Administrar políticas de SLA

Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es una medida acordada de los tiempos de respuesta que su equipo de soporte entrega a sus clientes, usuarios o público. El uso de SLA le ayuda a asegurarse de que está ofreciendo un servicio medido y predecible.

Tras definir tus objetivos de SLA, Inbox 2.0 destaca las conversaciones que no cumplen esos objetivos para que puedas identificar y solucionar los problemas rápidamente:

• Una conversación que ha estado en la cola Nuevo durante cierto tiempo muestra un icono naranja.
• Cuando el SLA se considera «incumplido», el icono aparece en rojo y muestra cuánto tiempo hace que se produjo el incumplimiento.

Antes de empezar a trabajar con los SLA

Para activar los SLA, deberá asegurarse de haber configurado otras dos opciones:

• Horario comercial: el horario comercial es el horario programado en el que los agentes están disponibles. Los SLA se calculan en función de estos tiempos.
  • Ejemplo de SLA para el primer tiempo de respuesta: Supongamos que su horario comercial es de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 5:00 p.m., y su SLA de primer tiempo de respuesta es de 30 minutos Si recibe un mensaje el viernes a las 4:45 p.m., el SLA vence el lunes a las 9:15 a.m.
  • Para obtener información sobre cómo configurar el horario comercial, consulta Administrar el horario comercial.
• Priorización: la priorización mueve ciertas conversaciones más arriba en la cola, incluidos los tipos de conversación pública y privada por canal.
  • Ejemplo de priorización: si estableces un SLA para los tiempos de respuesta de los canales públicos en 60 minutos y los canales de mensajería directa en 30 minutos, puedes usar la priorización para agregar canales con tipos de conversación de mensajes directos a la lista de canales priorizados.
  • Para saber cómo usar la priorización, lee Priorizar las conversaciones de la bandeja de entrada 2.0.

Agregar una política de SLA

Para configurar un nuevo SLA, vaya a Configuración de administrador, expanda Cola, seleccione Políticas de SLA y, a continuación, seleccione Agregar SLA.

Ingrese la siguiente información:

1. Nombre: introduzca un nombre para la política. Este nombre aparece en los informes de SLA, así que asegúrate de que sea reconocible.
2. Marcar conversación incumplida: establece el tiempo máximo que los contactos deben esperar para recibir una respuesta.
   • Tiempo de primera respuesta: el tiempo que debe esperar un contacto antes de la respuesta inicial de un agente. Por ejemplo, si ingresa 10 minutos, la conversación se considerará incumplida si no se responde después de 10 minutos (cuando alcanza el 100% del tiempo de primera respuesta).
   • Tiempo de respuesta de la conversación: el tiempo más que un contacto debe esperar para recibir respuestas adicionales después de que la conversación haya comenzado. Para una mejor satisfacción del cliente, recomendamos establecer tiempos de respuesta más cortos aquí que para las conversaciones nuevas.
3. Marcar conversación como urgente: establece el tiempo máximo que el contacto debe esperar antes de recibir una respuesta, como porcentaje del tiempo de la primera respuesta.
   • Por ejemplo, si el tiempo de su primera respuesta es de 30 minutos, puede marcar las conversaciones como urgentes a los 15 minutos ingresando el 50%.
4. Liberar la propiedad (opcional): puede hacer que la propiedad de una conversación se libere automáticamente si el agente propietario predeterminado no responde después de un período de tiempo específico (ingresado como un porcentaje del primer tiempo de respuesta), de modo que otro agente pueda hacerse cargo.
5. Comentarios intermedios: puedes enviar mensajes automáticos a los contactos con conversaciones urgentes o incumplidas para que sepan que tienen tu atención, pero tardas más de lo esperado en responder.
6. Habilitar para canales: aplique la política de SLA a uno o más canales. Reduzca su selección por plataforma y, a continuación, seleccione los tipos de conversación pública o privada, o ambos. Selecciona Guardar.

Establecer opciones de notificación de SLA

Tienes la opción de recibir notificaciones (tanto por correo electrónico como en la bandeja de entrada 2.0) sobre el incumplimiento de los SLA. Para activar o desactivar estas notificaciones:

1. Ve a Preferencias personales y, a continuación, selecciona Notificaciones.
2. Seleccione o desactive la casilla de verificación en SLA.
3. Si se selecciona la casilla de verificación Mostrar SLA, puede introducir el número de infracciones necesarias para activar una notificación.