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Artículo actualizado: 06 de junio de 2022

Eliminación de asignaciones de conversación en Sparkcentral

Cuando un agente necesita cerrar sesión durante una conversación, corre el riesgo de perder u olvidar esa conversación. Para evitar esto, puede habilitar una opción que anule la asignación de las conversaciones de la nueva cola cuando los agentes cierran sesión:

  • Vaya a Configuración de administración, expanda Enrutamiento y automatización y, a continuación, seleccione Eliminar tarea.

Cuando se selecciona Eliminar asignación, ocurre lo siguiente cuando un agente cierra sesión:

  • En la nueva cola: los agentes se eliminan automáticamente de todas las conversaciones en 2 minutos. Cualquier agente que filtre las conversaciones no asignadas puede encontrar y continuar esas conversaciones.
  • En la cola Pendiente: los agentes mantienen las conversaciones asignadas. Sin embargo, si un mensaje entrante hace que una conversación pase a la cola Nuevo mientras se cierra la sesión, la conversación se anula automáticamente y otro agente puede continuar con la conversación.
  • En conversaciones con bumeranes: si un bumerán mueve una conversación de la cola Pendiente a la cola Nuevo mientras el agente asignado está desconectado, la conversación se anula.

Los registros de auditoría mantienen un registro de los cambios en la asignación. Para obtener más información, consulte Registros de auditoría de Sparkcentral.

Nota: Si la eliminación de tareas está habilitada, pero necesitas asignar una conversación a un agente que esté fuera de línea, como alguien con conocimientos especializados, considera asignar la conversación y moverla inmediatamente a la cola Pendiente. Una notificación alerta al agente de la nueva conversación cuando inicia sesión.

Sin embargo, si el contacto responde a la conversación de la cola Pendiente mientras el agente asignado aún está desconectado, la conversación pasa a la cola Nuevo y la conversación se anula la asignación.

 

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