Ofrezca un servicio consistente con SLA

Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es una medida acordada de los tiempos de respuesta que su equipo de soporte brinda a sus clientes, usuarios o audiencia. El uso de SLA lo ayuda a asegurarse de brindar un servicio medido y predecible.

Usted define sus objetivos de SLA y le avisaremos cuando las conversaciones no cumplan esos objetivos. De esta manera podrá identificar y abordar los problemas rápidamente.

Antes de que empieces

Para activar los SLA, deberá asegurarse de haber configurado las siguientes configuraciones:

• Horario comercial : el horario programado en el que los agentes están disponibles. Estos tiempos se utilizan para calcular los SLA. Por ejemplo, supongamos que establece su horario comercial de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. y su SLA de tiempo de primera respuesta es de 30 minutos. Si recibe un mensaje el viernes a las 4:45 p. m., incumple el SLA el lunes a las 9:16 a. m. Aprenda a configurar su horario comercial.
• Priorización : mueve ciertas conversaciones más arriba en la cola. Por ejemplo, si establece un SLA de 60 minutos para los tiempos de respuesta de los canales públicos y de 30 minutos para los de mensajería directa, es posible que desee priorizar los mensajes directos para que sus agentes sepan cómo llegar a ellos de inmediato. Aprenda a priorizar las conversaciones.

Agregar una política de SLA

Instalar y configurar un nuevo SLA.

1. Vaya a Bandeja de entrada 2.0 y seleccione Configuración de administrador.
2. Expanda Cola, seleccione Políticas de SLA y luego seleccione Agregar SLA.

Configure sus ajustes de SLA

Las siguientes configuraciones están disponibles al agregar un SLA:

• Nombre : este nombre aparece en los informes de SLA, así que asegúrese de que sea reconocible.
• Marcar conversación incumplida : el tiempo máximo que los contactos deben tener para esperar una respuesta.
  • Tiempo de primera respuesta : el tiempo más largo que debe esperar un contacto antes de la respuesta inicial de un agente. Por ejemplo, si ingresa 10 minutos, la conversación se interrumpe si no recibe respuesta después de 10 minutos.
  • Tiempo de respuesta de la conversación : el tiempo más largo que un contacto debe esperar para recibir respuestas adicionales.
• Marcar conversación como urgente : establezca el tiempo máximo que el contacto debe esperar antes de una respuesta, como porcentaje del tiempo de la primera respuesta. Por ejemplo, si su primer tiempo de respuesta es de 30 minutos, puede marcar las conversaciones como urgentes después de 15 minutos ingresando 50%.
• Liberar propiedad (opcional): libera automáticamente la propiedad cuando el agente propietario predeterminado no responde después de un período de tiempo específico, para que otro agente pueda tomar el control. Ingresado como porcentaje del tiempo de la primera respuesta.
• Comentarios intermedios : envíe mensajes automáticos a contactos con conversaciones urgentes o violadas para informarles que tienen su atención, pero que está tardando más de lo esperado en responder.
• Habilitar para canales : aplique la política de SLA a uno o más canales y seleccione sus tipos de conversación.

Reciba notificaciones cuando se incumpla un SLA

Reciba alertas por correo electrónico y dentro de Inbox 2.0 sobre SLA incumplidos.

1. Ve a Preferencias personales y, a continuación, selecciona Notificaciones.
2. Seleccione o desmarque la casilla de verificación debajo de SLA. Si selecciona la casilla de verificación SLA , puede ingresar la cantidad de infracciones necesarias para activar una notificación.
   • Una conversación que ha estado en la cola Nuevo durante cierto tiempo muestra un icono naranja.
   • En el caso de los acuerdos de nivel de servicio incumplidos, aparece una alerta que muestra cuánto tiempo hace que se produjo la infracción.

Los miembros de Business and Enterprise plan pueden ver la nueva notificación en el centro de notificaciones de Hootsuite (en Hootsuite, seleccione notificación; es posible que tenga que expandir las opciones de la izquierda para encontrarla). Aparece un indicador cuando hay una nueva notificación.