Pistas de auditoría de Sparkcentral

Las pistas de auditoría son registros de texto cortos en el espacio de trabajo del agente que realizan un seguimiento de las acciones realizadas en una conversación, quién las realizó y cuándo. Pueden ser útiles para garantizar que las conversaciones se gestionen adecuadamente de acuerdo con las políticas de la organización. Aparecen debajo de cada conversación.

Si los motivos de resolución están habilitados para la resolución masiva, la resolución automática del sistema, la automatización o un canal y un tipo de conversación específicos, el registro de auditoría muestra el motivo de la resolución. Para obtener más información, consulte Configuración de resolución de Sparkcentral y requisitos del tema.

Los registros de auditoría están disponibles para todos los canales. Se generan cuando se produce un evento predefinido, como cambios en el estado de la conversación (cuando las conversaciones cambian entre Nueva, Pendiente y Resuelta), cambios en la tarea, adición y eliminación de temas y actividad de CSAT.

Los agentes pueden ocultar o mostrar los seguimientos de auditoría en un historial de conversaciones si seleccionan Vista de conversación en la parte superior y marcan o desmarcan la casilla de verificación Registros de auditoría. Se siguen registrando pistas de auditoría ocultas.