Guía de inicio rápido de Inbox 2.0, para agentes

Como agente de Inbox 2.0, administra su flujo de trabajo y maneja las conversaciones, todo desde una ubicación central. En esta guía, descubrirá cómo configurar su disponibilidad, conocerá las conversaciones asincrónicas y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en la cola y realizará un breve recorrido por el resto del espacio de trabajo del agente.

Establece tu disponibilidad

Cuando inicias sesión por primera vez, puedes configurar tu disponibilidad como Disponible o Ausente. Cuando esté disponible, se le dará la primera conversación en espera en la cola Nueva . ¿No estás listo para empezar a gestionar la cola? Cambie su estado a Ausente (es posible que tenga otras opciones, según la configuración de su organización).

Para cambiar tu preferencia de disponibilidad predeterminada, sigue estos pasos:

1. En Configuración de la bandeja de entrada 2.0, selecciona Preferencias personales.
2. En la pestaña General, en Disponibilidad predeterminada, seleccione un estado y, a continuación, seleccione Guardar.

La próxima vez que inicies sesión, este será tu estado predeterminado.

Comprender las conversaciones asíncronas

En la bandeja de entrada 2.0, interactúas con todos tus contactos desde una cola simplificada que consiste en conversaciones en diferentes estados. No es necesario que tú y un contacto entabléis una conversación constantemente; en cambio, las conversaciones se producen de forma asincrónica.

Cada flujo de trabajo de conversación consta de tres estados, que se corresponden con las tres colas:

• Nuevo: la conversación es nueva o tiene una nueva respuesta del contacto y necesita seguimiento.
• Pendiente: la conversación está esperando a que el contacto haga un seguimiento.
• Resuelto: la conversación ha finalizado y no requiere ninguna otra acción.

La cola Nueva es la única cola que necesita su atención constante. He aquí por qué:

• Las conversaciones de todos los canales a los que tienes acceso aparecerán en la cola Nuevo.
• Las conversaciones que anteriormente estaban en la cola Pendiente vuelven automáticamente a la cola Nuevo cuando un contacto se pone en contacto contigo.

Esté atento a los incumplimientos

Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es una medida acordada de los tiempos de respuesta de su equipo. Cuando una conversación no se responde en el momento especificado en el SLA, se considera «infringida». La cola muestra iconos de colores para avisarte de las próximas infracciones. Los iconos grises y naranjas muestran el tiempo que queda antes de que se incumpla el SLA, y el ícono rojo muestra cuánto tiempo lleva atrasada una conversación incumplida.

Obtenga más información sobre el estado del SLA.

Explore la vista de conversación

La vista de conversaciones es la zona principal de Inbox 2.0 donde se desarrolla la mayor parte del trabajo y donde se ve y graba todo el historial de conversaciones. Cuando llega un mensaje, se inicia una conversación.

El encabezado en la parte superior de cada conversación incluye etiquetas para los temas, los grupos de contacto, el estado de la conversación y el nombre del canal. Puede añadir un tema manualmente o establecer temas automatizados.

Cada mensaje dentro de una conversación incluye el tipo de mensaje (mensaje privado, publicación de Facebook, mensaje directo de Twitter, comentario en publicación oscura de Instagram, etc.), un enlace a la red social para mensajes públicos, el remitente del mensaje y una marca de tiempo.

Interactúa con los mensajes

Seleccione un mensaje en la cola Nuevo y mueva el mouse hacia la derecha del mensaje para mostrar un menú de opciones para interactuar con él, como Responder, Citar, Me gustay Retuitear. Las opciones se ajustan al tipo de mensaje y red social.

Mostrar u ocultar registros de auditoría

Los registros de auditoría muestran las acciones realizadas en una conversación, quién realizó la acción y cuándo se realizó la acción.

Puede mostrar u ocultar los registros de auditoría mediante la casilla de verificación en la parte superior de la vista de conversación. Seleccione Vista de conversación y, a continuación, active o desactive la casilla de verificación Registros de auditoría.

Añadir notas de conversación internas

Puedes añadir notas internas a los mensajes de una conversación si seleccionas Añadir nota. Las notas se resaltan e incluyen tu nombre y una marca de tiempo. Puedes editarlos o eliminarlos en cualquier momento.

Responder a las conversaciones

El cuadro de respuesta es donde se llevan a cabo las conversaciones.

El identificador de canal activo resalta la cuenta que utilizas para responder.

Asignar conversaciones

Si quieres asignar la conversación a otro agente, puedes buscar o desplazarte por su nombre. El agente asignado recibe una notificación de que se le ha asignado un mensaje.

Para obtener más información, lea Asignar un mensaje.

Cambiar el estado del mensaje

• Pendiente: seleccione Pendiente cuando espere más información de un contacto o si necesita realizar un trabajo adicional. La conversación pasa a la cola Pendiente.
  
• Resuelto: seleccione Resolver cuando se resuelva el problema del contacto o se respondan sus preguntas. La conversación pasa a la cola Resueltos.
  

Establece un boomerang

Cuando una conversación requiere un seguimiento posterior, puede usar un boomerang para volver a moverla a la cola Nueva después de un período de tiempo elegido. Selecciona el reloj junto a Pendiente.

También puedes añadir una nota rápida o un recordatorio sobre por qué has configurado el boomerang.

Para obtener más información sobre los bumeranes, consulta Gestionar las conversaciones en la bandeja de entrada 2.0.

Usar atributos de contacto

La pestaña Contacto se encuentra a la derecha de la vista de conversación y contiene atributos de contacto. Estos atributos son detalles contextuales sobre un contacto, como la dirección de correo electrónico, nombre y apellido, ID de cuenta, etc. Los atributos de contacto los completan los agentes o el sistema automáticamente. Puede leer, ingresar y almacenar información en esta pestaña durante o después de las conversaciones para ayudarlo a:

• Entiende con quién estás hablando
• Detecta fácilmente a los VIP
• Actualizar la información relevante del cliente
  

Para obtener más información, consulta Revisar y editar la información de contacto de la bandeja de entrada 2.0.

Usar respuestas guardadas

Ahorre tiempo respondiendo a los contactos mediante el uso de respuestas escritas previamente. Seleccione Agregar respuesta guardada en el cuadro de respuesta y elija respuestas de las colecciones de su equipo, o cree su propia colección personal de respuestas. Cuando selecciona una respuesta guardada de una colección, aparece en el cuadro de respuesta, lista para que la envíe o la edite según sea necesario.

Aprende a usar las respuestas guardadas.