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Artículo actualizado: 08 de junio de 2022

Usa agentes virtuales personalizados con Hootdesk

Puedes conectar una plataforma de bots a Hootdesk añadiendo un agente virtual personalizado. Un agente virtual personalizado puede responder a los mensajes, resolver conversaciones, aplicar temas y establecer atributos de contacto.

Para añadir un agente virtual personalizado, necesitarás una URL de webhook a la que enviar eventos de conversación. También necesitarás un secreto compartido para comprobar que las solicitudes de webhook provienen de Hootdesk. Para obtener más información, consulta la documentación de la API de Hootdesk.

Siga estos pasos para crear un nuevo agente virtual personalizado.

  1. En Hootdesk, seleccione Configuración de administrador, expanda Agentes virtuales y, a continuación, seleccione Agentes virtuales personalizados.
  2. Seleccione Agregar agente virtual personalizado.
  3. Ingrese un nombre. Este nombre aparecerá en la vista de conversación como Nombre VA.
  4. Seleccione si desea que el agente virtual se active como agente de Inception o como agente de delegación. Consulte Tipos de activación para obtener más información.
  5. Establezca reglas de tiempo de espera para el agente virtual y el contacto. Consulte Reglas de tiempo de espera para obtener más información.
  6. Ingrese la URL de su webhook.
  7. Ingrese un secreto compartido.
  8. Configure el tiempo de espera y el manejo de errores tanto para el agente virtual como para el contacto en caso de un error o un tiempo de espera:
    • Selecciona si quieres que la conversación se marque como Nueva o Resuelta.
    • Opcional: seleccione un tema para aplicarlo.
    • Ingrese un mensaje para enviarlo al contacto si la conversación se resuelve.
  9. Selecciona Guardar.

Tipos de activación

  • Origen: un agente virtual de inicio es como un bot de chat típico. Recoge automáticamente cualquier conversación privada que comience en los canales a los que tiene acceso. Si se requiere un agente humano, mueve la conversación a la cola Nuevo. Si no se necesita asistencia humana, se resuelve la conversación.
  • Delegación: un agente virtual de delegación no responde automáticamente a las conversaciones. Un agente humano puede mantener una conversación con un agente virtual de delegación en cualquier momento de la conversación, momento en el que el agente virtual de delegación se hace cargo. Si un agente virtual de delegación necesita un agente humano de nuevo, utiliza la regla Handoff para decidir si enviar la conversación a la cola Nueva o al agente anterior.
Nota: Para evitar conflictos, un canal solo puede tener un agente virtual inicial. Varios agentes de delegación pueden tener acceso al mismo canal.

Reglas de tiempo de espera

Puede configurar dos tipos de reglas de tiempo de espera para los agentes virtuales:

  • Agente virtual de tiempo de espera: determina cuándo se producirá un traspaso (a la cola Nuevo o Resuelto) si el respondedor automático deja de responder por cualquier motivo. El máximo que puedes configurar es de 1 hora.
  • Contacto de tiempo de espera: determina cuándo se producirá un traspaso si el contacto deja de responder. El máximo que puedes establecer es de 23 horas.

 

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