1. Gestiona tus contactos

Cuando un cliente envía un mensaje a su equipo en la Bandeja de entrada 2.0, sus agentes pueden ver y agregar los detalles de contacto clave, la preferencia de idioma de un contacto, la dirección de correo electrónico, el número de cuenta y más en la bandeja de entrada 2.0. Estos atributos de contacto ayudan a personalizar las respuestas y a construir relaciones más sólidas con los clientes. Los atributos de contacto se muestran a la derecha de la vista de conversación.

Puede elegir la información de contacto que desea que vean sus agentes y el orden en que se muestran.

1. En Bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administración.
2. Expanda el espacio de trabajo del Agente y luego seleccione Atributos de contacto.
3. Seleccione Reordenar y arrastre los atributos de contacto hacia arriba o hacia abajo en la lista para ordenarlos en la vista. Utilice el botón de alternancia para activar y desactivar los atributos de contacto.

2. Administre las asignaciones cuando un agente se desconecta

Cuando un agente necesita cerrar sesión durante una conversación, corre el riesgo de perder u olvidar esa conversación. Para ayudar a evitar esto, puede optar por cancelar la asignación de sus conversaciones cuando cierren sesión.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Enrutamiento y automatización, seleccione Quitar asignación y, a continuación, seleccione una opción de la lista.

Cuando un agente está ausente o desconectado, el agente se eliminará automáticamente de todas las nuevas conversaciones en 2 minutos. Mantienen su conversación asignada. Sin embargo, si un mensaje entrante hace que una conversación se mueva a la nueva cola mientras se cierra la sesión, la conversación se anula automáticamente para que otro agente pueda recogerla y continuarla.

Obtenga más información sobre las asignaciones automáticas de agentes.

3. Crea respuestas guardadas

Cree y almacene fragmentos o respuestas escritos previamente que los agentes puedan usar para responder rápidamente a los contactos. Sus agentes pueden crear su propia colección personal de respuestas o pueden usar respuestas de colecciones que se han compartido con canales o equipos. Para crear una colección compartida, haga lo siguiente:

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda el espacio de trabajo del Agente y luego seleccione Respuestas guardadas.
3. Seleccione Crear colección y siga los pasos para crear su nueva respuesta guardada y agregarla a una colección.

Una vez que haya creado una colección, seleccione Crear respuesta guardada para agregarle respuestas guardadas. Obtenga más información sobre las respuestas guardadas.

1. Gestiona tus contactos

Cuando un cliente envía un mensaje a su equipo en la Bandeja de entrada 2.0, sus agentes pueden ver y agregar los detalles de contacto clave, la preferencia de idioma de un contacto, la dirección de correo electrónico, el número de cuenta y más en la bandeja de entrada 2.0. Estos atributos de contacto ayudan a personalizar las respuestas y a construir relaciones más sólidas con los clientes. Los atributos de contacto se muestran a la derecha de la vista de conversación.

Puede elegir la información de contacto que desea que vean sus agentes y el orden en que se muestran.

1. En Bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administración.
2. Expanda el espacio de trabajo del Agente y luego seleccione Atributos de contacto.
3. Seleccione Reordenar y arrastre los atributos de contacto hacia arriba o hacia abajo en la lista para ordenarlos en la vista. Utilice el botón de alternancia para activar y desactivar los atributos de contacto.

Obtenga más información sobre lo que puede hacer con los atributos de contacto

2. Administre las asignaciones cuando un agente se desconecta

Cuando un agente necesita cerrar sesión durante una conversación, corre el riesgo de perder u olvidar esa conversación. Para ayudar a evitar esto, puede optar por cancelar la asignación de sus conversaciones cuando cierren sesión.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Enrutamiento y automatización, seleccione Quitar asignación y, a continuación, seleccione una opción de la lista.

Cuando un agente está ausente o desconectado, el agente se eliminará automáticamente de todas las nuevas conversaciones en 2 minutos. Mantienen su conversación asignada. Sin embargo, si un mensaje entrante hace que una conversación se mueva a la nueva cola mientras se cierra la sesión, la conversación se anula automáticamente para que otro agente pueda recogerla y continuarla.

Obtenga más información sobre las asignaciones automáticas de agentes.

3. Configurar las preferencias de resolución automática

Mantenga la cola manejable y ordenada configurando sus preferencias de resolución automática. Elija resolver todas las conversaciones nuevas y pendientes después de un período de tiempo determinado y agregue motivos de resolución.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Cola y, a continuación, seleccione Preferencias para establecer sus preferencias.

4. Crea respuestas guardadas

Cree y almacene fragmentos o respuestas escritos previamente que los agentes puedan usar para responder rápidamente a los contactos. Sus agentes pueden crear su propia colección personal de respuestas o pueden usar respuestas de colecciones que se han compartido con canales o equipos. Para crear una colección compartida, haga lo siguiente:

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda el espacio de trabajo del Agente y luego seleccione Respuestas guardadas.
3. Seleccione Crear colección y siga los pasos para crear su nueva colección.

Una vez que haya creado una colección, seleccione Crear respuesta guardada para agregarle respuestas guardadas. Obtenga más información sobre las respuestas guardadas.

1. Configure los elementos esenciales del espacio de trabajo

Configure el horario de trabajo de su empresa y agente, información de contacto y más.

Establecer horario comercial

El horario comercial es el horario en que los agentes están programados para estar disponibles en cada canal.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Canales y horario comercial y luego seleccione Horario comercial.
3. Seleccione Agregar horario comercial para agregar su zona horaria y horario comercial. Cada canal puede tener su propio horario comercial, con múltiples turnos.

Obtenga más información sobre cómo se utilizan los horarios comerciales.

Elija la información de contacto que los agentes ven

Cuando un cliente envía un mensaje a su equipo en la Bandeja de entrada 2.0, sus agentes pueden ver y agregar los detalles de contacto clave, la preferencia de idioma de un contacto, la dirección de correo electrónico, el número de cuenta y más en la bandeja de entrada 2.0. Estos atributos de contacto ayudan a personalizar las respuestas y a construir relaciones más sólidas con los clientes. Los atributos de contacto se muestran a la derecha de la vista de conversación.

Puede elegir la información de contacto que desea que vean sus agentes y el orden en que se muestran.

1. En Bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administración.
2. Expanda el espacio de trabajo del Agente y luego seleccione Atributos de contacto.
3. Seleccione Reordenar y arrastre los atributos de contacto hacia arriba o hacia abajo en la lista para ordenarlos en la vista. Utilice el botón de alternancia para activar y desactivar los atributos de contacto.

Obtenga más información sobre lo que puede hacer con los atributos de contacto

Administrar grupos de contactos

Segmente los contactos en un grupo de contactos para priorizarlos o enrutar conversaciones a un equipo específico. Por ejemplo, es posible que desee agrupar contactos por idioma o ubicación geográfica, o priorizarlos por tipo, como personas influyentes (contactos con una determinada cantidad de publicaciones o seguidores) o estado, como "miembros Premier".

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Enrutamiento y automatización y luego seleccione Grupos de contactos.
3. Seleccione Agregar grupo de contactos y siga los pasos para crear un grupo de contactos.

Obtenga más información sobre cómo crear y utilizar grupos de contactos.

Administrar la asignación cuando un agente se desconecta

Cuando un agente necesita cerrar sesión durante una conversación, corre el riesgo de perder u olvidar esa conversación. Para ayudar a evitar esto, puede optar por cancelar la asignación de sus conversaciones cuando cierren sesión.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Enrutamiento y automatización, seleccione Quitar asignación y, a continuación, seleccione una opción de la lista.

Cuando un agente está ausente o desconectado, el agente se eliminará automáticamente de todas las nuevas conversaciones en 2 minutos. Mantienen su conversación asignada. Sin embargo, si un mensaje entrante hace que una conversación se mueva a la nueva cola mientras se cierra la sesión, la conversación se anula automáticamente para que otro agente pueda recogerla y continuarla.

Obtenga más información sobre las asignaciones automáticas de agentes.

Agregar temas y etiquetas a las conversaciones

Cree temas y etiquetas que sus agentes puedan agregar a las conversaciones. Los temas y etiquetas ayudan con el enrutamiento, la priorización y la generación de informes.

Para crear temas, sigue estos pasos:

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Enrutamiento y automatización y luego seleccione Temas.
3. Seleccione Agregar tema para agregar elementos relevantes para la operación de su servicio. Considere hacer coincidir la estructura con otros aspectos de su negocio, como la estructura de su sitio web, el menú IVR o los temas de preguntas frecuentes.

Aprenda formas de utilizar temas y cómo informar sobre el uso de temas.

Para crear etiquetas, siga estos pasos:

1. Utilice las siguientes instrucciones para su tipo de plan. Si no sabe cuál es su tipo de plan, vaya a Cuenta Lo verás en la parte superior de ese menú.
   • avanzado plan - Ir a Cuenta, seleccione cuenta social y equipos (BETA) y luego seleccione etiquetas. (Es posible que tengas que expandir la navegación izquierda para ver esta opción.)
     
   • PlanBusiness y Enterprise - Ir a Cuenta, seleccione cuenta social y equipos, y luego seleccione etiquetas.
     
2. Selecciona Crear nueva etiqueta.
3. Introduce el nombre y la descripción de una etiqueta (opcional) y, a continuación, selecciona Crear.

Obtenga más información sobre cómo crear y usar etiquetas.

2. Configurar la automatización y la priorización

Puede utilizar respuestas automáticas, reglas de automatización, preferencias de resolución automática y enrutamiento de conjuntos de habilidades para ayudar a sus agentes a administrar sus colas sin problemas y de manera eficiente.

Configurar respuestas automáticas

Cree respuestas automáticas para ayudar con tareas repetitivas y recopilación de información. Las respuestas automáticas son mensajes que se envían automáticamente a contactos en canales de mensajería directa. Recopilan información común de los contactos mediante guiones escritos previamente hasta que se necesita un agente humano para hacerse cargo de la conversación.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Selecciona Respuestas automáticas.
3. Seleccione Agregar respuesta automática y cree sus scripts de respuesta automática con declaraciones y preguntas.

Obtenga más información sobre cómo crear respuestas automáticas.

Agregar reglas de automatización

Las reglas de automatización te permiten asignar ciertas acciones automáticas según el contenido de las conversaciones. Estas acciones incluyen aplicar etiquetas y temas, y resolver conversaciones.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Enrutamiento y automatización y, a continuación, seleccione Automatizaciones.
3. Seleccione Agregar automatización y siga los pasos para configurar su regla.

Obtenga más información sobre cómo crear reglas de automatización.

Establecer preferencias de resolución automática

Mantenga la cola manejable y ordenada configurando sus preferencias de resolución automática. Elija resolver todas las conversaciones nuevas y pendientes después de un período de tiempo determinado y agregue motivos de resolución.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Cola y luego seleccione Automatización para configurar sus preferencias.

Agregar y aplicar conjuntos de habilidades

Optimice las conversaciones enviándolas automáticamente al agente o equipo que mejor pueda manejarlas. Los agentes reciben conversaciones que coinciden con sus habilidades específicas, lo que resulta en un menor tiempo de resolución, una mayor eficiencia y una mayor satisfacción del cliente.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Enrutamiento y automatización y luego seleccione Conjuntos de habilidades.
3. Seleccione Agregar conjunto de habilidades y siga los pasos para crear reglas para su conjunto de habilidades. Seleccione Agregar grupo de filtros para combinar varios conjuntos de reglas usando los operadores y o .

Obtenga más información sobre lo que puede hacer con el enrutamiento del conjunto de habilidades.

3. Configurar las opciones de participación

Puede mejorar la experiencia de participación tanto para los agentes como para los contactos ofreciendo respuestas guardadas flexibles y convenientes y revisando las encuestas CSAT en busca de oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente.

Crear respuestas guardadas

Cree y almacene fragmentos o respuestas escritos previamente que los agentes puedan usar para responder rápidamente a los contactos. Sus agentes pueden crear su propia colección personal de respuestas o pueden usar respuestas de colecciones que se han compartido con canales o equipos. Para crear una colección compartida, haga lo siguiente:

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda el espacio de trabajo del Agente y luego seleccione Respuestas guardadas.
3. Seleccione Crear colección y siga los pasos para crear su nueva colección.

Una vez que haya creado una colección, seleccione Crear respuesta guardada para agregarle respuestas guardadas. Obtenga más información sobre las respuestas guardadas.

Activar resolver motivos

Obtenga más información sobre los resultados de las conversaciones en su equipo haciendo que los agentes seleccionen los motivos cuando resuelven las conversaciones.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda el espacio de trabajo del Agente y luego seleccione Resolver motivos.
3. Selecciona los motivos que deseas utilizar y luego elige el canal y tipos de conversación a los que aplicarlos. Por ejemplo, es posible que desees activar esta función para WhatsApp y X mensajes privados, pero no para X publicaciones públicas.

Añadir una encuesta CSAT

Cree encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) que soliciten a los clientes sus comentarios tan pronto como se resuelvan las conversaciones. Puede crear encuestas en todos los canales y en varios idiomas. También puede crear diferentes versiones de una encuesta para diferentes canales.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Seleccione Encuestas de CSAT y, a continuación, seleccione Agregar encuesta de CSAT.

Obtenga más información sobre lo que puede hacer con las encuestas CSAT.