Guía de inicio rápido de Inbox 2.0, para agentes

Como agente de Inbox 2.0, administras tu flujo de trabajo y el nombre de usuario conversación desde una ubicación central. En esta guía, descubrirá cómo configurar su disponibilidad, aprenderá a trabajar con conversaciones y acuerdos de nivel de servicio (SLA) en la cola y hará un breve recorrido por el espacio de trabajo del agente.

Establece tu disponibilidad

Ve a Bandeja de entrada 2.0. Cuando inicies sesión por primera vez, puedes establecer tu disponibilidad como Disponible o Ausente. Cuando esté disponible, obtendrá la primera conversación en espera en la cola Nueva . ¿No está listo para comenzar a manejar la cola? Cambie su estado a Ausente (es posible que tenga otras opciones, según la configuración de su organización).

Para cambiar tu preferencia de disponibilidad predeterminada, sigue estos pasos:

1. Vaya a Bandeja de entrada 2.0, seleccione Preferencias personales y, a continuación, seleccione General.
2. En Disponibilidad predeterminada, seleccione un estado y, a continuación, seleccione Guardar.

La próxima vez que inicies sesión, este será tu estado predeterminado.

Establece tus preferencias de notificación

Personaliza la notificación que recibes para que puedas centrarte en lo que te importa.

Vaya a Bandeja de entrada 2.0, seleccione Preferencias personales y, a continuación, seleccione notificación.

Obtén más información sobre las opciones de notificación.

Encuentra y trabaja con tu conversación

En Inbox 2.0, interactúas con todos tus contactos desde una cola optimizada que consta de conversaciones en diferentes estados. No es necesario que usted y un contacto participen constantemente en una conversación, sino que la conversación se realiza de forma asíncrona.

En la parte superior de la bandeja de entrada, verás las colas Nuevo y Pendiente . En el lado izquierdo, verás conversación por estado. Tiene las siguientes colas:

• Nuevo : estas son las conversaciones que necesitan atención. Son nuevos o están a la espera de una respuesta. Cuando respondes a una conversación, se mueve de esta cola a la cola Pendiente . Tan pronto como un contacto responde, la conversación vuelve a esta cola.
• Pendiente - conversación a la espera de que el contacto responda. Puede seleccionar Pendiente en la parte superior del área de respuesta para mover una conversación a la cola Pendiente . Puede hacer esto si está esperando más información o necesita hacer trabajo adicional.
• Todas las conversaciones : todas las conversaciones no resueltas en una organización.
• No asignado a un agente : la conversación no resuelta y no asignada de su organización.
• Asignado a mí : si eres miembro de un equipo, esto muestra la conversación no resuelta que se te asignó.
• Asignado a mis equipos - Conversación no resuelta asignada a sus equipos. Puede ser miembro de varios equipos. Si ese es el caso, verás todas esas conversaciones en esta cola.
• Resuelto : conversaciones que finalizaron porque fueron resueltas por un agente o una automatización y no requieren ninguna acción adicional. Esta cola muestra todas las conversaciones resueltas de los últimos tres meses. Puede seleccionar Resolver en la parte superior del área de respuesta para mover una conversación a la cola de Resueltos una vez que haya resuelto el problema de un contacto o respondido sus preguntas.

También puede filtrar su bandeja de entrada y guardar las vistas filtradas de la bandeja de entrada. Consulte lo siguiente:

• Ver y filtrar las colas
• Crear una bandeja de entrada guardada

La conversación vistas es donde se desarrolla la mayor parte de tu trabajo y donde puedes ver la historia de una conversación. Cada mensaje dentro de una conversación incluye el tipo de mensajes (mensajes privados, publicaciones de Facebook, mensajes X directos, comentarios en publicaciones oscuras de Instagram y más), un enlace a la red social para mensajes públicos, el remitente de los mensajes y una marca de tiempo. Utilice el área de respuesta en la parte inferior de la conversación para seleccionar el tipo de mensaje y la cuenta que desea usar para responder, y luego ingrese su respuesta al contacto. Aprenda a trabajar con conversación en Inbox 2.0.

Interactúa con los mensajes

Seleccione las acciones de mensajes junto a un mensaje para mostrar las opciones que tiene para interactuar con él, como Responder, citar, Me gusta y retuitear.

Para cada red social y tipo de mensaje, tienes las siguientes opciones:

• X/Twitter - Seguir. Me gusta, citar publicación y volver a publicar mensajes públicos entrantes.
• Facebook - Me gusta y ocultar los mensajes públicos entrantes
• Instagram - me gusta y ocultar mensajes públicos entrantes, me gusta mensajes privados
• TikTok: dar me gusta y ocultar los comentarios entrantes en los videos propios

Conoce a tus clientes

Cuando un cliente envía un mensaje a su equipo en la Bandeja de entrada 2.0, puede ver los datos de contacto clave, su preferencia de idioma, la dirección de correo electrónico, el número de cuenta y mucho más. Estos detalles te ayudan a personalizar las respuestas y a construir relaciones más sólidas con los clientes. Obtén más información sobre cómo trabajar con los datos de contacto y agregar notas internas sobre un contacto para que otros agentes las lean.

Agregar notas internas a un mensaje

Puedes añadir notas internas a los mensajes en una conversación de seleccionar Add note. Las notas incluyen su nombre y una marca de tiempo. Puede editarlos o eliminarlos en cualquier momento.

asignar conversación a otro agente o equipo

asignar conversación a otros agentes o equipos, o tomar una conversación de otro agente. Seleccione No asignado (o el agente o equipo asignado) en la parte superior del área de respuesta y busque o seleccione el agente o equipo. El agente o equipo asignado recibe una notificación que le informa que está asignado a un mensaje. Obtenga más información sobre asignación.

Esté atento a los incumplimientos

Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es una medida acordada de los tiempos de respuesta de su equipo. Si no respondes a una conversación en el plazo especificado en tu SLA, se considera "infringida". La cola muestra iconos de colores para advertirle de las próximas infracciones. Los iconos grises y naranjas muestran el tiempo que queda antes de que se incumpla el SLA, y el icono rojo muestra cuánto tiempo lleva atrasada una conversación incumplida. Obtenga más información sobre el estado del SLA.