Ver y filtrar la cola de la bandeja de entrada 2.0

Puede ver, filtrar y ordenar todos los mensajes de la cola de conversación. También puedes ver el número de conversaciones nuevas y pendientes y resolverlas de forma masiva.

Filtrar la lista de canales activos

La lista de canales activos le permite seleccionar cualquier cuenta de redes sociales o de mensajería a la que tenga acceso. También muestra el número de canales que ha seleccionado del número total de canales disponibles.

El flujo de trabajo consta de tres estados, cada uno con su propia cola:

• Nuevo: las conversaciones son nuevas o tienen una nueva respuesta del contacto y necesitan seguimiento.
• Pendiente: las conversaciones están esperando a que el contacto haga un seguimiento.
• Resuelto: las conversaciones finalizaron y no requieren ninguna otra acción.

Para reducir los tipos de conversaciones que aparecen en la cola, selecciona Filtros en la parte superior de la cola.

Puedes filtrar según cualquiera de las siguientes opciones:

• Asignado a: conversaciones del agente que se les ha asignado actualmente.
• Canales : conversaciones que tuvieron lugar en canales específicos.
• Tipos de conversación: publicaciones públicas o privadas. Esto puede ayudar a identificar las conversaciones de servicio al cliente.
• Tipos de publicaciones : publicaciones orgánicas o pagas. Los filtros de tipo de publicación solo se aplican al último mensaje de una conversación.
  • Filtre por orgánico para encontrar respuestas públicas y comentarios en sus publicaciones orgánicas. Esto es muy útil para filtrar conversaciones de Facebook e Instagram.
  • Filtre por pago para encontrar respuestas y comentarios públicos en sus anuncios, incluidas las publicaciones oscuras de Instagram.
• Equipos : cualquier equipo o equipos a los que pertenezcas.

Los miembros de Enterprise también pueden filtrar por lo siguiente:

• Temas: conversaciones etiquetadas con ciertos temas.
• Grupos de contacto: contactos etiquetados como parte de un grupo específico.

Consejo: si desea filtrar rápidamente las conversaciones por canal, seleccione Canales en la parte superior para ver todos sus canales, cada uno con la cantidad de conversaciones nuevas y pendientes. Seleccione los canales de los que desea ver las conversaciones en su vista.

Guardar un filtro

Puedes guardar los filtros para que cualquier miembro de tu equipo pueda usarlos más adelante.

1. Selecciona Filtros y elige lo que quieres mostrar en tu vista.
2. Selecciona los tres puntos de la parte superior derecha y, a continuación, selecciona Guardar nuevo filtro.
   
3. Introduce un nombre para tu filtro y selecciona Guardar.

Editar un filtro guardado

Para editar un filtro guardado, selecciónelo en Filtros guardados. Actualice sus opciones de filtro y luego seleccione Guardar.

Gestionar los filtros guardados

Para gestionar los filtros guardados, selecciona los tres puntos de la parte superior derecha y, a continuación, selecciona Gestionar filtros. Para cada filtro guardado, tienes las siguientes opciones:

• Duplicado : haz una copia del filtro guardado
• Editar nombre : cambia el nombre del filtro guardado
• Eliminar : elimina el filtro guardado

Cambiar el orden de clasificación de la cola

Puede ordenar la cola seleccionando Primero la más reciente o La más antigua primero en la cola Nuevo o Pendiente.

Mostrar u ocultar el historial de conversaciones multicanal

El historial de conversaciones multicanal te ofrece una vista consolidada de las conversaciones de un contacto en todos los canales y redes. Esto significa que no tienes que pedirle a un contacto información que ya se haya proporcionado y te permite saber si el contacto ha estado trabajando con otro agente.

Los iconos de canal en la parte superior de la vista de conversación indican si el historial de este contacto está disponible en varios canales.

Puedes mostrar u ocultar la vista del historial de conversaciones entre canales seleccionando o desmarcando la casilla Todos los canales de la vista de conversación.

Mostrar u ocultar los registros de auditoría en las conversaciones

Los registros de auditoría muestran las acciones realizadas en el pasado en una conversación, quién las realizó y cuándo se realizaron. Los registros de auditoría pueden proporcionarle información, por ejemplo, si una conversación se está gestionando de acuerdo con las políticas de su organización.

Puede mostrar u ocultar los registros de auditoría si selecciona o desactiva la casilla de verificación Registros de auditoría en la vista de conversación.