Asignar una conversación en la bandeja de entrada 2.0

La asignación de conversaciones ayuda a garantizar que los contactos tengan una experiencia coherente cuando interactúan con tu equipo. También permite a los agentes saber qué conversaciones ya se están gestionando.

Puede asignar conversaciones manualmente o un administrador puede habilitar la asignación automática, que asigna conversaciones al primer agente que responde a un contacto. Cuando se asigna una conversación, el nombre del agente o del equipo aparece sobre el cuadro Responder en la vista de conversación.

En la nueva cola, las tareas se indican con «En espera del nombre del agente». En la cola pendiente , las asignaciones se indican con «Asignadas al nombre del agente». En la cola de Resolved , se eliminan las tareas.

Asignar una conversación

Seleccione el mensaje que desea asignar, seleccione la lista de tareas situada encima del cuadro Responder y, a continuación, busque o seleccione un nombre.

Para publicar una tarea, selecciona Sin asignar.

Filtrar la cola por asignación

Puedes filtrar las colas de nuevas y pendientes por asignación de conversación. Esto te da visibilidad a las tareas de otros agentes y ayuda a garantizar que no se pasen por alto los mensajes. Selecciona Filtros en la parte superior y, a continuación, elige una de las siguientes opciones en Asignado a:

• Sin asignar: todas las conversaciones sin asignar
• Asignado a mí - Conversaciones asignadas a ti
• (Nombre del agente) : conversaciones asignadas a uno o más agentes seleccionados