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  Artículo actualizado: 4 de enero de 2022

Quitar la propiedad de la conversación en Sparkcentral

Los administradores pueden habilitar una opción que elimina la propiedad de las conversaciones en la cola Nueva cuando los agentes cierran la sesión. Esta opción garantiza que las conversaciones en curso no se pasen por alto cuando un agente tiene que cerrar la sesión por cualquier motivo.

Acerca de la eliminación de la propiedad

Para habilitar o deshabilitar esta configuración: Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Eliminar propiedad.

Cuando se selecciona la opción Eliminar propiedad del agente, se aplica lo siguiente:

  • Conversaciones propias en la cola Nueva : los agentes se eliminan automáticamente de todas las conversaciones en la cola Nueva dentro de los 2 minutos posteriores al cierre de sesión. Luego, cualquier agente que filtre las conversaciones sin propietario podrá ver sus conversaciones.
  • Conversaciones de propiedad en la cola Pendiente : la propiedad se mantiene cuando los agentes cierran la sesión. Sin embargo, si un mensaje entrante hace que una conversación se mueva a la cola Nueva mientras el propietario está desconectado, la propiedad se elimina automáticamente y la conversación puede ser vista por cualquier agente que filtre las conversaciones sin propietario.
  • Conversaciones de propiedad con bumeranes : si se establece un bumerán en una conversación para moverla de la cola Pendiente a la cola Nueva, y este bumerán se activa mientras el agente está desconectado, la propiedad se elimina.

Las pistas de auditoría de propiedad indican cambios de propiedad en el historial de conversaciones.

Acerca de la asignación de conversaciones a agentes que están desconectados

Las conversaciones se pueden asignar a agentes que no están conectados. Esto puede ser necesario cuando una conversación debe ser manejada por un agente con conocimientos especiales. En tales casos, recomendamos asignar la conversación al agente fuera de línea y luego mover inmediatamente la conversación a la cola Pendiente. Una notificación de propiedad alerta al agente sobre la nueva asignación cuando inicia sesión.

Sin embargo, si el cliente responde a la conversación en la cola Pendiente mientras el agente asignado aún está desconectado, la conversación pasa a la cola Nueva y se borra la propiedad.