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  Artículo actualizado: 24 de mayo de 2024

Realice un seguimiento de las acciones de conversación con pistas de auditoría

Los seguimientos de auditoría son registros de texto breves en el espacio de trabajo del agente. Realizan un seguimiento de las acciones realizadas en una conversación, quién las realizó y cuándo. Pueden ayudarlo a asegurarse de que los agentes manejen las conversaciones de acuerdo con las políticas de su organización. Aparecen debajo de cada conversación.

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Un ejemplo de seguimiento de auditoría que muestra eventos de asignación de conversación y resolución masiva.

Si activó los motivos de resolución para la resolución masiva, la resolución automática del sistema, la automatización o un canal y tipo de conversación específicos, el registro de auditoría muestra el motivo de la resolución. Descubra cómo establecer y resolver motivos.

Las pistas de auditoría están disponibles para todos los canales. Se generan cuando se produce un evento predefinido. Estos eventos incluyen cambios en el estado de la conversación (pasando de Nuevo, Pendiente y Resuelto), cambios en la asignación de conversaciones, adición y eliminación de temas y actividad de CSAT.

Mostrar u ocultar registros de auditoría en conversación

Para mostrar u ocultar registros de auditoría, vaya a Bandeja de entrada 2.0, seleccione Ver y, a continuación, active o desactive la casilla Registros de auditoría .

El menú de conversación que muestra los senderos de Autdit que se están seleccionando.

 

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