución automática resuelve todas las conversaciones nuevas y pendientes después de 30 días de forma predeterminada; puedes acortar este período de tiempo y también puedes añadir motivos de resolución.

Puedes encontrar estas funciones en la configuración de administración expandiendo Cola y seleccionando Preferencias.

Para obtener más información, consulta Configurar las preferencias de cola de la bandeja de entrada 2.0.

Agregar y aplicar conjuntos de habilidades

La creación de conjuntos de habilidades le permite agilizar las conversaciones enviándolas al agente o al equipo que mejor pueda manejarlas. Los agentes reciben conversaciones que coinciden con sus habilidades específicas en su cola, lo que reduce el tiempo de resolución, mejora la eficiencia y aumenta la satisfacción del cliente.

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Conjuntos de habilidades.
2. Seleccione Agregar conjunto de habilidades.
3. Ingrese un nombre para su conjunto de habilidades.
4. Crea una regla o reglas para tu conjunto de habilidades. Para combinar varios conjuntos de reglas con los operadores y y o, seleccione Agregar grupo de filtros.
5. En la nueva agrupación creada por debajo del conjunto de reglas anterior, puede añadir reglas adicionales.
6. Selecciona Guardar.

Para obtener más información, consulte Administrar el enrutamiento de conjuntos de habilidades.

3. Configurar las opciones de participación

Puede mejorar la experiencia de participación tanto para los agentes como para los contactos ofreciendo respuestas guardadas flexibles y convenientes, manteniendo los SLA para el monitoreo del rendimiento y revisando las encuestas CSAT para obtener oportunidades de mejorar la satisfacción del cliente.

Crear una colección de respuestas guardadas

La pestaña Respuestas guardadas almacena fragmentos o respuestas escritas previamente que los agentes pueden enviar a los contactos. Cualquier agente puede agregar una colección personal de respuestas o usar respuestas de colecciones que se han compartido con canales o equipos. Para agregar una colección compartida, haga lo siguiente:

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración del administrador, expande el espacio de trabajo del agentey, a continuación, selecciona Respuestas guardadas.
2. Seleccione Crear colección.
3. Escribe un nombre para la colección, selecciona los canales o equipos con los que quieras compartirla y, a continuación, selecciona Guardar.

Después de crear una colección, puede crear y agregar respuestas guardadas a su colección. Para crear una nueva respuesta guardada, seleccione Crear respuesta guardada, ingrese un título y una respuesta, y luego elija la colección a la que desea agregarla.

Para obtener más información, consulta Gestionar las respuestas guardadas en la bandeja de entrada 2.0.

Añadir un SLA

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son medidas acordadas de los tiempos de respuesta que su equipo de soporte entrega a sus clientes. Puede definir objetivos de SLA para ayudarlo a usted y a sus agentes a monitorear el rendimiento y los objetivos de su nivel de servicio.

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración de administración, expande la colay, a continuación, selecciona Políticas de SLA.
2. Selecciona Agregar SLA.

Añadir una encuesta CSAT

Puedes crear encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) que pidan comentarios a los usuarios tan pronto como se resuelvan las conversaciones. Puedes crear encuestas en todos los canales y en varios idiomas. También puedes crear diferentes versiones de una encuesta para diferentes canales.

1. En la bandeja de entrada 2.0, selecciona Configuración del administrador, expande Agentes virtuales, selecciona Encuestas de CSATy, a continuación, selecciona Añadir encuesta de CSAT.
2. Ingrese un nombre para la encuesta y, a continuación, haga lo siguiente:
   • Ingrese el porcentaje de contactos que desea encuestar.
   • Elija si desea enviar la encuesta inmediatamente después de cerrar una conversación o después de un cierto período de tiempo. A continuación, para evitar enviar la encuesta varias veces al mismo usuario, seleccione la frecuencia con la que desea enviar la encuesta.
   • De manera opcional, establece una longitud mínima del mensaje que se envía a un contacto para desencadenar una encuesta. Es posible que no desee enviar una encuesta si la respuesta de un agente (humano o virtual) fue muy breve.
   • De manera opcional, selecciona enviar una encuesta solo si está disponible en el idioma del contacto.
3. Seleccione cualquiera de las preguntas y opciones predeterminadas de la encuesta que se le proporcionen y edite cualquiera de los campos o configuraciones como desee.
4. Termina de crear tu encuesta, selecciona las opciones para habilitarla en uno o más canales y luego selecciona Guardar.

Para obtener más información, consulte Crear y enviar encuestas CSAT.