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Artículo actualizado: 08 de junio de 2022

Usar respuestas automáticas en Hootdesk

Las respuestas automáticas son mensajes que se envían automáticamente a los contactos en los canales de mensajería directa. Recopilan información común de los contactos mediante guiones preescritos. Esto puede ayudar a ahorrar tiempo hasta que se necesite un agente humano para que se haga cargo de la conversación.

Para crear una nueva respuesta automática, sigue estos pasos.

  1. En Hootdesk, selecciona Configuración de administrador, expande Agentes virtuales y, a continuación, selecciona Respuestas automáticas.
  2. Selecciona Agregar respuesta automática.
  3. Introduzca un nombre. Este nombre aparecerá en la vista de conversación como Nombre VA.
  4. Seleccione si desea que la respuesta automática se active como agente de Inception o como agente de delegación. Consulte Tipos de activación para obtener más información.
  5. Establezca reglas de tiempo de espera para el agente virtual y el contacto. Consulte Reglas de tiempo de espera para obtener más información.
  6. Rellene los campos opcionales de Scripts como desee, incluidos los mensajes de horario comercial y de fuera de la oficina, traducciones, palabras de escape o una configuración de duración inactiva y, a continuación, seleccione Guardar. Consulte Scripts para obtener más información.

    Los campos Scripts para una nueva respuesta automática.
  7. Desplázate hacia abajo hasta la sección Acceso a canales y usa los controles para seleccionar los canales en los que se puede usar esta respuesta automática.

Tipos de activación

  • Origen: un agente virtual de inicio es como un bot de chat típico. Recoge automáticamente cualquier conversación privada que comience en los canales a los que tiene acceso. Si se requiere un agente humano, mueve la conversación a la cola Nuevo. Si no se necesita asistencia humana, se resuelve la conversación.
  • Delegación: un agente virtual de delegación no responde automáticamente a las conversaciones. Un agente humano puede mantener una conversación con un agente virtual de delegación en cualquier momento de la conversación, momento en el que el agente virtual de delegación se hace cargo. Si un agente virtual de delegación necesita un agente humano de nuevo, utiliza la regla Handoff para decidir si enviar la conversación a la cola Nueva o al agente anterior.
Nota: Para evitar conflictos, un canal solo puede tener un agente virtual inicial. Varios agentes de delegación pueden tener acceso al mismo canal.

Reglas de tiempo de espera

Cuando se agota el tiempo de espera, la conversación se «transfiere» a la cola Nuevo o Resuelto. Puedes configurar dos tipos de reglas de tiempo de espera para las respuestas automáticas:

  • Agente virtual de tiempo de espera: determina cuánto tiempo antes de que se produzca un traspaso si el respondedor automático deja de responder por algún motivo. El máximo que puedes configurar es de 1 hora.
  • Contacto de tiempo de espera: determina cuánto tiempo antes de que se produzca una transferencia si el contacto deja de responder. El máximo que puedes establecer es de 23 horas.

Guiones

Puede añadir secuencias de comandos de respuesta automática en varios idiomas y tanto durante el horario laboral como fuera de él. Las secuencias de comandos pueden ser preguntas generales, preguntas que recopilan datos de atributos de contacto o declaraciones.

Ejemplos de guiones

Tipo de script Mensaje Tipo de contacto
Pregunta ¿Podrías proporcionarnos una breve descripción de lo que podemos ayudarte? (ninguno)
Pregunta: atributo de contacto ¡Gracias por contactar con nosotros! Para ayudarlo a brindarle un mejor servicio, ¿me puede dar su dirección de correo electrónico? Correo
Declaración Gracias. Un agente lo atenderá en breve. (ninguno)

El idioma del contacto se detecta automáticamente. Si no se puede determinar el idioma, se utiliza un idioma predeterminado. Para obtener más información, consulta Administrar la detección de idioma.

Para agregar su propia traducción de guiones a una respuesta automática, en Guiones, seleccione la pestaña Agregar traducción y, a continuación, elija un idioma de la lista.

Puede añadir guiones tanto durante el horario comercial habitual como fuera de él. Aprenda a establecer el horario comercial leyendo Administrar el horario comercial.

 

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