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  Artículo actualizado: 20 de junio de 2024

Solicitar a los agentes que ingresen información de resolución

Si desea obtener más información sobre los resultados de las conversaciones en su equipo, puede solicitar a los agentes que seleccionen motivos o temas cuando resuelvan conversaciones.

Público: administradores de Enterprise Inbox 2.0. ¿Quieres más funciones de Hootsuite ? Actualiza tu plan.

Activar motivos de resolución

Exija a los agentes que seleccionen un motivo cuando resuelvan una conversación. Los motivos de resolución le brindan información valiosa, como la cantidad de conversaciones abandonadas por los clientes, resueltas exitosamente o consideradas spam.

  1. Ir a la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
  2. Expanda el espacio de trabajo del Agente y luego seleccione Resolver motivos.
  3. Active el requisito de seleccionar un motivo al resolver una conversación.
  4. Seleccione los motivos que desea utilizar y luego elija los canales y tipos de conversación a los que aplicarlos. Por ejemplo, es posible que desees activar esta función para los mensajes privados de WhatsApp y Twitter, pero no para las publicaciones públicas de Twitter.
  5. Siga los pasos para terminar de crear sus motivos de resolución.

Al resolver conversaciones, los agentes ven una lista de motivos para elegir.

El cuadro Resolver con motivo que los agentes ven al resolver conversaciones, que ofrece una lista de motivos de resolución preseleccionados.

Activar temas de resolución

Exija que los agentes seleccionen uno o más temas cuando resuelvan una conversación. Los temas ayudan con la categorización.

  1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
  2. Expanda el espacio de trabajo del Agente y luego seleccione Resolver temas.
  3. Active el requisito de seleccionar un tema al resolver una conversación.
  4. Elija los canales y tipos de conversación a los que aplicar la configuración. Por ejemplo, es posible que desees activar esta función para los mensajes privados de WhatsApp y Twitter, pero no para las publicaciones públicas de Twitter.
  5. Siga los pasos para terminar de crear sus temas de resolución. Al resolver conversaciones, los agentes ven un mensaje que les solicita que seleccionen al menos un tema.

Aplicar motivos de resolución a las automatizaciones

Si utiliza automatizaciones para resolver conversaciones, también puede elegir si desea incluir motivos de resolución para ellas. Aprende cómo resolver una conversación automáticamente.

Aplicar motivos de resolución a la configuración de resolución automática

Puede exigir motivos de resolución cuando resuelva automáticamente las conversaciones en la cola, tanto de forma global como por canal.

  • Aplicar motivos de resolución globalmente: vaya a Configuración de administrador, expanda Cola, seleccione Preferencias y realice sus selecciones en Resolver conversaciones automáticamente.
  • Aplicar motivos de resolución para un canal individual: vaya a Configuración de administrador, expanda Canales y horario comercial, seleccione Canales y luego seleccione Editar. junto al canal que deseas configurar.
Nota: Las configuraciones de canales siempre anulan las configuraciones globales.

 

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