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Artículo actualizado: 08 de junio de 2022

Guía de inicio rápido de Hootdesk: para agentes

Como agente de Hootdesk, gestionas tu flujo de trabajo y gestionas las conversaciones desde una ubicación central. En esta guía, descubrirá cómo establecer su disponibilidad, aprender sobre las conversaciones asíncronas y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en la cola y realizar un breve recorrido por el resto del espacio de trabajo del agente.

Establece tu disponibilidad

Cuando inicies sesión por primera vez, puedes establecer tu disponibilidad como Disponible o Ausente. Cuando estés disponible, se te dará la primera conversación en espera en la cola Nuevo. ¿No estás listo para empezar a gestionar la cola? Cambia tu estado a Ausente (es posible que tengas otras opciones, según la configuración de tu organización).

El menú de estado con opciones de estado de ejemplo ausente.

Para cambiar tu preferencia de disponibilidad predeterminada, sigue estos pasos:

  1. En Configuración de la bandeja de entrada, selecciona Preferencias personales.
  2. En la pestaña General, en Disponibilidad predeterminada, seleccione un estado y, a continuación, seleccione Guardar.

La próxima vez que inicies sesión, este será tu estado predeterminado.

Comprender las conversaciones asíncronas

En Hootdesk, interactúas con todos tus contactos desde una cola optimizada que consiste en conversaciones en diferentes estados. No es necesario que tú y un contacto participen constantemente en una conversación; en cambio, las conversaciones ocurren de forma asíncrona.

Cada flujo de trabajo de conversación consta de tres estados, que se corresponden con las tres colas:

  • Nuevo: la conversación es nueva o tiene una nueva respuesta del contacto y necesita seguimiento.
  • Pendiente: la conversación está esperando a que el contacto haga un seguimiento.
  • Resuelto: la conversación ha finalizado y no requiere ninguna otra acción.

La cola Nueva es la única cola que necesita su atención constante. He aquí por qué:

Las conversaciones de todos los canales a los que tienes acceso aparecerán en la cola Nuevo.

Las conversaciones que anteriormente estaban en la cola Pendiente vuelven automáticamente a la cola Nuevo cuando un contacto se pone en contacto contigo.

Esté atento a los incumplimientos

Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es una medida acordada de los tiempos de respuesta de su equipo. Cuando una conversación no se responde en el momento especificado en el SLA, se considera «infringida». La cola muestra iconos de colores para avisarte de las próximas infracciones. Los iconos grises y naranjas muestran el tiempo que queda antes de que se incumpla el SLA, y el ícono rojo muestra cuánto tiempo lleva atrasada una conversación incumplida.

Obtenga más información sobre el estado del SLA.

Explore la vista de conversación

La vista de conversación es el área principal de Hootdesk donde se lleva a cabo la mayor parte de tu trabajo y donde se ve y graba todo el historial de conversaciones. Cuando llega un mensaje, se inicia una conversación.

La vista de conversación con un ejemplo de conversación entre un contacto y un agente.

El encabezado en la parte superior de cada conversación incluye etiquetas para los temas, los grupos de contacto, el estado de la conversación y el nombre del canal. Puede añadir un tema manualmente o establecer temas automatizados.

Cada mensaje dentro de una conversación incluye el tipo de mensaje (mensaje privado, publicación en Facebook, mensaje directo de Twitter, etc.), un enlace a la red social para los mensajes públicos, el remitente del mensaje y una marca de tiempo.

Interactúa con los mensajes

Seleccione cualquier mensaje de la cola Nuevo y mueva el ratón a la derecha del mensaje para mostrar un menú de opciones, como Responder, Citar, Me gusta y Retweet.

Nota: Las respuestas a los mensajes públicos aparecen con el mensaje original incrustado.

Mostrar u ocultar registros de auditoría

Los registros de auditoría muestran las acciones realizadas en una conversación, quién realizó la acción y cuándo se realizó la acción.

Un ejemplo de seguimiento de auditoría que muestra eventos de asignación de conversación y resolución masiva.

Puede mostrar u ocultar los registros de auditoría mediante la casilla de verificación en la parte superior de la vista de conversación. Seleccione Vista de conversación y, a continuación, active o desactive la casilla de verificación Registros de auditoría.

El menú Conversación muestra las pistas de auditoría que se están seleccionando.

Añadir notas de conversación internas

Puedes añadir notas internas a los mensajes de una conversación si seleccionas Añadir nota. Las notas se resaltan e incluyen tu nombre y una marca de tiempo. Puedes editarlos o eliminarlos en cualquier momento.

La opción Agregar nota y un ejemplo de una nota agregada anteriormente en una conversación.

Responder a las conversaciones

El cuadro de respuesta es donde se llevan a cabo las conversaciones.

El identificador de canal activo resalta la cuenta que utilizas para responder.

Asignar conversaciones

Si quieres asignar la conversación a otro agente, puedes buscar o desplazarte por su nombre. El agente asignado recibe una notificación de que se le ha asignado un mensaje.

La ubicación sobre el cuadro de respuesta donde puede asignar la conversación a otro agente o equipo.

Para obtener más información, consulta Asignar una conversación en Hootdesk.

Cambiar el estado del mensaje

  • Pendiente: seleccione Pendiente cuando espere más información de un contacto o si necesita realizar un trabajo adicional. La conversación pasa a la cola Pendiente.
  • Resuelto: seleccione Resolver cuando se resuelva el problema del contacto o se respondan sus preguntas. La conversación pasa a la cola Resueltos.

Establece un boomerang

Cuando una conversación requiera seguimiento más adelante, puedes usar un boomerang para volver a colocarla en la cola Nuevo después de un período de tiempo determinado. Selecciona el icono del reloj junto a Pendiente o Resuelto.

También puedes añadir una nota rápida o un recordatorio sobre por qué has configurado el boomerang.

La caja Pendiente con boomerang, donde puedes configurar el reloj boomerang y añadir una nota.

Para obtener más información sobre los boomerangs, consulta Administrar conversaciones en Hootdesk.

Usar atributos de contacto y respuestas guardadas

Las pestañas Contacto y Respuestas guardadas se encuentran a la derecha de la vista de conversación.

Pestaña Contacto

La pestaña Contacto contiene atributos de contacto, que son detalles contextuales sobre un contacto, como dirección de correo electrónico, nombre y apellidos, ID de cuenta, etc. La pestaña la rellenan los agentes o el sistema automáticamente. Puedes leer, introducir y almacenar información en esta pestaña durante o después de las conversaciones para ayudarte a:

  • Entiende con quién estás hablando
  • Detecta fácilmente a los VIP
  • Actualizar la información relevante del cliente

La pestaña Contacto, que muestra un contacto de muestra con un número de cuenta, una dirección de correo electrónico, un idioma y una membresía.

Para obtener más información, consulta Revisar y editar la información de contacto de Hootdesk.

Ficha Respuestas guardadas

La pestaña Respuestas guardadas almacena las respuestas escritas previamente que puede enviar a los contactos. Puedes elegir respuestas de las colecciones de tu equipo o añadir tu propia colección personal de respuestas. Cuando selecciona un elemento de una colección, aparece en el cuadro Responder, listo para que lo envíe o modifique según sea necesario.

La pestaña Respuestas guardadas, que muestra 2 colecciones, una llamada Personal y otra llamada Support.

Aprende a usar las respuestas guardadas.

 

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