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  Artículo actualizado: 20 de junio de 2024

Mida la satisfacción del cliente con encuestas CSAT

Medir la satisfacción del cliente (CSAT) es fundamental para cualquier organización centrada en el cliente. Inbox 2.0 le ayuda a crear encuestas personalizadas que solicitan comentarios a los usuarios después de que un agente resuelve una conversación. Puedes agregar encuestas a cualquier canal y en varios idiomas. Las encuestas predeterminadas proporcionadas incluyen preguntas totalmente personalizables y respuestas de seguimiento.

Público: administradores de Enterprise Inbox 2.0. ¿Quieres más funciones de Hootsuite ? Actualiza tu plan.

Antes de que empieces

Para usar la función CSAT, primero deberá activar los motivos de resolución (consulte Solicitar a los agentes que ingresen información de resolución). Sólo las conversaciones privadas con la Resolución proporcionada se encuestan para determinar la satisfacción del cliente.

Crear una encuesta CSAT

  1. En Bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
  2. Expanda Agentes virtuales y, a continuación, seleccione Encuestas de CSAT.
  3. Seleccione Agregar encuesta CSAT.
  4. Ingrese la información de su encuesta, incluido el porcentaje de contactos que desea encuestar y si desea enviar la encuesta inmediatamente después de resolver una conversación o después de un período de tiempo específico. Para evitar enviar la misma encuesta varias veces al mismo usuario, seleccione con qué frecuencia desea enviar la encuesta.
  5. (Opcional) Establezca la cantidad mínima de caracteres necesarios en la respuesta del agente para activar una encuesta. Por ejemplo, es posible que no desee enviar una encuesta si la interacción con el agente es muy breve.
    La sección Iniciar la encuesta de una nueva encuesta CSAT.
  6. (Opcional) Elija enviar la encuesta solo si está disponible en el idioma del contacto.
    La sección Realización de la encuesta de una nueva encuesta CSAT.
  7. Crea el contenido de tu encuesta. Puede editar cualquiera de las preguntas y opciones predeterminadas de la encuesta, e incluso incluir emoji. También puede eliminar cualquiera de las respuestas de seguimiento que no desee utilizar. No puede cambiar la escala de puntuación predeterminada (por ejemplo, Muy satisfecho, Satisfecho).
  8. Elija los canales a los que enviar la encuesta y guarde su encuesta.

Ver y editar encuestas CSAT

Vea, edite y elimine encuestas CSAT existentes.

  1. En Bandeja de entrada 2.0, seleccione Configuración de administrador.
  2. Expanda Agentes virtuales y, a continuación, seleccione Encuestas de CSAT.
  3. Elija el tipo de resolución de conversación que desencadena una encuesta (solo agentes humanos o agentes humanos y virtuales).
  4. Señale el área de acciones junto a una encuesta y seleccione Editar o Eliminar .

Establecer una notificación de puntuaciones bajas de CSAT

Reciba notificaciones cuando las conversaciones obtengan puntuaciones bajas de satisfacción del cliente.

  1. En Bandeja de entrada 2.0, selecciona Preferencias personales.
  2. Seleccione Notificaciones y luego seleccione la casilla de verificación debajo de CSAT.

Los miembros de Business and Enterprise plan pueden ver la nueva notificación en el centro de notificaciones de Hootsuite (en Hootsuite, seleccione notificación; es posible que tenga que expandir las opciones de la izquierda para encontrarla). Aparece un indicador cuando hay una nueva notificación.

Ver resultados de CSAT en conversaciones

Cuando un contacto completa una encuesta, la puntuación CSAT aparece en el encabezado de la conversación en el espacio de trabajo del agente. También puedes ver la encuesta CSAT completa en el historial de conversaciones.

Una puntuación CSAT de 5 en el encabezado de una conversación.

Para ocultar la información de la encuesta de CSAT, seleccione Vista de conversación sobre la conversación y, a continuación, desactive la casilla de verificación Encuestas de CSAT.

Informe sobre los resultados del CSAT

Cree un informe de resultados de CSAT. Puede informar sobre la satisfacción general del cliente o la satisfacción por agente o equipo. Aprenda a crear un informe de Inbox 2.0 en Analytics.

Exportar resultados de CSAT

Exporte puntuaciones y comentarios de CSAT como parte de la exportación de conversaciones resueltas . Aprenda a exportar sus datos de Inbox 2.0.

 

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