1. Configure los elementos esenciales del espacio de trabajo

Configure el horario de trabajo de su empresa y agente, información de contacto y más.

Establecer horario comercial

El horario comercial es el horario en que los agentes están programados para estar disponibles en cada canal.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Canales y horario comercial y luego seleccione Horario comercial.
3. Seleccione Agregar horario comercial para agregar su zona horaria y horario comercial. Cada canal puede tener su propio horario comercial, con múltiples turnos.

Obtenga más información sobre cómo se utilizan los horarios comerciales.

Elija la información de contacto que los agentes ven

Los atributos de contacto ayudan a los agentes a personalizar sus respuestas y construir relaciones más sólidas con los clientes. Los atributos del contacto se muestran a la derecha de la vista de conversación.

Puede elegir la información de contacto que desea que vean sus agentes y el orden en que se muestran.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda el espacio de trabajo del Agente y luego seleccione Atributos de contacto.
3. Seleccione Reordenar y arrastre los atributos de contacto hacia arriba o hacia abajo en la lista para ordenarlos en la vista. Utilice el interruptor para activar y desactivar los atributos de contacto.

Obtenga más información sobre lo que puede hacer con los atributos de contacto

Administrar grupos de contactos

Segmente los contactos en un grupo de contactos para priorizarlos o enrutar conversaciones a un equipo específico. Por ejemplo, es posible que desee agrupar contactos por idioma o ubicación geográfica, o priorizarlos por tipo, como personas influyentes (contactos con una determinada cantidad de tweets o seguidores) o estado, como "miembros Premier".

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Enrutamiento y automatización y luego seleccione Grupos de contactos.
3. Seleccione Agregar grupo de contactos y siga los pasos para crear un grupo de contactos.

Obtenga más información sobre cómo crear y utilizar grupos de contactos.

Agregar temas y etiquetas a las conversaciones

Cree temas y etiquetas que sus agentes puedan agregar a las conversaciones. Los temas y etiquetas ayudan con el enrutamiento, la priorización y la generación de informes.

Para crear temas, sigue estos pasos:

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Enrutamiento y automatización y luego seleccione Temas.
3. Seleccione Agregar tema para agregar elementos relevantes para la operación de su servicio. Considere hacer coincidir la estructura con otros aspectos de su negocio, como la estructura de su sitio web, el menú IVR o los temas de preguntas frecuentes.

Aprenda formas de utilizar temas y cómo informar sobre el uso de temas.

Para crear etiquetas, siga estos pasos:

1. Ve a Mi perfil y, a continuación, selecciona Administrar cuentas y equipos.
2. Selecciona Etiquetas en la organización para ver las etiquetas activas.
3. Selecciona Crear nueva etiqueta.
4. Introduce el nombre y la descripción de una etiqueta (opcional) y, a continuación, selecciona Crear.

Obtenga más información sobre cómo crear y usar etiquetas.

2. Configurar la automatización y la priorización

Puede utilizar respuestas automáticas, reglas de automatización, preferencias de resolución automática y enrutamiento de conjuntos de habilidades para ayudar a sus agentes a administrar sus colas sin problemas y de manera eficiente.

Configurar respuestas automáticas

Cree respuestas automáticas para ayudar con tareas repetitivas y recopilación de información. Las respuestas automáticas son mensajes que se envían automáticamente a contactos en canales de mensajería directa. Recopilan información común de los contactos mediante guiones escritos previamente hasta que se necesita un agente humano para hacerse cargo de la conversación.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Agentes virtuales y luego seleccione Respondedores automáticos.
3. Seleccione Agregar respuesta automática y cree sus scripts de respuesta automática con declaraciones y preguntas.

Obtenga más información sobre cómo crear respuestas automáticas.

Agregar reglas de automatización

Las reglas de automatización te permiten asignar ciertas acciones automáticas según el contenido de las conversaciones. Estas acciones incluyen aplicar etiquetas y temas, y resolver conversaciones.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Enrutamiento y automatización y luego seleccione Automatización.
3. Seleccione Agregar automatización y siga los pasos para configurar su regla.

Obtenga más información sobre cómo crear reglas de automatización.

Establecer preferencias de resolución automática

Mantenga la cola manejable y ordenada configurando sus preferencias de resolución automática. Elija resolver todas las conversaciones nuevas y pendientes después de un período de tiempo determinado y agregue motivos de resolución.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Cola y luego seleccione Automatización para configurar sus preferencias.

Agregar y aplicar conjuntos de habilidades

Optimice las conversaciones enviándolas automáticamente al agente o equipo que mejor pueda manejarlas. Los agentes reciben conversaciones que coinciden con sus habilidades específicas, lo que resulta en un menor tiempo de resolución, una mayor eficiencia y una mayor satisfacción del cliente.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Enrutamiento y automatización y luego seleccione Conjuntos de habilidades.
3. Seleccione Agregar conjunto de habilidades y siga los pasos para crear reglas para su conjunto de habilidades. Seleccione Agregar grupo de filtros para combinar varios conjuntos de reglas usando los operadores y o .

Obtenga más información sobre lo que puede hacer con el enrutamiento del conjunto de habilidades.

3. Configurar las opciones de participación

Puede mejorar la experiencia de participación tanto para los agentes como para los contactos ofreciendo respuestas guardadas flexibles y convenientes y revisando las encuestas CSAT en busca de oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente.

Crear respuestas guardadas

Cree y almacene fragmentos o respuestas escritos previamente que los agentes puedan usar para responder rápidamente a los contactos. Sus agentes pueden crear su propia colección personal de respuestas o pueden usar respuestas de colecciones que se han compartido con canales o equipos. Para crear una colección compartida, haga lo siguiente:

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda el espacio de trabajo del Agente y luego seleccione Respuestas guardadas.
3. Seleccione Crear colección y siga los pasos para crear su nueva colección.

Una vez que haya creado una colección, seleccione Crear respuesta guardada para agregarle respuestas guardadas. Obtenga más información sobre las respuestas guardadas.

Activar resolver motivos

Obtenga más información sobre los resultados de las conversaciones en su equipo haciendo que los agentes seleccionen los motivos cuando resuelven las conversaciones.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda el espacio de trabajo del Agente y luego seleccione Resolver motivos.
3. Seleccione los motivos que desea utilizar y luego elija los canales y tipos de conversación a los que aplicarlos. Por ejemplo, es posible que desees activar esta función para los mensajes privados de WhatsApp y Twitter, pero no para las publicaciones públicas de Twitter.

Añadir una encuesta CSAT

Cree encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) que soliciten comentarios a los usuarios tan pronto como se resuelvan las conversaciones. Puede crear encuestas en todos los canales y en varios idiomas. También puedes crear diferentes versiones de una encuesta para diferentes canales.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Agentes virtuales, seleccione Encuestas CSAT y luego seleccione Agregar encuesta CSAT.

Obtenga más información sobre lo que puede hacer con las encuestas CSAT.