Configurar respuestas automáticas

Las respuestas automáticas son agentes virtuales (VA) que envían automáticamente guiones preescritos a contactos en canales de mensajería directa. Esto puede ayudar a ahorrar tiempo al recopilar información común de los contactos hasta que se necesite un agente humano para hacerse cargo de la conversación.

Agregar una respuesta automática

Crea tus propias respuestas automáticas y configura cómo quieres que respondan.

1. En la bandeja de entrada 2.0 , seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Agentes virtuales y luego seleccione Respondedores automáticos.
3. Selecciona Agregar respuesta automática.
4. Ingresa un nombre. En la vista de conversación, verá el nombre seguido de VA para agente virtual.
5. Seleccione entre las siguientes opciones de activación:
   • Inicio : recoge automáticamente cualquier conversación privada que se inicie en los canales a los que tiene acceso. Si se requiere un agente humano, mueve la conversación a la cola Nueva . Si no se necesita asistencia humana, resuelve la conversación.
   • Delegación : no retoma conversaciones automáticamente. Un agente humano delega la conversación al VA, momento en el que éste asume el control. Si se requiere un agente humano, utiliza la regla de transferencia para decidir si enviar la conversación a la cola Nueva o al agente anterior.
   
   
   Nota: Para evitar conflictos, un canal solo puede tener un agente virtual inicial. Varios agentes de delegación pueden tener acceso al mismo canal.
6. Cuando se agota el tiempo de espera, la conversación se "pasa" a la cola Nuevo o Resuelto . Establezca las siguientes reglas de tiempo de espera:
   • Agente virtual de tiempo de espera : cuando el VA deja de responder, este es el tiempo máximo (hasta una hora) que se debe esperar antes de la transferencia.
   • Contacto de tiempo de espera : cuando el contacto deja de responder, este es el tiempo máximo (hasta 23 horas) que se debe esperar antes de la transferencia.
7. Agregue scripts en varios idiomas tanto durante como fuera del horario comercial. Los guiones pueden ser preguntas generales, preguntas que recopilan datos de atributos de contacto o declaraciones. Vea los siguientes ejemplos de script:
   • Pregunta : ¿Podría proporcionarnos una breve descripción de en qué podemos ayudarle? (Tipo de contacto = ninguno).
   • Pregunta - Atributo de contacto - ¡Gracias por comunicarse con nosotros! Para ayudar a brindarle un mejor servicio, ¿podría darme su dirección de correo electrónico? (Tipo de contacto = correo electrónico). Utilice esta opción para recopilar atributos de contacto. El VA solicita información al contacto, espera una respuesta y luego pasa a la siguiente pregunta del guión.
   • Declaración - Gracias. Un agente estará contigo en breve. (Tipo de contacto = ninguno).
     
8. Desplácese hacia abajo hasta la sección Acceso a canales y seleccione los canales donde se puede utilizar esta respuesta automática.

Para agregar su propia traducción de guiones a una respuesta automática, en Guiones, seleccione la pestaña Agregar traducción y, a continuación, elija un idioma de la lista.

Puede agregar scripts tanto durante como fuera del horario comercial habitual. Obtenga más información sobre cómo configurar el horario comercial.