Saltar al contenido principal

Artículo actualizado: 22 de julio de 2022

Agregar y administrar los atributos de los contactos

Los atributos de contacto son detalles útiles sobre un contacto, como la dirección de correo electrónico, el nombre y apellidos, el ID de cuenta o el cargo. Estos detalles pueden proporcionar a los agentes una mejor comprensión de los contactos con los que trabajan y mejorar su eficiencia al reducir el tiempo dedicado a hacer preguntas.

Cuando se han agregado y activado, los atributos de contacto aparecen en la pestaña Contacto en el lado derecho del espacio de trabajo del agente. Los agentes pueden rellenar la pestaña Contacto manualmente o mediante la integración con un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) externo u otra aplicación empresarial de fondo.

La pestaña Contacto, que muestra un contacto con un número de cuenta, dirección de correo electrónico, idioma y membresía.

Para administrar los atributos de contacto, vaya a Configuración de administrador, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Atributos

Tipos de atributos de contacto

Hay dos tipos de atributos de contacto:

  • Los atributos de contacto de la plataforma son los atributos predeterminados de un usuario que el sistema completa automáticamente con metadatos de canal y varían según el canal.
  • Los administradores crean los atributos de contacto personalizados. Por lo tanto, cualquier atributo de contacto nuevo que agregue es un atributo de contacto personalizado.
Diferencias entre los atributos de contacto personalizados y de plataforma
Atributos de contacto Atributos de contacto
Aparece en la pestaña Contacto en los canales relevantes. Aparece en la pestaña Contacto en todos los canales.
Rellenado automáticamente por el sistema. Los agentes no pueden rellenarlos ni editarlos ni mediante la integración con una aplicación externa como un CRM. Los agentes pueden rellenar manualmente o rellenar automáticamente mediante una respuesta automática o una búsqueda de CRM. Los administradores también pueden configurarlos para que se rellenen como texto de formato libre o se seleccionen en una lista desplegable.
Se pueden usar como atributos de búsqueda para desencadenar una búsqueda de CRM, pero no se pueden clasificar como atributos administrados por CRM porque se rellenan con metadatos de canal. Se pueden clasificar como atributos administrados por CRM, así como atributos de búsqueda.
Los administradores pueden activar o desactivar su aparición en la pestaña Contacto de sus respectivos canales. Los administradores pueden activar o desactivar su aparición en la pestaña Contacto para todos los canales.
  Los administradores pueden crear cualquier cantidad de atributos de contacto personalizados.

Añadir un atributo de contacto

Siga estos pasos para añadir un nuevo atributo de contacto:

  1. En Hootdesk, selecciona Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Atributos de contacto.
  2. Seleccione Agregar atributo.
  3. Seleccione Campo de texto o Lista desplegable.
    • El campo de texto permite a los agentes introducir texto o números de formato libre.
    • La lista desplegable ofrece a los agentes la posibilidad de elegir entre dos o más opciones.
  4. En Nombre de atributo, seleccione un icono, asigne un nombre al atributo y seleccione cualquier otra opción que desee.
  5. Selecciona Guardar.
  6. Use el interruptor en la página Atributos de contacto para habilitar el nuevo atributo.

Establecer un atributo para usarlo para hacer coincidir los contactos

Las conversaciones se pueden vincular entre canales en función de la información de contacto compartida. Para Twitter e Instagram, los historiales de conversaciones se comparan en todos los canales de forma predeterminada en función de los ID de usuario únicos. Para todos los demás canales, puede especificar un atributo de contacto coincidente. Cuando las conversaciones de diferentes canales tienen el mismo valor en el campo Atributo utilizado para hacer coincidir, sus historiales de conversación se vinculan automáticamente.

Para establecer el atributo de contacto que se utiliza para hacer coincidir los canales, sigue estos pasos:

  1. En Hootdesk, seleccione Configuración de administración, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Atributos de contacto
  2. En Atributo utilizado para la coincidencia, seleccione Cambiar para elegir un atributo nuevo.

Si no seleccionas un atributo coincidente, los historiales de conversaciones de los distintos canales para el mismo contacto no se vincularán, con la excepción de los contactos de Twitter e Instagram.

Cambiar el orden de los atributos de contacto en la pestaña Contacto

Para cambiar el orden de los atributos de contacto que se muestran en la pestaña Contacto:

  1. En Hootdesk, selecciona Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Reordenar.
  2. Arrastre los atributos habilitados en el orden que desee y, a continuación, seleccione Guardar.

Acerca del atributo de contacto VIP

VIP es un atributo de contacto estándar que se utiliza para los siguientes fines:

  • Envía contactos importantes a un equipo específico.
  • Prioriza los contactos más arriba en tu cola.
  • Intercambie datos con un agente virtual para activar un flujo de bot VIP específico.
  • Exporte los datos a un sistema de terceros, como un sistema de venta de tickets o un CRM.

La función VIP está habilitada de forma predeterminada. Para habilitarlo o deshabilitarlo para los agentes:

  1. En Hootdesk, selecciona Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Atributos de contacto.
  2. Desplácese hacia abajo para encontrar la entrada VIP en la lista Nombre y use el interruptor para habilitarla para desactivarla.

Cuando VIP está habilitado en la página Atributos de contacto, los agentes pueden hacer lo siguiente:

  • Nomine a un cliente como VIP seleccionando el ícono VIP en la pestaña Contacto.
  • Filtre por estado VIP; para ello, seleccione Filtrar en la cola, seleccione Grupos de contactos y, a continuación, seleccione VIP.

Cuando el atributo VIP está desactivado, los agentes no verán el icono VIP.

El VIP también es un grupo de contacto. Los contactos con el atributo VIP también forman parte del grupo de contacto VIP y se priorizan y enrutan en consecuencia. Obtenga más información sobre las puntuaciones de prioridad.

Permitir a los agentes añadir y editar atributos de contacto gestionados por CRM

Puede permitir que los agentes agreguen y editen todos los atributos de contacto que administra su CRM en la pestaña Contacto del espacio de trabajo del agente. Después de que un agente realice un cambio en un atributo de contacto, el atributo se actualiza en el CRM tan pronto como cambia el estado de la conversación.

  1. En Hootdesk, selecciona Configuración de administrador, expande Integraciones y API y, a continuación, selecciona CRM.
  2. En la parte inferior de la página, seleccione la opción en Atributos de contacto para Habilitar la edición de los atributos de contacto gestionados por CRM.

Informe sobre los datos de atributos de contacto

Para generar un informe que contenga datos de atributos de contacto, siga estos pasos:

  1. En Hootdesk, en Analytics, seleccione Exportaciones, seleccione Bajo demanda y, a continuación, seleccione Atributos de contacto en la lista Tipo de exportación.
  2. Seleccione la zona horaria y el rango de fechas para su informe, elija los canales que desea incluir y, a continuación, seleccione Generar exportación.

Integre su CRM con Hootdesk

Para obtener información sobre cómo conectar tu sistema CRM mediante atributos de contacto, consulta la Referencia de la API de Hootdesk.

 

¿No encuentras lo que buscas? Estamos aquí para ayudar