Administrar la configuración del equipo y la asignación

Puedes controlar la conversación a la que tienen acceso los agentes y equipos para que puedan resolverla de manera más eficiente. Enterprise plan Los miembros y los miembros con el complemento Bandeja de entrada avanzada también pueden enrutar automáticamente los mensajes a un equipo específico, para asegurarse de que no se pierda ninguna conversación.

Elija permitir que los agentes personalicen la visualización de su cola aplicando filtros y cambiando el orden de clasificación de la cola para que puedan optimizar mejor sus flujos de trabajo.

¿Aún no tienes tus equipos configurados? Consulte Crear, editar o eliminar un equipo.

Enrutar mensajes y establecer opciones de cola

Elija a qué conversación pueden acceder los equipos individuales o los agentes y especifique si pueden filtrar y ordenar la cola.

1. En la bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Cola y seleccione Configuración del equipo.
3. Señale el área de acciones junto a un equipo y seleccione Editar .
4. Para limitar la conversación que los miembros del equipo pueden ver, seleccione la casilla de verificación Este equipo solo puede ver las conversaciones que se han enrutado a este equipo .

   Nota: Si un agente de un equipo tiene acceso al canal fuera de su equipo y seleccionas esta opción, es posible que algunas conversaciones no sean visibles para ellos. Si no selecciona la opción, los miembros del equipo verán todas las conversaciones, no solo las enrutadas a su equipo.

5. Enterprise plan miembro y miembro con el complemento Bandeja de entrada avanzada pueden habilitar el enrutamiento individual, lo que restringirá el número de conversaciones que se pueden asignar a cualquier agente del equipo en un momento dado. Para ello, seleccione la casilla de verificación Solo tener asignado el número máximo de conversaciones y especifique el número de conversaciones que se pueden asignar a un agente en un momento dado en el campo Número máximo de conversaciones asignadas .
6. Para controlar la forma en que los agentes pueden ver y ordenar la conversación, establezca las siguientes opciones:
• Seleccione la casilla de verificación Usar cualquiera de los filtros de cola para permitir que los agentes vean y filtren la conversación. Si desactiva esta casilla de verificación, los agentes pueden ver todas las conversaciones no asignadas y sus propias conversaciones. No pueden ver la conversación que pertenece a otro miembro del equipo.
• Seleccione la casilla de verificación Cambiar el orden de clasificación de la cola para permitir que los agentes ordenen la cola por conversación más reciente, más antigua, nueva o pendiente. Si desactiva esta casilla, puede establecer el criterio de ordenación del equipo.