Artículo actualizado: 4 de enero de 2022
Informes del agente/equipo de Sparkcentral
Los informes de agentes y equipos proporcionan información sobre los tiempos promedio de manejo por conversación, agente y equipo. También incluye una vista detallada de cómo los agentes han empleado su tiempo (tiempo de gestión, tiempo sin respuesta, tiempo de selección, etc.).
Para ver estos informes, en Analytics, selecciona Informes y, a continuación, selecciona Agente/equipo.
Configuración de filtro y selección de fecha
Puede filtrar los informes según la siguiente información:
Rango de fechas y selección de canales
- Zona horaria: selecciona la zona horaria deseada en la que basar la fecha y la hora del gráfico generado.
- Intervalo de fechas: selecciona la fecha desde y hasta la que deseas mostrar los datos.
- Canales: seleccione los canales para los que desea que la herramienta muestre datos.
- Intervalo: especifique una visualización de intervalo entre cada hora y cada mes.
- Tiempo de respuesta: selecciona el tiempo de respuesta para el que deseas mostrar los informes.
Filtros
- Manejo por equipos: especifica los equipos sobre los que deseas informar.
- Administrado por agentes o grupos: especifica los grupos o agentes específicos sobre los que deseas informar.
Agrupar por
- Disponible y Ausente: agrupa según los estados predeterminados.
- Estados ausentes disponibles y personalizados: Agrupa por el estado disponible predeterminado y otros estados personalizados.
Descripción general del agente
Obtenga información sobre el rendimiento por agente. Puede crear grupos personalizados de agentes y guardarlos como un filtro:
- Utilice el filtro de agentes para seleccionar agentes específicos o un grupo de agentes.
- Seleccione + Grupo .
- Ingrese un nombre, seleccione los agentes adicionales que desee agregar y seleccione Guardar .
Selecciona un agente para ver todas las conversaciones a las que agregaron temas.
Selecciona un número en la columna CSAT para abrir las conversaciones con esa puntuación para un agente individual.
Tiempo de manejo
Obtenga información sobre el tiempo de gestión por agente o por equipo. Los elementos de este informe incluyen:
- Tiempo total de gestión: el tiempo total de gestión agrupado por tipo de tiempo de gestión
- Tiempo promedio de manejo: el tiempo promedio de manejo por conversación
- Tiempo total de manipulación por agente: el tiempo total de manipulación por agente
- Tiempo de manejo promedio por agente: el tiempo de manejo promedio por agente
-
Tiempo promedio de manejo por equipo: el tiempo promedio de manejo por equipo
Disponibilidad de agentes
Obtenga información sobre cuánto tiempo pasan sus agentes en el estado Disponible o Ausente (personalizado). Los elementos de este informe incluyen:
- Disponibilidad del agente: disponibilidad de un agente en horas
- Disponibilidad por día de semana: disponibilidad de un agente para cada día de la semana
-
Disponibilidad por hora: disponibilidad de un agente para cada hora del día Tiempo
total de gestión por usuario:
Utilización
Obtenga información sobre cómo sus agentes utilizan su tiempo. Los elementos de este informe incluyen:
- Utilización: la utilización de los filtros seleccionados. La utilización es el porcentaje de tiempo de manipulación en comparación con el tiempo disponible.
-
Utilización por agente: la utilización por agente para los filtros seleccionados, en porcentaje.
Conversaciones resueltas
Obtenga información sobre cuántas conversaciones resueltas se completaron por agente o por equipo. Los elementos de este informe incluyen:
- Conversaciones resueltas por agente: el número de conversaciones resueltas durante el intervalo de fechas seleccionado, agrupadas por agente.
-
Conversaciones resueltas por equipo: el número de conversaciones resueltas durante el intervalo de fechas seleccionado, agrupadas por equipo.
Más información sobre otros informes
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