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Artículo actualizado: 08 de junio de 2022

Crear y enviar encuestas CSAT

La medición de la satisfacción del cliente (CSAT) es fundamental para cualquier organización centrada en el cliente. Hootdesk te ayuda a crear encuestas personalizadas que solicitan comentarios a los usuarios una vez resueltas las conversaciones. Puedes añadir encuestas a cualquier canal y en varios idiomas. Las encuestas predeterminadas proporcionadas incluyen preguntas totalmente personalizables y respuestas de seguimiento.

Para usar la función CSAT en Hootdesk, primero tendrás que habilitar Resolver motivos. Solo se encuestan las conversaciones privadas que se resolvieron con la Resolución proporcionada para garantizar la satisfacción del cliente.

Para crear, ver o editar encuestas CSAT, sigue estos pasos:

  1. Ve a Hootdesk y, a continuación, selecciona Configuración de administrador.
  2. Expanda Agentes virtuales y, a continuación, seleccione Encuestas de CSAT.

Elija un desencadenador de encuesta

Puede elegir el tipo de resolución de conversación que desencadena el envío de una encuesta. Las opciones son solo agentes humanos y agentes humanos y virtuales.

Crear una nueva encuesta CSAT

  1. En Hootdesk, selecciona Configuración de administrador, expande Agentes virtuales y, a continuación, selecciona Encuestas de CSAT.
  2. Ingrese un nombre para la nueva encuesta.
  3. Ingrese el porcentaje de contactos que desea encuestar y elija si desea enviar la encuesta inmediatamente después de resolver una conversación o después de un período de tiempo específico. Luego, para evitar enviar la misma encuesta varias veces al mismo usuario, selecciona la frecuencia con la que se enviará la encuesta.
  4. De manera opcional, establezca una longitud mínima de la respuesta del agente para desencadenar una encuesta. Por ejemplo, es posible que no desee enviar una encuesta si la interacción de un agente es muy breve.

    La sección Iniciar la encuesta de una nueva encuesta CSAT.

  5. De manera opcional, puedes elegir enviar la encuesta solo si está disponible en el idioma del contacto.

    La sección Realización de la encuesta de una nueva encuesta CSAT.

  6. Crea el contenido de tu encuesta. Puedes editar cualquiera de las preguntas y opciones predeterminadas de la encuesta, y también puedes incluir emojis. También puedes eliminar las respuestas de seguimiento que no quieras usar. No puede cambiar la escala de puntuación predeterminada (Muy satisfecho, Satisfecho, etc.).
  7. En Aplicar a los canales, usa los botones para aplicar la nueva encuesta a uno o más canales y, a continuación, selecciona Guardar.

Reciba notificaciones sobre puntuaciones bajas de CSAT

Puedes elegir recibir notificaciones sobre conversaciones con puntuaciones bajas de satisfacción del cliente:

  • En Configuración de la bandeja de entrada, seleccione Preferencias personales, seleccione Notificaciones y, a continuación, active la casilla de verificación en CSAT.

Ver los resultados de CSAT en encabezados de conversación e historiales de conversación

La puntuación de CSAT y el historial de conversaciones pueden proporcionar información valiosa para las interacciones posteriores con los clientes.

Cuando un contacto completa una encuesta, la puntuación de CSAT aparece en el encabezado de la conversación en el espacio de trabajo del agente.

Una puntuación CSAT de 5 en el encabezado de una conversación.

La encuesta CSAT completa también se agrega automáticamente al historial de conversaciones.

Para ocultar la información de la encuesta de CSAT, seleccione Vista de conversación sobre la conversación y, a continuación, desactive la casilla de verificación Encuestas de CSAT.

Ver informes de CSAT

Vaya a Informes y, a continuación, vea los resultados de CSAT de dos maneras:

  • Para obtener datos generales, seleccione Satisfacción del cliente y, a continuación, seleccione CSAT.
  • Para los datos del agente, seleccione Agente/equipo y, a continuación, seleccione Descripción general del agente.

Exportar resultados de CSAT

Puedes exportar puntuaciones y comentarios de CSAT como parte de la exportación de conversaciones resueltas. Obtenga más información en Crear exportaciones de datos de Hootdesk.

 

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