Supervisión en tiempo real de Sparkcentral

El monitoreo en tiempo real permite a los gerentes y supervisores supervisar las conversaciones y el desempeño de los agentes momento a momento. Las métricas disponibles con monitoreo en tiempo real pueden ayudarlo a aumentar la productividad y comprender mejor su negocio y el funcionamiento de su centro de contacto.

El monitoreo en tiempo real está disponible para los usuarios con roles de supervisor de canal. Consta de cuatro páginas de panel que se encuentran en la página de Monitoreo : Agentes , Equipos , Canales y Temas . Cada página proporciona información sobre el rendimiento operativo desde diferentes perspectivas.

Los paneles de control se actualizan automáticamente cada 30 segundos. Muestran métricas en tiempo real y métricas con un durante las últimas 12 horas .

Nota : Los usuarios solo ven los datos de los canales a los que tienen acceso de supervisor.

Utilice la configuración del filtro para optimizar su vista y centrarse solo en los datos que sean relevantes para usted. La configuración del filtro se guarda, incluso si cierra la sesión.

Agentes

La página Agentes muestra todos los agentes que están conectados actualmente y tienen establecido un estado disponible o ausente.

Puede ver lo siguiente para un agente individual:

• Conversaciones propias
• Estado actual
• Total de conversaciones nuevas y pendientes
• Tiempo total que han estado disponibles en las últimas 12 horas
• Desempeño en términos de conversaciones resueltas
• Tiempo medio de manipulación
• Calificación CSAT
• Utilización promedio en las últimas 12 horas

Importante : si varios agentes trabajaron en una conversación, la puntuación CSAT se atribuye al agente que resolvió la conversación.

Si un usuario está trabajando actualmente con un cliente, aparece "Respondiendo actualmente" en su estado.

Para ver todas las conversaciones propiedad de un usuario en Nuevo y Pendiente, seleccione su nombre.

Equipos

Si está utilizando el enrutamiento de conjuntos de habilidades en Sparkcentral , la página Equipos proporciona información sobre todos sus equipos.

Puede ver lo siguiente para un equipo:

• Temas asignados y segmentos de clientes
• El número total de usuarios en línea por equipo y su estado actual
• El número de conversaciones asignadas a los usuarios de un equipo y el número en espera de ser asignado.
• Desempeño en las últimas 12 horas en términos de conversaciones resueltas, tiempo promedio de manejo y calificación CSAT

Canales

La página Canales proporciona información sobre todos sus canales y cómo los gestiona actualmente su equipo.

Para cada canal, puede ver lo siguiente:

• El número total de conversaciones propias y pendientes y el rendimiento del canal en las últimas 12 horas en términos de tiempo de primera respuesta
• Tiempo de respuesta de la conversación
• SLA
• Tiempo medio de manipulación
• Puntaje CSAT

Temas

La página Temas proporciona información sobre diferentes temas y cómo los maneja su equipo. Para obtener más información sobre los temas, consulte Temas de Sparkcentral .

Para cada tema, puede ver lo siguiente:

• La cantidad de conversaciones con este tema asignadas a los usuarios de su equipo o en espera de ser asignadas.
• Tiempos de manejo promedio y puntaje CSAT en las últimas 12 horas

Nota : Las conversaciones con varios temas aparecen varias veces en la página Temas.