Temas de Sparkcentral

Puede aplicar temas a las conversaciones para ayudar a categorizar, enrutar y priorizar la cola. Los administradores deben crear los temas y luego los agentes pueden aplicarlos a las conversaciones. Los temas también se pueden aplicar mediante automatizaciones. Para obtener más información, consulte Usar automatizaciones en Sparkcentral .

Para crear, actualizar o eliminar temas:

1. Ve a Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatizaciones y, a continuación, selecciona Temas.
2. Para crear un tema nuevo, selecciona Añadir tema y, a continuación, ingresa un nombre y una descripción.
3. Para editar un tema, seleccione el icono Editar junto al tema.

Para eliminar un tema, seleccione el icono Eliminar junto al tema y luego seleccione Eliminar cuando se le solicite.

Temas en conversaciones

Los agentes pueden aplicar cualquier número de temas a las conversaciones seleccionando + Tema encima de la conversación. Los temas aplicados aparecen en los encabezados de las conversaciones y permanecen asociados a esa conversación. Los administradores también pueden aplicar automáticamente temas basados en palabras clave o frases configurando automatizaciones.

Enrutar conversaciones usando temas

Para aprender cómo enrutar conversaciones a su equipo mediante temas, consulte Enrutamiento de conjuntos de habilidades en Sparkcentral .

Priorizar temas

Los administradores pueden etiquetar ciertos temas como de alta prioridad para priorizar las conversaciones en la cola. En Configuración, expanda Enrutamiento y automatización y, a continuación, seleccione Prioridad.

Cuantas más coincidencias de temas en una sola conversación, mayor será la prioridad y más alto su lugar en la cola. Para obtener más información, consulte Priorización de conversaciones de Sparkcentral .

Datos de informes de temas

El informe Temas proporciona visibilidad e información sobre el volumen y el uso de los temas. Los supervisores pueden revisar los datos de informes de temas de dos formas:

• Los supervisores de canal pueden ir a Exportaciones y, a continuación, seleccionar Temas en la lista Tipo de exportación para revisar los datos de los temas.
• Los supervisores pueden ir a Informes y luego seleccionar Temas . Seleccione cualquier canal y cualquier tema para un informe personalizado.
  Tenga en cuenta que cuando un usuario abre por primera vez el informe Temas, los 10 temas principales para el canal y el rango de fechas seleccionados aparecen de forma predeterminada, para brindar información sobre los temas más utilizados.