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  Artículo actualizado: 16 de abril de 2024

Guía de inicio rápido de Inbox 2.0, para agentes

Como agente de Inbox 2.0, administras tu flujo de trabajo y el nombre de usuario conversación desde una ubicación central. En esta guía, descubrirá cómo configurar su disponibilidad, aprenderá a trabajar con conversaciones y acuerdos de nivel de servicio (SLA) en la cola y hará un breve recorrido por el espacio de trabajo del agente.

Establece tu disponibilidad

Cuando inicias sesión por primera vez, puedes configurar tu disponibilidad como Disponible o Ausente. Cuando estés disponible, tendrás la primera conversación esperando en la cola Nueva . ¿No estás listo para empezar a gestionar la cola? Cambie su estado a Ausente (es posible que tenga otras opciones, según la configuración de su organización).

El menú de estado con opciones de estado de ejemplo ausente.

Para cambiar tu preferencia de disponibilidad predeterminada, sigue estos pasos:

  1. Vaya a Configuración de la bandeja de entrada 2.0 y, a continuación, seleccione Preferencias personales.
  2. En la pestaña General, en Disponibilidad predeterminada, seleccione un estado y, a continuación, seleccione Guardar.

La próxima vez que inicies sesión, este será tu estado predeterminado.

Establece tus preferencias de notificación

Personaliza la notificación que recibes para que puedas centrarte en lo que te importa.

En la bandeja de entrada 2.0 , seleccione Preferencias personales y luego seleccione Notificaciones.

Obtén más información sobre las opciones de notificación.

Encuentra y trabaja con tu conversación

En Inbox 2.0, interactúas con todos tus contactos desde una cola optimizada que consta de conversaciones en diferentes estados. No es necesario que usted y un contacto participen constantemente en una conversación, sino que la conversación se realiza de forma asíncrona.

En la parte superior de la bandeja de entrada, verás las colas Nuevo y Pendiente . En el lado izquierdo, verás conversación por estado. Tiene las siguientes colas:

  • Nuevo : estas son las conversaciones que necesitan atención. Son nuevos o están a la espera de una respuesta. Cuando respondes a una conversación, se mueve de esta cola a la cola Pendiente . Tan pronto como un contacto responde, la conversación vuelve a esta cola.
  • Pendiente - conversación a la espera de que el contacto responda. Puede seleccionar Pendiente en la parte superior del área de respuesta para mover una conversación a la cola Pendiente . Puede hacer esto si está esperando más información o necesita hacer trabajo adicional.
  • Todas las conversaciones : todas las conversaciones no resueltas en una organización.
  • No asignado a un agente : la conversación no resuelta y no asignada de su organización.
  • Asignado a mí - Conversación no resuelta asignada a usted.
  • Asignado a mis equipos - Conversación no resuelta asignada a sus equipos. Puede ser miembro de varios equipos. Si ese es el caso, verás todas esas conversaciones en esta cola.
  • Resueltos : conversación que han finalizado porque fueron resueltos por un agente o por una automatización, y no requieren ninguna otra acción. Puede seleccionar Resolver en la parte superior del área de respuesta para mover una conversación a la cola Resuelto una vez que haya resuelto el problema de un contacto o haya respondido a sus preguntas.

Colas de conversación en la Bandeja de entrada 2.0 con Nuevo y Pendiente resaltadas en la parte superior y las colas de conversación por estado a la izquierda.

También puede filtrar su bandeja de entrada y guardar las vistas filtradas de la bandeja de entrada. Consulte lo siguiente:

La vista de conversación es el área principal de la Bandeja de entrada 2.0 donde se lleva a cabo la mayor parte de su trabajo y donde ve el historial de una conversación. Cada mensaje dentro de una conversación incluye el tipo de mensajes (mensajes privados, publicación de Facebook, mensajes directos de Twitter, comentario en publicación oscura de Instagram y más), un enlace a la red social para mensajes públicos, el remitente de mensajes y una marca de tiempo. Use el área de respuesta en la parte inferior de la conversación para seleccionar su tipo de mensajes y la cuenta que desea usar para responder, y luego ingrese su respuesta al contacto. Aprende a trabajar con conversación en Inbox 2.0.

La vista de conversación con un ejemplo de conversación entre un contacto y un agente.

Interactúa con los mensajes

Apunte a un mensaje para mostrar las opciones que tiene para interactuar con él, como Responder, cita, me gusta y retuitear.

Para cada red social y tipo de mensaje, tienes las siguientes opciones:

  • X (antes Twitter)
    • Seguir
    • Mensajes públicos entrantes: Me gusta, citar tweet, retuitear
  • Facebook
    • Mensajes públicos entrantes: Me gusta, ocultar
  • Instagram
    • Mensajes públicos entrantes: Ocultar
Nota: Las respuestas a los mensajes públicos aparecen con el mensaje original incrustado.

Conoce a tus clientes

Cuando un cliente envía un mensaje a su equipo en la Bandeja de entrada 2.0, puede ver los datos de contacto clave, su preferencia de idioma, la dirección de correo electrónico, el número de cuenta y mucho más. Estos detalles te ayudan a personalizar las respuestas y a construir relaciones más sólidas con los clientes. Obtén más información sobre cómo trabajar con los datos de contacto y agregar notas internas sobre un contacto para que otros agentes las lean.

La pestaña Contacto, que muestra un contacto de muestra con un número de cuenta, una dirección de correo electrónico, un idioma y una membresía.

asignar conversación a otro agente o equipo

Para asignar una conversación a otro agente o equipo, seleccione Sin asignar (o el agente o equipo asignado) en la parte superior del área de respuesta y busque o seleccione el agente o equipo. El agente o equipo asignado recibe una notificación en la que se le informa que está asignado a un mensaje. Más información sobre la asignación.

La ubicación sobre el cuadro de respuesta donde puede asignar la conversación a otro agente o equipo.

Agregar notas internas a un mensaje

Puedes añadir notas internas a los mensajes en una conversación de seleccionar Add note. Las notas incluyen su nombre y una marca de tiempo. Puede editarlos o eliminarlos en cualquier momento.

La opción Agregar nota y un ejemplo de una nota agregada anteriormente en una conversación.

Esté atento a los incumplimientos

plan: Enterprise miembro con Bandeja de entrada avanzada. ¿Quieres más funciones de Hootsuite ? Actualiza tu plan.

Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es una medida acordada de los tiempos de respuesta de su equipo. Si no respondes a una conversación en el plazo especificado en tu SLA, se considera "infringida". La cola muestra iconos de colores para advertirle de las próximas infracciones. Los iconos grises y naranjas muestran el tiempo que queda antes de que se incumpla el SLA, y el icono rojo muestra cuánto tiempo lleva atrasada una conversación incumplida. Obtenga más información sobre el estado del SLA.

 

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