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  Artículo actualizado: 13 de junio de 2024

Administre la configuración del equipo y el enrutamiento individual

Puede controlar la conversación a la que tienen acceso los equipos para que los miembros del equipo puedan resolver la conversación de manera más eficiente. También puede habilitar el enrutamiento individual para restringir el número de conversaciones que se pueden asignar a cualquier agente del equipo en un momento dado, para asegurarse de que no se pierda la conversación.

Permita que los agentes personalicen la visualización de su cola aplicando filtros y cambiando el orden de clasificación de la cola para que puedan optimizar mejor sus flujos de trabajo.

Habilitación de opciones de enrutamiento y cola individuales para un equipo

Elija a qué conversación pueden acceder los equipos individuales y especifique si los agentes pueden filtrar y ordenar la cola.

  1. En Bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
  2. Expanda Cola y seleccione Configuración del equipo.
  3. Señale el área de acciones junto a un equipo y seleccione Editar .
  4. Para limitar la conversación que los miembros del equipo pueden ver, seleccione la casilla de verificación Este equipo solo puede ver las conversaciones que se han enrutado a este equipo .

    Nota: Si un agente de un equipo tiene acceso al canal fuera de su equipo y seleccionas esta opción, es posible que algunas conversaciones no sean visibles para ellos. Si no selecciona la opción, los miembros del equipo verán todas las conversaciones, no solo las enrutadas a su equipo.

  5. Para habilitar el enrutamiento individual, seleccione la casilla de verificación Solo tener asignado el número máximo de conversaciones y especifique el número de conversaciones que se pueden asignar a un agente en cualquier momento en el campo Número máximo de conversaciones asignadas .
  6. Para controlar la forma en que los agentes pueden ver y ordenar la conversación, establezca las siguientes opciones:
    • Seleccione la casilla de verificación Usar cualquiera de los filtros de cola para permitir que los agentes vean y filtren la conversación. Si desactiva esta casilla de verificación, los agentes pueden ver todas las conversaciones no asignadas y sus propias conversaciones. No pueden ver la conversación que pertenece a otro miembro del equipo.
    • Seleccione la casilla de verificación Cambiar el orden de clasificación de la cola para permitir que los agentes ordenen la cola por conversación más reciente, más antigua, nueva o pendiente. Si desactiva esta casilla, puede establecer el criterio de ordenación del equipo.
      Las opciones de cola para los agentes de un equipo.

 

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