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Artículo actualizado: 08 de junio de 2022

Establecer las preferencias de cola de Hootdesk

La página Preferencias te ofrece algunas opciones de administración para controlar cómo se gestionan las conversaciones en la cola, entre las que se incluyen las siguientes:

  • Usar un boomerang de administrador para volver a establecer todas las conversaciones de la cola Pendiente en la cola Nuevo después de un período de tiempo especificado
  • Resolver automáticamente todas las conversaciones de las colas Nuevo o Pendiente después de un período de tiempo especificado
  • Mostrar un icono en los elementos de la cola que están esperando una primera respuesta

Para encontrar estas opciones, vaya a Configuración de administrador, expanda Cola y, a continuación, seleccione Preferencias. Estas opciones se describen con más detalle en las siguientes secciones.

bumeranes

Puedes establecer un bumerán del sistema predeterminado para todas las conversaciones de la cola Pendiente. Active esta casilla de verificación para establecer cuánto tiempo pueden pasar las conversaciones en la cola Pendiente antes de volver automáticamente a la cola Nueva.

La sección Boomerang de la página Preferencias.

Nota: Este es un tipo de boomerang diferente al que los agentes pueden configurar para el seguimiento de la conversación. Para obtener información sobre los boomerangs en el espacio de trabajo del agente, consulte Administrar conversaciones en Hootdesk.

Resolver conversaciones automáticamente

Todas las conversaciones de las colas Nuevo o Pendiente que tengan más de 30 días se resuelven automáticamente. Puede reducir este tiempo predeterminado y también puede especificar un motivo de resolución.

La sección Resolver conversaciones automáticamente de la página Preferencias.

Esta configuración se aplica a todas las conversaciones nuevas. Cuando realiza cambios, las conversaciones que ya están en las colas Nuevo o Pendiente conservan la configuración aplicada cuando llegaron a la cola.

Nota: Los ajustes de resolución automática aplicados a nivel de canal anulan los ajustes predeterminados aplicados en la página Preferencias. Para aplicar la configuración de resolución automática específica del canal, ve a Configuración de administrador, expande Canales y horario comercial, selecciona Canales y, a continuación, selecciona Editar junto al canal que deseas editar. Obtén más información sobre la administración de canales.

Visualización de colas

En Visualización de cola, puede elegir mostrar un icono (un punto naranja) en la cola en los mensajes a los que no se ha respondido. También puede elegir si desea ver vistas previas de mensajes truncados solo de agentes humanos o de agentes humanos y virtuales.

La sección Visualización de colas de la página Preferencias.

 

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