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  Artículo actualizado: 06 de diciembre de 2023

Ver y filtrar tus colas

Vea, filtre y ordene todos los mensajes para ver qué es importante para usted en la cola de conversaciones. También puede ver la cantidad de conversaciones nuevas y pendientes.

Filtrar la lista de canales activos

La lista de canales activos le permite seleccionar cualquier cuenta de redes sociales o de mensajería a la que tenga acceso. También muestra el número de canales que ha seleccionado del número total de canales disponibles.

Su flujo de trabajo consta de tres estados de conversación, cada uno con su propia cola:

  • Nuevo : nuevo o tiene una nueva respuesta del contacto y necesita seguimiento.
  • Pendiente : esperando que el contacto realice el seguimiento.
  • Resuelto : finalizado y no requiere ninguna acción adicional.

Para reducir los tipos de conversaciones que aparecen en la cola, selecciona Filtros en la parte superior de la cola.

Botón de filtros que abre las opciones de filtro.

Puedes filtrar según cualquiera de las siguientes opciones:

  • Asignado a : conversaciones asignadas a uno o más agentes seleccionados.
  • No asignado : conversaciones que no están asignadas a un agente. Si se asigna una tarea a un equipo, seguirá apareciendo en esta lista.
  • Asignado a mí - Conversaciones asignadas a usted.
  • Canales : conversaciones que tuvieron lugar en canales específicos.
  • Tipos de conversación: publicaciones públicas o privadas. Esto puede ayudar a identificar las conversaciones de servicio al cliente.
  • Tipos de publicaciones : publicaciones orgánicas o pagas. Los filtros de tipo de publicación solo se aplican al último mensaje de una conversación.
    • Filtra por orgánico para encontrar respuestas y comentarios públicos en tus publicaciones orgánicas. Esto es muy útil para filtrar conversaciones de Facebook e Instagram.
    • Filtre por pago para encontrar respuestas y comentarios públicos sobre sus anuncios, incluidas las publicaciones oscuras de Instagram.
  • Equipos : cualquier equipo o equipos a los que pertenezcas.

Los miembros de Enterprise también pueden filtrar por lo siguiente:

  • Temas: conversaciones etiquetadas con ciertos temas.
  • Grupos de contacto: contactos etiquetados como parte de un grupo específico.

Consejo: Si deseas filtrar rápidamente las conversaciones por canal, selecciona Canales en la parte superior para ver todos tus canales, cada uno con el número de conversaciones nuevas y pendientes. Selecciona el canal del que deseas ver la conversación en tu vista.

Guardar un filtro

Planes: Business y Enterprise

Guarda filtros para que tu equipo pueda usarlos y ahorrar tiempo.

  1. Selecciona Filtros y elige lo que quieres mostrar en tu vista.
  2. Selecciona los tres puntos de la parte superior derecha icono que muestra los tres puntos. y, a continuación, selecciona Guardar nuevo filtro.
    Una lista de más opciones de filtro, destacando la opción de guardar nuevo filtro.
  3. Introduce un nombre para tu filtro y selecciona Guardar.

Editar un filtro guardado

Para editar un filtro guardado, selecciónelo en Filtros guardados. Actualice sus opciones de filtro y luego seleccione Guardar.

menú desplegable de filtros guardados.

Gestionar los filtros guardados

Para administrar sus filtros guardados, seleccione los tres puntos en la parte superior derecha icono que muestra los tres puntos. y luego seleccione Administrar filtros. Para cada filtro guardado, tiene las siguientes opciones:

  • Duplicar : haga una copia del filtro guardado.
  • Editar nombre : cambie el nombre de su filtro guardado.
  • Eliminar : elimina el filtro guardado.

Cambiar el orden de clasificación de la cola

Puede ordenar la cola seleccionando Más reciente primero o Más antigua primero en la cola Nuevo o Pendiente .

Cambiar el orden de clasificación de la cola.

Inbox 2.0 utiliza tanto el tiempo que una conversación pasó a la cola Nueva como las reglas de priorización para ordenar las conversaciones.

Mostrar u ocultar el historial de conversaciones multicanal

Planes: Enterprise

El historial de conversaciones entre canales muestra las conversaciones de un contacto en todos los canales y redes. Esto significa que no tiene que pedirle a un contacto información ya proporcionada y le permite saber si el contacto ha estado trabajando con otro agente.

Los iconos de canal en la parte superior de la vista de conversación indican si el historial de este contacto está disponible en varios canales.

Se muestran un ícono de Twitter y un ícono de Facebook cuando aparecen sobre una conversación.

Puede mostrar u ocultar la vista del historial de conversaciones entre canales seleccionando o desmarcando la casilla Todos los canales en Ver.

Seleccionar Todos los canales en la lista Ver.

Notas:
  • Si utiliza el mismo navegador cuando vuelve a iniciar sesión, mantendremos su última configuración de Todos los canales .
  • Solo podrás ver historiales de conversaciones en canales a los que tengas acceso.

Mostrar u ocultar los registros de auditoría en las conversaciones

Público: administradores de Enterprise Inbox 2.0 con Bandeja de entrada avanzada. ¿Quieres más funciones de Hootsuite ? Actualiza tu plan.

Los seguimientos de auditoría muestran acciones pasadas realizadas en una conversación, quién las realizó y el momento de la acción. Los seguimientos de auditoría pueden brindarle información sobre si los agentes manejan las conversaciones de acuerdo con las políticas de su organización.

Un ejemplo de seguimiento de auditoría que muestra eventos de asignación de conversación y resolución masiva.

Puede mostrar u ocultar los registros de auditoría si selecciona o desactiva la casilla de verificación Registros de auditoría en la vista de conversación.

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