Ver y filtrar tu cola de Hootdesk

Puede ver, filtrar y ordenar todos los mensajes de la cola de conversación. También puedes ver el número de conversaciones nuevas y pendientes y resolverlas de forma masiva.

Filtrar la lista de canales activos

La lista de canales activos le permite seleccionar cualquier cuenta de redes sociales o de mensajería a la que tenga acceso. También muestra el número de canales que ha seleccionado del número total de canales disponibles.

El flujo de trabajo consta de tres estados, cada uno con su propia cola:

• Nuevo: las conversaciones son nuevas o tienen una nueva respuesta del contacto y necesitan seguimiento.
• Pendiente: las conversaciones están esperando a que el contacto haga un seguimiento.
• Resuelto: las conversaciones finalizaron y no requieren ninguna otra acción.

Para limitar los tipos de conversaciones que aparecen en la cola, selecciona Filtrar en Canales activos para filtrar por cualquiera de las siguientes opciones:

• Equipos: cualquier equipo o equipos a los que pertenezcas.
• Asignado a: conversaciones del agente que se les ha asignado actualmente.
• Temas: conversaciones etiquetadas con ciertos temas.
• Grupos de contacto: contactos etiquetados como parte de un grupo específico.
• Tipos de conversación: publicaciones públicas o privadas. Esto puede ayudar a identificar las conversaciones de servicio al cliente.

Cambiar el orden de clasificación de la cola

Puede ordenar la cola seleccionando Primero la más reciente o La más antigua primero en la cola Nuevo o Pendiente.

Mostrar u ocultar el historial de conversaciones multicanal

El historial de conversaciones multicanal te ofrece una vista consolidada de las conversaciones de un contacto en todos los canales y redes. Esto significa que no tienes que pedirle a un contacto información que ya se haya proporcionado y te permite saber si el contacto ha estado trabajando con otro agente.

Los iconos de canal en la parte superior de la vista de conversación indican si el historial de este contacto está disponible en varios canales.

Puede mostrar u ocultar la vista del historial de conversaciones multicanal si selecciona o desactiva la casilla Todos los canales en Vista de conversación.

Mostrar u ocultar los registros de auditoría en las conversaciones

Los registros de auditoría muestran las acciones realizadas en el pasado en una conversación, quién las realizó y cuándo se realizaron. Los registros de auditoría pueden proporcionarle información, por ejemplo, si una conversación se está gestionando de acuerdo con las políticas de su organización.

Puede mostrar u ocultar los registros de auditoría si selecciona o desactiva la casilla de verificación Registros de auditoría en la vista de conversación.