Crear y enviar encuestas CSAT

Medir la satisfacción del cliente (CSAT) es fundamental para cualquier organización centrada en el cliente. La bandeja de entrada 2.0 te ayuda a crear encuestas personalizadas en las que se pide su opinión a los usuarios una vez resueltas las conversaciones. Puedes añadir encuestas a cualquier canal y en varios idiomas. Las encuestas predeterminadas que se proporcionan incluyen preguntas y respuestas de seguimiento totalmente personalizables.

Para utilizar la función CSAT de la bandeja de entrada 2.0, primero tendrás que habilitar Resolver motivos. Solo se encuestan las conversaciones privadas que se resuelvan con la resolución proporcionada para comprobar la satisfacción del cliente.

Para crear, ver o editar encuestas CSAT, sigue estos pasos:

1. Ve a la bandeja de entrada 2.0 y, a continuación, selecciona Configuración de administrador.
2. Expanda Agentes virtuales y, a continuación, seleccione Encuestas de CSAT.

Elija un desencadenador de encuesta

Puede elegir el tipo de resolución de conversación que desencadena el envío de una encuesta. Las opciones son solo agentes humanos y agentes humanos y virtuales.

Crear una nueva encuesta CSAT

1. En la bandeja de entrada 2.0 , selecciona Configuración del administrador, expande Agentes virtualesy, a continuación, selecciona Encuestas del CSAT.
2. Ingrese un nombre para la nueva encuesta.
3. Ingrese el porcentaje de contactos que desea encuestar y elija si desea enviar la encuesta inmediatamente después de resolver una conversación o después de un período de tiempo específico. Luego, para evitar enviar la misma encuesta varias veces al mismo usuario, selecciona la frecuencia con la que se enviará la encuesta.
4. De manera opcional, establezca una longitud mínima de la respuesta del agente para desencadenar una encuesta. Por ejemplo, es posible que no desee enviar una encuesta si la interacción de un agente es muy breve.
   
   
   
   
5. De manera opcional, puedes elegir enviar la encuesta solo si está disponible en el idioma del contacto.
   
   
   
   
6. Crea el contenido de tu encuesta. Puedes editar cualquiera de las preguntas y opciones predeterminadas de la encuesta, y también puedes incluir emojis. También puedes eliminar las respuestas de seguimiento que no quieras usar. No puede cambiar la escala de puntuación predeterminada (Muy satisfecho, Satisfecho, etc.).
7. En Aplicar a los canales, usa los botones para aplicar la nueva encuesta a uno o más canales y, a continuación, selecciona Guardar.

Reciba notificaciones sobre puntuaciones bajas de CSAT

Puedes elegir recibir notificaciones sobre conversaciones con puntuaciones bajas de satisfacción del cliente:

• En Configuración de la bandeja de entrada, seleccione Preferencias personales, seleccione Notificaciones y, a continuación, active la casilla de verificación en CSAT.

Ver los resultados de CSAT en encabezados de conversación e historiales de conversación

La puntuación de CSAT y el historial de conversaciones pueden proporcionar información valiosa para las interacciones posteriores con los clientes.

Cuando un contacto completa una encuesta, la puntuación de CSAT aparece en el encabezado de la conversación en el espacio de trabajo del agente.

La encuesta CSAT completa también se agrega automáticamente al historial de conversaciones.

Para ocultar la información de la encuesta de CSAT, seleccione Vista de conversación sobre la conversación y, a continuación, desactive la casilla de verificación Encuestas de CSAT.

Ver informes de CSAT

Vaya a Informes y, a continuación, vea los resultados de CSAT de dos maneras:

• Para obtener datos generales, seleccione Satisfacción del cliente y, a continuación, seleccione CSAT.
• Para los datos del agente, seleccione Agente/equipo y, a continuación, seleccione Descripción general del agente.

Exportar resultados de CSAT

Puedes exportar las puntuaciones y comentarios del CSAT como parte de la exportación de conversaciones resueltas . Más información en Create Inbox 2.0 para exportar datos.